16번의 사용자리서치
협업툴마림바이야기#14
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인터뷰에는 디자이너인 조와 애나가 참여했다. 둘은 시작하기 전 역할을 나눴다. 조는 퍼실리테이터가 되어 질문하고, 애나는 그 회의록을 작성하고, 관찰하며 인상적인 부분들을 적기로 했다.
"안녕하세요? 귀한 시간 내주셔서 감사드립니다. 저는 디자이너 조라고 합니다. "
오전 11시, 우리가 리크루팅 한 사용자는 줌의 화상채팅 창으로 얼굴을 내밀었다. 사전에 몇 차례의 이메일을 통해 미팅 날짜와 시간을 정하고, 화상채팅앱인 줌(Zoom)을 통해 먼저 초청 메일을 보냈다.
조는 차근차근히 오늘의 미팅에 대해 설명했다. 조는 유창한 영어로 자신을 소개했다.
"바쁘신 가운데, 저희를 위해 시간 내주셔서 정말 감사합니다. 저는 디자이너 조라고 합니다. "
"안녕하세요? 저는 제임스라고 합니다. "
"샌프란시스코는 현재 몇 시인가요?"
"여기는 오후..... (잠시 시계를 보고서) 7시입니다. 한국은 오전 11시이군요"
조는 지역별 다른 시간대를 편리하게 알려주는 타임존 컨버터(Time zone converter) 앱을 통해, 상대방의 시간을 이미 알고 있었지만, 해외에 근무하는 처음 만난 사람과 가볍게 아이스브레이킹을 하는데, 시간을 물어보는 것만큼 편리한 것은 없었다.
잠시 동안의 아이스브레이킹 후, 조는 다음과 같이 말을 이었다.
"오늘의 미팅 목적은 시장 조사입니다. 저희는 현재 새로운 협업 툴을 기획하고 있습니다. 당신과의 대화를 통해, 원격 환경에서의 근무 방식을 이해하고 싶습니다. 먼저, 원격 업무 방식에 대해 궁금한데요. 현재 업무 하시는 팀 구성이 어떻게 되는지, 팀원들은 어디에 위치하는지 궁금합니다."
제임스는 차분히 설명을 시작했다.
"저희 팀은 8명으로 이루어져 있고 세 개의 지역으로 나뉘어 있습니다. 샌프란 시스코에 두 명, 런던에 세 명, 뉴욕에 세 명의 멤버가 있지요."
이후 조가 협업 방법에 대해 문의하려고 했지만, 제임스는 먼저 설명하기 시작했다.
"저희는 늘 여러 가지 툴을 씁니다. 그러니까, 슬랙(메신저 툴), 줌(비디오 콜), G스위트(드라이브), 등을 늘 쓰지요. 이들을 통해 모바일로, 또는 PC로 언제나 연결될 수 있는 환경에 있습니다."
조는 구체적인 질문을 시작했다.
"구체적으로 들어가서, 정기 미팅 또는 필요한 미팅들이 어떻게 이루어지는지 물어봐도 될까요?"
"네, 매일 체크인하는 시간이 있어요. 모두 줌으로 연결하여 현재 진행하는 건에 대해 얘기하죠. 나머지 이야기는 대부분 비동기 식으로 이루어집니다. 슬랙에 남겨 놓고, 답을 본 사람이 대답하는 식이죠. 워낙 시간대가 달라 모두 다 늘 실시간으로 대화를 나눌 수는 없습니다. 따라서 팀원들 간 커뮤니케이션에 대해 기대치가 달라졌어요. 누가 메시지를 보내면, 4~6시간 정도의 지연은 있을 수 있다고 생각합니다. 꼭 화상 또는 오디오 미팅을 해야 한다면 누군가 모여야 할 경우에는 주로 슬랙으로 누구누구와 달라고 멘션 기능을 활용하여 부르고, 시간을 셋업 합니다. 이를 통해 미팅을 하죠"
"혹시 원격으로 근무하실 때 언급하신 툴들을 어떻게 사용하는지 보다 상세히 말씀해주실 수 있을까요?"
제임스는 웹과 모바일을 번갈아가며 설명했다. 함께 협업하는 사람들을 어떻게 초대하고, 어떻게 접속하고 그리고 어떠한 방식으로 회의 후 회의를 정리하는지 등에 대해 상세히 설명했고, 어떠한 문제들이 있는지 설명했다. 특히 현재 활용하는 툴의 문제점에 대해서도 들을 수 있었는데, 애나는 이를 꼼꼼하게 메모했다.
약속한 1시간의 시간이 훌쩍 지나갔다. 조와 애나는 제임스에게 깊은 감사를 표시했다. 마지막 비밀유지 각서에 사인을 받는 것도 잊지 않았다.
조와 애나는 위와 같은 방식으로 연락이 잘 안 닿는 후보자를 제외하고 16명의 사용자를 차례로 만났다. 16시간의 미팅 후의 회의록이 전달되었고, 조와 애나는 이를 필요한 형태로 정리하기 시작했다.
