브랜드 경험은 쉽게 분열된다.
브랜드 경험을 이야기하면
자주 등장하는 구분이 있다.
온라인과 오프라인.
하지만 브랜드는
온라인과 오프라인으로
나뉘지 않는다.
나뉘는 건
경험이다.
고객은
온라인에서 브랜드를 만나고,
오프라인에서 브랜드를 경험한다.
또는 그 반대일 수도 있다.
하지만 고객의 입장에서는
이 모든 것이
하나의 브랜드 경험으로 이어진다.
그래서 문제는
온·오프를 나누느냐가 아니다.
온·오프에서 느껴지는 경험이
같은 방향을 가리키고 있느냐다.
온라인에서는
편하고 세련된 브랜드처럼 보였는데,
오프라인에서는
어수선하고 불친절하게 느껴진다면
브랜드는 그 순간 분열된다.
공간이 나뉘어서가 아니라
경험의 결이 달라졌기 때문이다.
반대로
온라인과 오프라인의 모습이
완전히 같을 필요는 없다.
표현 방식은 달라도 된다.
중요한 건
고객이 느끼는 감정과 정서가
이어지느냐다.
이 브랜드는
항상 편하다는 느낌을 주는지,
항상 믿을 만하다는 인상을 남기는지,
항상 나를 존중받는 고객으로
대하는지.
이 일관성이
온·오프를 관통해야 한다.
브랜드 경험의 일관성은
디자인만의 문제가 아니다.
말투, 응대 방식,
정보를 제공하는 태도,
문제가 생겼을 때의 대응까지
모두 포함된다.
그래서 경험의 일관성은
운영의 문제이기도 하다.
많은 브랜드가
온라인은 잘 관리하지만
오프라인은 현장에 맡긴다.
또는
오프라인은 신경 쓰지만
온라인 콘텐츠는 즉흥적으로 만든다.
이 순간
브랜드 경험은
서서히 어긋나기 시작한다.
고객은
그 어긋남을
논리적으로 분석하지 않는다.
그냥
“뭔가 다르다”는 느낌을 받을 뿐이다.
이 느낌이 반복되면
신뢰는 빠르게 줄어든다.
온·오프의 경험이 일관된 브랜드는
고객에게
안정감을 준다.
어디서 만나도
예상 가능한 감정이 생기기 때문이다.
이 안정감은
구매로 이어지고,
재방문으로 이어지고,
브랜드에 대한 애착으로 이어진다.
브랜드를 만든다는 것은
온라인을 잘하고
오프라인을 잘하는 일이 아니다.
어디에서 만나든
같은 브랜드를 경험하게 만드는 일이다.
온·오프는
그 경험이 펼쳐지는 방식일 뿐이다.