단골과 팬의 차이
“다시 오는 사람들이 늘었어요.”
이런 말이 나오는 시점에서 많은 대표는
단골이 생겼다고 판단한다.
단골은 다시 온다.
필요가 생겼기 때문이다.
기존에 이용했던 곳이 익숙했고,
크게 불편하지 않았고,
다시 선택해도 문제가 없다고 판단했기 때문이다.
단골의 재방문은
합리적인 선택에 가깝다.
가격, 거리, 타이밍 같은 조건이 맞으면
다시 돌아온다.
조건이 바뀌면
다른 선택을 할 가능성도 항상 열려 있다.
팬의 재방문은 다르게 나타난다.
필요가 생기기 전에 먼저 떠오르고,
비교를 시작하기 전에 이미 결정된다.
그래서 팬은
왜 다시 왔는지를 길게 설명하지 않는다.
“그냥 생각나서 왔어요.”
이 말이 반복되기 시작하면
관계의 성격이 달라졌다는 신호로 볼 수 있다.
조건이 맞아서 온 것이 아니라,
브랜드가 먼저 떠올랐다는 뜻이기 때문이다.
단골은 조건에 반응한다.
팬은 관계에 반응한다.
단골은 만족의 결과이고,
팬은 기억의 결과다.
무엇을 샀는지보다
그 과정에서 어떤 경험을 했는지가
다음 행동을 결정한다.
브랜드 입장에서
팬이 중요한 이유도 여기에 있다.
단골은 매출을 만든다.
하지만 팬은 매출을 만드는 동시에
설명을 줄이고,
설득을 줄이고,
비교를 줄인다.
관계가 이미 한 단계 업그레이된,
친밀한 상태이기 때문이다.
이 상태에서는
가격을 일일이 설명하지 않아도 되고,
선택의 이유를 매번 증명하지 않아도 된다.
관계가 이미 형성되어 있기 때문에
결정이 빠르고,
이탈이 드물다.
그래서 팬이 생기기 시작한 순간부터
브랜드의 위치는 달라진다.
그때부터 브랜드는
타 브랜드에 비해 훨씬 유리한 입장에 서게 된다.
조건으로 경쟁하지 않아도 되고,
선택을 구걸하지 않아도 된다.
관계가 이미 작동하고 있기 때문이다.
그래서 팬은
마케팅의 결과라기보다
브랜드 운영의 결과에 가깝다.
어떤 메시지를 던졌는지보다
어떤 경험이 반복되었는지가
진정한 팬을 만들어낸다.