Day8. 쉽게 기억시키는 방법
About 기억
학습 > 기억 > 행동
사용자는 과거에 앱/웹 서비스를 이용했던 기억을 떠올려서 행동합니다. 모든 행동은 기억에 기반을 두고 있습니다. 그런데 사용자가 기억할 수 없는 처음써보는 새로운 서비스를 만드려고 한다면 어떻게 행동을 유도해야할까요? 어쩔 수 없이 그 서비스 이용방법을 학습시켜야 합니다. 사용자가 자의든 타의든 학습을 통해 서비스를 이용한 경험이 '기억'이 되어 다음번 서비스를 이용할 때의 행동을 야기시킵니다.
기억시스템
기억의 종류에는 여러가지가 있습니다. 어떤 종류가 있는지 알아보고, 사용자에게 어떤 방법으로 기억시키는 것이 적당할지 판단하여 활용하시기 바랍니다.
기억시스템 > 단기기억1. 단기기억
머리속에 단기간동안만 저장되는 기억으로 이 기억들은 휘발됩니다. 기억은 왜 휘발되는 걸까요? 우리 뇌도 컴퓨터 저장장치처럼 기억할 수 있는 용량의 한계가 있습니다. 모든 것을 다 기억한다면 좋겠지만... ( 과연 좋을까요? 불행한 기억은 사라지는 편이 낫습니다) 다 기억하면 좋겠지만 그렇게 하기 위해서는 뇌가 엄청나게 많은 일을 해야합니다. 안그래도 하루종일 스마트폰을 보고 뭘 먹고 하느라 쉴 틈이 없는 뇌 이기에 모든 기억을 다 저장할 여력이 안됩니다. 따라서 크게 중요하지 않고 짧게 스쳐지나간 기억은 저절로 곧 사라집니다.
1-1. 감각기억
200ms ~500ms정도의 아주 짧은 시간동안 우리 신체의 감각기관에서 느낀 짧은 단기기억을 의미합니다. 순간 차갑다, 시끄럽다, 향기롭다, 맛있다 등의 감각으로 생긴 기억입니다. 이 기억들은 우리가 기억했었느지도 모르게 잠깐 느끼고 기억된 후 곧 사라집니다.
1-2. 작업기억
20초~30초 정도의 시간동안 뭔가 간단하게 작업이나 행동을 한 기억입니다. 이 기억을 사진으로 찍어본다면 7장 정도가 됩니다. 7번 정도의 덩어리가 하나의 짧은 기억으로 생겼다가 곧 사라집니다.
2. 장기기억
이제 우리가 흔히 머리속에 저장된 '기억'이라고 이야기 할 수 있는 기억이 장기기억입니다. 장기기억은 아래의 몇가지 방법에 의해 기억됩니다.
기억시스템 > 장기기억2-1. 절차적 기억
(= 어러번 반복하다보니 저절로 학습된)
절차적 기억이란 어떤 절차(룰)때문에 여러번 행동하고 여러번 기억하다보니 자연스럽게 장기기억으로 저장된 기억입니다. 예를 들어보겠습니다. 지금 이 글을 쓰는 순간에도 우리는 눈으로 키보드를 보지 않아도 타이핑을 할 수 있습니다. 우리의 손이 각 자음/모음의 위치를 기억하고 있기 때문이죠. 앱 서비스에서도 지도에서 어떤 장소를 검색하는 방법, 회원가입하는 방법, 장바구니에 담긴 상품을 결제하는 방법 등 많이 사용되는 기능은 다양한 앱을 통해 여러번 반복하다보니 저절로 기억으로 학습된 것입니다. 자꾸 여러번 반복하다보니 '저절로' 기억이 되었다는 것이 중요합니다.
2-2. 의도적 기억
(= 기억하고 싶어서 일부러 기억된)
의도적 기억은 말 그대로 기억을 하고 싶어서 저장된 기억입니다. 의도적 기억은 더 구체적으로 2가지로 나눠볼 수 있습니다.
2-2-1. 의미적 기억 (=지식)
의미적 기억은 지식을 통해 저장된 기억입니다. 우리 시험기간에 공부를 하죠. 그때 내용을 읽고 이해해서 지식으로서 머리에 새겨넣습니다. 이렇게 내용을 이해해서 저장된 기억을 의미적 기억이라고 합니다. 우리가 만드는 제품/서비스에 적용시킨다면 '사용 설명서'라고 이해하면 쉽습니다.
누구나 처음 보는 제품을 사용할 때에는 기억이 없기때문에 어떻게 사용해야하는지 막막하고 어려워 행동으로 옮기기 쉽지 않습니다. 그럴때 우리는 어떻게 하나요? 네 바로 '설명서'를 찾아봅니다. 사용자에게 하나하나 설명하고 이해시켜서 저장된 기억으로 사용자는 그 제품 또는 서비스를 사용해봅니다.
2-2-2. 일화적 기억 (=이야기)
공부한 내용은 잘 기억이 안되는데 친구 누구의 근황이야기는 그렇게 기억이 잘됩니다. (왜 그러는 걸까요...) 학습한 지식이 아닌 서사가 있는 이야기로 저장된 기억이 바로 '일화적' 기억입니다. 시험기간에 외울것이 참 많았을때 그 단어들의 앞글자를 따서 외운적이 있으신가요? 앞글자를 딴 문장이 뭔가 말이 안되지만 그냥 무작정 여러번 반복해서 달달 외웠다면 그건 절차적 기억입니다. (저는 주기율표 외울때 이렇게 했는데)
반대로 앞글자를 딴 문장이 뭔가 이야기가 되어졌다면 그건 외우기 쉬웠죠. 그렇게 이야기로 외운 기억이 바로 일화적 기억입니다.
'어떤 기억'이 기억되기 쉬울까요?
(= 어떤 방법으로 기억시키는 것이 쉬울까요?)
1. 무작정 반복 반복, 몸이 기억할 때까지 반복반복 시키는 '절차적 기억'
2. 말로 설명하고 그림으로 이해시켜서 공부하듯이 외우는 '의미적 기억'
3. 흥미로운 이야기를 들려주어 이야기 속 내용을 기억시키는 '일화적 기억'
당연한 말일 수 있지만 마지막 '일화적 기억'이 기억해야하는 당사자에게 너무 억지로 강요하지 않아도 즐겁게 받아들이고 자연스럽게 기억시킬 수 있는 가장 좋은 방법입니다.
스토리의 위대함
우리앱에 다른 서비스에는 볼수 없는 새로운 기능이나 디자인 요소가 있나요? 그렇다면 이를 처음 사용할때에 사용자는 어색하고 답답할 수 있습니다. 그럴 경우 앱 사용방법이나 안내사항을 지식처럼 전달하지 말고, 누군가의 이야기처럼 전달해주세요. 고객 후기로 포장해도 좋고, 대표나 인플루언서가 말하는 것처럼 표현해도 좋습니다. 사용자는 재미로 이야기를 읽지만 자연스럽게 앱 사용법을 학습하고, 기억도 더 잘하게 됩니다. (1석 3조네요)
출처 : 에어비앤비사용자의 상황이나 특징별로 스토리를 다양하게 만들면 더 좋습니다. 사례가 다양하면 이야기 소재가 많아 읽는 즐거움도 크지만 동시에 이 서비스를 내 상황에 적용하는데도 훨씬 도움이 됩니다. 이러한 스토리의 강력한 힘을 잘 활용한 서비스가 '에어비앤비'입니다. 전문 숙박업체만 숙소를 제공해주던 세상에 개인이 자신의 거주지를 공유하고 호스트가 된다? 아무도 해본적이 없어 어렵고 낯설수 있는 이 서비스를 스토리텔링으로 큰 문제없이 전 세계사람들을 학습 > 기억 > 행동시켰습니다.
오늘은 내용이 길고, 전문용어가 많아 어렵게 느껴지실 수도 있겠지만, 저 또한 이 딱딱한 UX이론을 조금이라도 더 이야기처럼 전달드리기 위해 최대한 구어체로 작성해보았습니다. 이 노력으로 여러분들께서 오늘 배운 내용이 더 잘 기억되시길 바랍니다. ^^
