디자인 씽킹(Design Thinking)의 효용
'사용자 중심'이란 키워드가 화두가 되면서 많은 기업들이 디자인 씽킹에 관심을 기울이고 있습니다. 하지만 실제로 디자인 씽킹을 도입하기 위해 무엇부터 해야 할지 고민하는 분들이 많은데요. 이번에는 디자인 씽킹 사례와 디자인씽킹을 활용할 수 있는 조직의 특성에 대해 알아보도록 하겠습니다.
1. 디자인 씽킹 성공사례-비대면 서비스 중심
카카오 뱅크
1) 카카오 뱅크는 비대면 서비스로 은행 서비스를 혁신한 사례로 볼 수 있는데요. 카카오 뱅크는 출시전 '공인인증서와 보안카드는 왜 필요한가?'라는 문제해결을 위해 브레인스토밍과정을 거쳐 아이디어를 도출하고 프로토타이핑 작업을 진행했다고 합니다. 그 결과 사용자 중심적 서비스로 큰 성공을 거두었고 한국 대형은행들의 서비스 혁신을 앞당겼습니다. 또한 오프라인 지점이 없는 제약요소를 강점으로 활용하여(기존의 대형은행은 수익의 60%를 지점운영에 사용) 파격적인 가격의 상품들을 출시하는 등 기존의 비즈니스모델을 혁신하였습니다.
카카오 뱅크 앱 (출처:www.kakaobank.com)마켓컬리
1) 2015년 더 파머스가 런칭한 마켓컬리는 온라인 푸드 마켓입니다. 마켓 컬리 대표를 비롯한 코파운더들은 시간은 부족하지만 맛있는 음식을 먹고 싶은 현대인들이 많다는 것에 착안해 '샛별배송' 서비스를 출시했다고 합니다. '샛별배송'은 전날 밤 11시 이전에 주문을 하면 다음날 오전 7시 이전에 신선한 식재료를 배송해주는 서비스인데 초기에 강남 주부들 사이에서 입소문이 돌면서 알려지기 시작했습니다. 또한 내부 상품위원회에서 까다로운 품평을 통해 제품을 선정하는 것이 알려지면서 식문화와 관련된 다양한 경험을 할수 있는 플랫폼이자 브랜드로 자리잡았습니다. 현재는 빅데이터 활용을 통해 사업 전반에 활용하려 노력중인데 앞으로 스몰 큐레이션 브랜드로써 마켓컬리의 활동이 기대됩니다.
마켓컬리 샛별배송 서비스(출처: www.kurly.com)2. 디자인씽킹을 활용할 수 있는 조직
디자인 씽킹을 활용한 다는 것은 고객 중심에서 문제를 정의하고 해결하는 것이라고 볼 수 있는데요.
앞서 살펴본 디자인 씽킹 성공사례를 통해 디자인 씽킹을 활용하기 위해서는 고객 중심의 서비스를 설계하는 것 뿐만 아니라 비즈니스 모델 전반에 도입하는 노력이 수반된다는 것을 알 수 있었습니다.
IDEO의 창립자 팀 브라운은 실행력(가까운 미래에 기능적으로 구현 가능한가), 생존력(지속적인 비즈니스 모델로 성장할 가능성이 있는가), 호감도(소비자들의 긍정적인 반응을 이끌어 낼 수 있는가) 3가지 요소를 아이디어의 성공적 실현을 위한 기준으로 생각했습니다.*
IDEO 혁신모델 3요소 (출처 : https://singularination.blogspot.com/2014/01/makna-dan-nilai.html)저는 서비스디자인 컨설팅을 수행하면서 좋은 아이디어가 제대로 실행되지 못한 경우를 자주 보았는데요. 이러한 경험을 통해 디자인적 사고를 비즈니스 모델에 성공적으로 도입하기 위해서는 기업의 재정적 여유, 창의적인 조직원, 유연한 조직 3가지 요소가 뒷받침 되어야 한다고 생각했습니다.
1) 새로운 비즈니스 모델을 실현할 수 있는 재정적 여유가 있는 조직
: 디자인 씽킹을 통해 고객 중심의 아이디어를 만들었다 하더라도 결국 프로토타입을 만들고 실행할 수 있는 재정적 여유가 필요함
2) 창의적인 사고를 할 수 있도록 권장하는 조직
: 조직원의 아이디어가 사업에 반영될 수 있다는 믿음을 기반으로 새로운 아이디어를 구상할 수 있는 문화와 근무환경이 필요함
3) 창의적인 비즈니스 모델에 도전할 수 있는 유연한 조직
: 새로운 비즈니스 모델 운영을 위해 기업 경영, 고객 관리, 운영 프로세스 등 기업 운영 전반에서 기존 방식과는 다른 새로운 접근 방식이 가능하도록 유연한 조직 운영이 필요함
기업의 환경에 따라 차이는 있겠지만 디자인적 사고를 통해 비즈니스를 운영한다는 것은 생각처럼 쉽지 않은 일입니다. 하지만 앞으로 고객 중심의 서비스를 발굴하고 비즈니스 모델을 혁신하는 일은 필수적이며 이를 위한 도구로 디자인 씽킹은 유용하게 활용될 것입니다.
(※ 아래 글도 참고해주시기 바랍니다.)
[참고문헌]
*팀 브라운, 「디자인에 집중하라」, 김영사, 2019, 41p
