뉴노멀CS 넥스트CX(27)

영업 혁신 포인트 "육성 매니저의 TA콜코칭"

1) 지점장의 사업설명회 

2) 설계사의 지인 영업   

3) 육성 매니저의 TA콜코칭

재능을 지배하는 세가지 법칙을 제시하는 책 [탤런트 코드]에서 축구기량을 높이는데 풋살이 끼친 영향을 밝혔다. 브라질의 축구 실력이 높은 이유를 추적조사한 결과 브라질 어린이들이 어렸을 때부터 주3회이상 풋살놀이를 했기 때문이라는 것이다. 풋살은 축구의 핵심기술을 압축한 축구 미니어쳐라 할만하다. 풋살은 축구장의 9분의 1 정도되는 작은 경기장에서 축구공보다 작고 무거운 풋살공으로 9명이 아니라 5명이 하는 경기다. 풋살은 선수의 발과 공이 접촉하는 횟수가 축구보다 분당 여섯배가 더 많다. 넓은 야외 축구장에서 훈련하는 축구보다 좁은 경기장에서 빠르게 수비와 공격을 해야 하다보니 더 자주 더 많이 각도와 공간을 찾아내야 한다. 훨씬 더 정교하게 날카로운 패스 실력을 필요로 한다. 어릴 때부터 이런 풋살 경기를 하며 실수를 하고, 또 실수를 교정하면서 심층연습을 한 덕분에 브라질 선수들의 축구기량이 세계적이라는 것이다. 

이 사례를 굳이 댄 이유는 대면상담과 전화상담을 비교하기 위해서다. 대면상담을 축구에 비유하자면 TA(전화 어프로치)는 풋살에 해당한다. 전화는 대면보다 짧게 자주 많이 접촉한다. 보이지 않는 상대를 헤아리며 핵심을 말하는 전화상담은 대면 상담의 압축판이다. 전화상담을 잘하는 사람이 대면 상담도 잘한다. 밀도 있는 내용을 긴밀하게 상호작용하며 훨씬 짧게 마무리해야 하는 전화상담은 대면상담의 기량을 보다 정교하게 훈련하는데 매우 적절하다. 풋살이 축구에게 그러하듯이 말이다. 

찌게를 끓일 때 풍미를 더하기 위해 한 수저 간만 보고도 무엇을 더 첨가해야 할지 아는 것처럼 TA 상담을 보면 설계사의 소통 스타일을 알 수 있다. 고객 대면 상담의 강약점을 예상할 수 있다. 

그래서 설계사의 훈련을 담당하고 있는 육성매니저는 설계사의 상담 역량을 개발하기 위해 TA콜을 활용하여 콜코칭을 적극 활용하라고 권하고 싶다. 여기 콜코칭을 할 때 특히 염두해 두어야 할 세가지를 제안한다 ]

첫째, 미묘한 차이를 들을 줄 알아야 한다

많은 설계사들은 TA활동에 대해 “고객들이 전화를 안받는다, 말하기도 전에 끊어버린다. 고객이 다들 거절한다, 만나면 안 그런데 전화로는 다들 까칠하다, 결론적으로 전화하기 두렵다”라고 말한다. 무슨 말이 오고 갔는지 실재 대화내용을 다루기 보다 설계사의 느낌과 판단을 전달한다. 하지만 이것은 너무 거칠은 결론이다. 설계사의 말의 순서와 어휘는 어떠했는지, 고객의 반응에 설계사의 대응은 어떠했는지, 무슨 말 끝에 어떤 뉘앙스로 고객은 거절했는지, 그 거절에 설계사는 어떻게 반응했는지 실재 콜을 들으며 미묘한 차이를 들어야 한다. 

고객사에 교육을 가서 TA 우수콜을 들어보고 싶다고 하면 백이면 백 우수콜이랄 만하지 않은 콜을 들려준다. 다행히 고객이 우호적이어서 방문 약속을 받아냈을 뿐 상담스킬은 별로다. 이 콜이 왜 우수콜인지, 무엇이 효과적이었고 어느 부분을 배워야 할지 짚어내지 못한다면 그것은 우수콜이 아니다. 콜코칭을 하려면 우선 우수콜과 부진콜을 판별해내는 안목을 갖추어야 한다. 아는 만큼 보이고 보려고 해야 보인다. 친절도만 봐서도 안되고 고객에게 약속을 잡아냈는지만 봐서도 안된다. 대화과정 상의 미묘한 상담스킬과 비효과적인 요소를 찾아낼 수 있어야 한다. 

둘째, 정교하게 스윗스팟을 찾아야 한다 . 

육성매니저는 일대일 콜코칭을 할 만큼 시간적 여력도 없지만 코칭을 해도 설계사가 바뀌지 않는다는 낭패감이 있다. 적절한 타이밍에 유연하게 반응하며 유창한 표현력을 발휘하는 상담스킬은 사실 감으로 터득하는 것이지 쉽게 가르치기 어렵다고 여긴다. 괜히 자신감만 잃게 할까봐 코칭하기도 조심스러워 그저 각자의 스타일을 존중한단다. 그래서 주로 계약체결 목표 달성이나 활동량에 대해서는 코칭을 해도 콜코칭은 잘 안하게 된단다. 

여기서 가장 근본적인 가설을 재고해야 한다. 설계사가 콜코칭을 해도 안 바뀌는게 아니라 어디를 바꿔야 하는지를 제대로 짚어주지 못해서일 수 있다. 행동을 교정하려면 스윗스팟을 잘 선정해줘야 한다. 스윗스팟은 본인의 능력과 도달해야 할 목표간의 격차가 작은 지점이다. 닿을락 말락 한 개선포인트, 조금 노력하면 될 것 같은 바로 그 지점을 명확하게 짚어줘야 한다. 설계사의 콜을 들으면서 소통 패턴을 분석하고 강점이 무엇인지 찾아 강점에 방해가 되는 비효과적인 습관을 가려내야 한다. 시급히 우선적으로 개선해야 할 티핑포인트를 선정하는게 관건이다. 

셋째 반복해서 감을 익히게 해야 한다

정확히 목적에 맞는 특정 행동을 반복해서 연습할 때 실력이 향상된다. 제대로 된 연습을 많이 할수록 뇌의 회로가 강해진다. 바로 신경 절연 물질인 미엘린이 두텁게 쌓이는 시간이 필요하다. 대체로 콜코칭후 개선 포인트는 간단하다. 고객말 잘 듣기, 맞장구 치기, 좀더 천천히 말하기 등 간단하고 쉬워보인다. 간단하지만 쉽지는 않은 일인데 말이다. 복잡해서 어려운게 아니다. 간단한데 반복하기가 어렵다. 대체로 복잡해서 못하는 것보다 간단한데도 못하는게 더 많다. 

어디에 마법 같은 새롭고 다른 비결을 찾아 헤매는 것보다 중요한 한가지를 반복해서 해야 한다. 수시로 멈추고 반복적으로 연습하고 실수해야 한다. 그 실수를 통해 배우기 때문이다. 실수를 포착해서 실력으로 바꾸는 길은 지루하고 초라하다. 그래도 해야 한다. 고객이 실험쥐가 아니다. 고객을 연습용으로 사용해서는 안된다. 콜코칭 루틴을 세워서 습관이 될때까지 21일 반복해야 한다. 선천적 능력이 뛰어난 사람이 없다고 한탄할 일이 아니라 고도의 콜코칭으로 기량을 키우는 투지와 집요함이 없음을 한탄해야 한다. 

고객관리에서 전화는 필수적이다. 기존 고객관리, 소개고객 방문 약속, 문자나 선물과 매체믹스하기에 전화만큼 비용효율적인 채널이 없다. 하루에 방문은 3명하기 힘들지만 전화는 하루에 30명도 접촉할 수 있다. TA(전화 어프로치)를 쉽게 생각하고 등한시할게 아니다. 스케일 못지 않게 디테일을 잡아야 한다.

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