시대가 요구하는 변화의 속도

디지털 트랜스포메이션, 밀레니얼 세대 대응, 고객 경험 확대

[출처: Gucci Homepage]

예기치 않았던 이슈에 대한 경험은 기업의 변화 속도가 빨라져야 함을 강요하는데 코로나 팬데믹이 그렇다.

디지털 트랜스포메이션 필요성을 더는 언급할 필요가 없을 만큼 체감했으며 급작스러운 소비 실종과 점점 지갑을 여는데 보수적인 세대들을 대신해 집중할 수 있는 핵심 고객 기반 확보에도 공감하게 되었다.

고객들의 바뀐 경험에 기반해 차별적인 경쟁우위를 가질 수 있고 우리의 팬으로 자리 잡게 할 수 있다는 것도 되었다.

무엇보다 기업이 가진 철학이 경영의 방향이 되고 이를 통해 기업 내부에서 구현된 실체들이 고객에게 공감을 얻으며 기업이 사회의 일원으로 함께 할 수 있음도 깨닫게 되었다.

우리 기업이 오로지 기존 밸류 체인에 매몰되어 오퍼레이션에만 주력할 때 변화 속도를 빠르게 감지한 기업과 브랜드는 스스로 내부 변화를 주도하면서 실제적인 움직임을 만들어가고 있었다.

변화의 실행과제로써 선도기업의 움직임은 디지털 트랜스포메이션, 밀레니얼 세대 대응, 고객 경험 확대가 공통점이다. 로레알은 연구와 혁신 부문 내에 디지털(Digital) 부문이 기업 내부의 디지털 컨트롤 타워 역할을 수행하고 있다. 디지털 사업 인력도 2015년 1천 명 수준에서 2018년엔 2만 2천 명으로 확대했으며 동기간 e커머스 매출 비중은 5%에서 11%로 매출액으로는 15억 달러에서 35억 달러로 급성장시켰다.

언더아머는 디지털 피트니스 플랫폼을 구축하며 얻은 고객 인사이트로 장기적 관점의 사업 확장을 준비 중에 있다.

출처 Nike Homepage Nike+ RUN CLUB

글로벌 럭셔리 시장의 온라인 채널은 2017년 온라인 매출 비중 9%에서 2022년까지 17%로 55억 달러 수준으로 확대될 전망이다. LVMH는 이미 아는 대로 자사 하이엔드 백화점 봉 마르셰의 이커머스 사이트인 24sevres.com으로 고객의 옴니채널 경험을 확대하고 있다. 나이키는 디지털 스포츠 부문에 마케터, 디자이너, 개발자로 구성된 cross-functional 부서를 운영하며, e-헬스 플랫폼으로 구축된 Nike+가 새로운 스포츠 표준을 지향하고 있다.

밀레니얼 세대에 적극적인 구찌는 이미 자사의 핵심 고객을 밀레니얼 세대로 재정의하고 컨템퍼러리 브랜드로 리포지셔닝 하면서 2016년 2Q 51%에서 2017년 4Q엔 밀레니얼 고객 비중을 60%까지 끌어올리며 자칫 진부화 될 수 있는 브랜드의 매출 활력을 높이고 있다. 기존 럭셔리 브랜드들과는 다르게 Young & Hip 럭셔리 브랜드로 포지셔닝한 것이 주효했다. 앞서 언급한 나이키의 미래 e헬스 플랫폼 핵심 고객을 Z세대로 규정하고 DTC 채널 확대를 하고 있으며, 룰루레몬은 커뮤니티 팬덤 캠프를 통해 라이프스타일을 제안하고 만들어 가고 있다. 로레알은 스타일난다를 M&A 하면서 새로운 브랜드와 개성 있는 제품을 선호하는 특징의 밀레니얼 세대를 수용하고 있고 LVMH는 개인화된 Made-to-order로 그들의 커스터마이징 니즈를 채워주고 있다.

출처: Nike Hoepage Shoe Terminal

고객에게 흥미로운 쇼핑 경험을 위해 나이키는 소셜 미디어월, Shoe Terminal, Replica Kiosk를 설치하고 있고 룰루레몬은 매장을 지역 고객의 커뮤니티 공간으로 선언하며 라이프스타일 체험을 유도하고 있다. 변화에 민감한 선도기업들은 디지털, 밀레니얼, 경험을 키워드로 빠르게 변화해줄 것을 요청하는 시대에 화답을 하며 변하는 시대를 즐기고 있는 것이다.

언급한 선도기업의 변화 중심에는 흔들리지 않은 미션 설정이 있었고 미션에 따른 빠른 의사결정으로 기업 변화 속도를 높이고 있는 것이다.

시대의 큰 이슈를 위기로만 보는 근시안에서 벗어나 오히려 기업 변화 속도를 높이는 계기로 여긴다면 기업에는 기회가 생기고 고객 팬덤을 구축하는 계기가 될 수 있다.