UX 라이팅과 언어 감수성
[Accessibility 2] 가장 예민하게, 가장 명민하게
Accessibility 1편에서 이어집니다. 혹시 안 읽으신 분은 1편부터 읽어주셔요.
[지난 이야기]
어느 날 목이 안 돌아가서 장수건강안마센터에 방문한 나는 뜻밖의 뒷목 잡힌 채로 시각 장애인의 휴대폰 사용 행태에 대한 인터뷰를 진행하는데...
국내 최초 뒷목 잡힌 채로 진행하는 사용자 인터뷰는 계속되고...시각 장애인 사용자가 원하는 것은 기능을 쓸 수 있게 읽어 주는 것
"화면에 표시된 그대로 비장애인과 동일한 텍스트 '보다'를 듣는 게 나은가요, 아니면 '보다'라는 말을 다른 말로 바꿔서 듣는 게 좋은가요?"라는 비장애인 인터뷰어의 질문에 인터뷰이 장수건강안마센터 원장님의 대답은 명쾌했습니다.
"나는 말이야... 안 바꿔도 되고, 바꿔도 되고 뭐라고 해도 다 괜찮네. 그냥 다 읽어주기만 했으면 좋겠어"
"아니, OOO 회사 모델 쓰시는데 접근성 텍스트가 빠진 게 있어요? OS나 제조사 기본 앱은 다 읽어 주게 했을 텐데요?"
"어휴, 아니야. 안 나오는 게 정말 많아"
안드로이드나 iOS 등 OS에서는 화면 레이블은 자동 발화되게 되어 있을 뿐만 아니라 대형 제조사에는 따로 접근성 담당자가 있기 때문에 접근성 가이드에 따라 그 부분을 신경 쓰게 되어 있는데도, 여전히 시각장애인 사용자의 입장에서는 발화가 안 되는 부분들이 꽤 많다는 겁니다. 언뜻 잘 들어가 있는 것처럼 보여도, 비시각장애인은 잘 캐치할 수 없는 지점들에서 세심하게 다뤄지지 않았다는 거죠. 디바이스와 OS 쪽이 이럴진대 하물며 3rd party 앱은 어떠겠습니까.
접근성이 제대로 되어 있지 않은 서비스가 태반입니다.
언어 감수성, 포용적 글쓰기, 아 그거 그렇게 하는 거 아닌데...
그날 장수건강안마센터에서 저는 돌아가는 목을 되찾았습니다. 하지만 '보다'를 버릴지에 대한 확실한 답은 듣지 못했습니다. 대신 다음과 같은 인사이트를 얻었죠.
모든 장애인이 장애와 연관된 감각어에 거부감을 갖고 있는 것은 아니다.
그보다 지금 시급한 것은 접근성 텍스트를 빼먹지 말고 모든 화면에 촘촘하게 적용해 두는 것이다.
물론 그렇다고 해서 이런 언어 감수성 문제에 대해서는 일단 덮어두고 가자고 할 수는 없습니다.
앞서 1편에서 텍스트를 작성할 때에는 차별적인 언어를 쓰지 않도록 주의해야 한다고 말씀드렸습니다.
인종, 성별, 성적 지향, 장애, 종교, 국적 등과 같은 다양한 개개인 특성을 이유로 한 차별이나 편견을 담은 언어를 쓰지 않으려면 기본적으로 언어 감수성이 있어야 합니다. 나와 다른 개인과 집단에 개방성을 갖고, 그들의 관점과 언어적 경험을 존중하려는 예민한 언어 감각 말이죠.
실제로 북미 테크권의 UX 라이팅에서 DEI (Diversity, Equity, and Inclusion/다양성, 공정성, 포용), 또는 Inclusive 원칙라고 불리는 포용적 글쓰기는 가장 중요한 원칙 중 하나로 거론됩니다. Apple, Google, Meta 등 북미 빅테크에서는 이런 원칙들이 아주 아주 강조되죠. 글로벌 사용자뿐만 아니라 자국 내의 다양한 구성원들의 경험과 상황에 대해 UI 텍스트에서 편견 없이 다뤄야 하니까요. 요 몇 년 사이에 이런 기조가 한국에도 도입되었고 대기업을 중심으로 텍스트 가이드라인에 포함시키려는 노력이 꽤 있었습니다.
매우 매우 바람직한 현상이죠.
근데 다 좋은데, 아니 너무 좋은데 이 언어 감수성을 실무에 적용할 때 정확하게 이해하지 않고 막 쓸 경우 상황이 꽤 괴로워질 수 있다는 점은 꼭 기억해 주셨으면 합니다.
이게 무슨 이야기인지 이제부터 설명해 보겠습니다.
여기 어떤 서비스가 있다고 가정해 봅시다.
어느 날 갑자기 해당 서비스의 접근성 담당자가 우리도 DEI를 추구해야 한다면서, 아래와 같은 표현들이 차별적이고 특정 사용자를 배제하는 표현이니 앞으로는 UI 텍스트에서 사용하지 말자고 제안했습니다.
1. 두 손가락으로 화면을 미세요.
2. 비닐 포장은 아기의 손이 닿지 않도록 보관하세요. 아기가 비닐 포장지를 잘못 다루어 질식할 우려가 있습니다.
이 표현을 쓰지 말라고 가이드한 사람의 논리는 이런 것이죠.
1: 손가락이라고 쓰면 손가락이 없는 장애인 사용자를 배제하는 표현임
2: 비닐 포장지는 어린이가 아닌 어른이나, 동물들도 질식 위험이 있으니까 아이들이라고 명시하는 것이 포용적이지 않음. 포용성을 위해 대상을 특정하는 표현을 생략하는 게 좋겠음
... 음...?
아무튼 그래서 이 주장을 한 접근성 담당자는 자신의 논리에 따라 다음과 같은 대안을 제시합니다.
1. 두 개로 화면을 미세요.
2. 제품을 포장한 비닐은 바로 버리세요. 비닐 포장지를 잘못 다루면 누군가 질식할 수도 있습니다.
어떤가요? 여러분이 보기에 위 문구는 언어 감수성과 민감성이 잘 반영된 표현인가요?
저는 위와 같은 적용 방식에 대해서는 동의하기 어렵습니다. 사실 이런 식의 방향이 좀 어긋난 언어 감수성의 발현은 포용적인 글쓰기의 개념과 적용에 대해 프로덕트 멤버들의 오해를 불러일으키기 때문에 꽤 조심해야 한다고 생각합니다.
UX 라이팅에서의 언어 감수성 적용의 묘(妙)
뭐가 문제인지 하나씩 설명을 해볼까요.
원안: 손가락 두 개로 화면을 미세요.
담당자 제안안: 두 개로 화면을 미세요.
일단 모바일 환경에서 매우 자주 사용되는 명사인 손가락, 손 등에 대한 언급을 아예 안 하면 과연 장애인 사용자에 대한 '포용적 글쓰기'라고 할 수 있느냐를 생각해 봐야 합니다. 장수건강안마센터에서 제가 알아보려고 했던 '보다'라는 단어를 쓰지 말 것인가에 대한 고민과 닮아있죠.
제가 확실하게 말할 수 있는 것은 보편적으로 사용되는 일반 명사를 삭제하는 방식으로는 결코 포용적 글쓰기를 완성할 수 없다는 겁니다. 원칙에 대한 자기만의 해석 때문에 멀쩡한 어휘를 배제해 버리면, 정작 그 어휘가 필요한 상황에서 많은 사용자들의 불편함과 낮은 사용성, 때로는 위험을 감수해야 한다는 것이죠.
지울 단어와 지우지 말아야 할 단어를 정확히 알아야 합니다.
이런 식의 맥락 없는 어휘 소거가 반복되면 자칫 우리가 가장 원하지 않는 반응, 즉 '장애인을 위해 비장애인이 잘 쓰는 말을 희생해야 하냐'는 것 같은 외부의 유치한 공격을 받을 수 있습니다. 그간 정당한 장애인 인권 운동에 가해진 지리 멸렬한 공격이 재현될 위험이 있는 거죠.
저는 진짜 그것만은 절대 막고 싶어요. (진저리 친다)
더 구체적으로 살펴봅시다.
1번 같은 논리라면 시각 장애인을 위해 '눈, 시선, 보다, 주시하다, 응시하다, 미리보기' 등과 같이 UI 텍스트에서 자주 사용되는 눈, 시각과 관련된 용어를 다 빼야 합니다. 또 청각 장애인 사용자를 위해 '듣다, 청취하다, 볼륨, 사운드' 등 청각과 관련된 용어도 제거해야 하고요. 이런 식으로 어휘 소거 방식을 일관성을 맞춘다고 병렬 적용하면 헤드셋, 이어폰, 터치 스크린, 지문과 얼굴, 홍채 인식 등의 기술들을 가이드할 때도 모두 관련 용어를 쓸 수 없게 됩니다.
이게 정말 맞는 방향일까요?
만약 그 담당자의 제안대로 '손가락'을 문장에서 빼면 우리는 도대체 무엇 2개로 화면을 밀라고 가이드해야 할까요? 코끝과 윗입술로 밀어야 하나요? (여러분, 그걸 굳이 상상하거나 따라지 하지 마세요. 제가 해봤는데 매우... 뭐 같습니다.) 또 핀치 아웃(Pinch Out)과 핀치 인(Pinch In)처럼 터치 스크린 장치에서 사용되는 일반 제스처와 지문 인식 등의 기능은 어떻게 설명할 겁니까?
세상의 어떤 장애인도 세상에게 자신의 장애와 관련된 신체 명칭이나 동사에 대해 쓰지 말라고 요구하지 않습니다. 그런 식으로 장애인의 경험과 생각을 빈약한 방식으로 호도해서는 안됩니다. 장애가 있는 사람 모두가 감각어나 신체와 관련된 어휘 사용에 대해 부정적인 생각을 갖고 있다는 잘못된 사고에 대해 다시 한번 성찰하고, 실무 라이팅에서는 균형감을 찾을 필요가 있습니다. 실제로 Apple Style Guide에도 이 부분에 대해서는 명확하게 정의하고 있습니다.
Apple Style Guide: Writing about disability몇몇 문구와 관용구에서는 (감각어를) 사용해도 괜찮습니다.
아래와 같은 일반적으로 이해되는 문구는 사용할 수 있습니다.
I see your point.
You can watch your favorite movies on the Apple TV app.
Hear about the latest news right when it happens.
Don’t hesitate to speak your mind.
사용자가 보거나 듣거나 말할 수 없더라도 이럴 때는 일반적으로 단어의 의도를 이해할 수 있습니다.
또 일반적인 상호 참조의 의미인 "See"를 사용하는 것 역시 괜찮습니다. (예: See the Apple Support article “Set up Family Sharing”)
UX 라이팅에서의 언어 감수성은 그렇게 단순하고 무맥락적으로 적용되지 않습니다.
훨씬 더 복잡하고 케이스와 상황 중심으로 유연하게 적용됩니다. 이런 보편 용어 소거라는 거친 방식에 기반한 DEI 글쓰기는 분명한 한계를 가지죠. 기계적인 적용은 반드시 불완전하고 불편한 제품 생산으로 이어지게 마련입니다. 원칙이라는 것이 냉철한 판단 없이 답습되어 적용되었을 때와 마찬가지로요.
분명 차별과 비하의 의미를 지닌 표현이 세상에 존재하고, 우리가 반드시 그런 표현의 사용을 지양해야 하는 것은 맞지만, DEI에 대한 결벽적 추구로 그것을 잘못 적용해서 엉뚱한 일반 명사까지 소거해서는 곤란합니다.
원안: 비닐 포장은 아기의 손이 닿지 않도록 보관하세요. 아기가 비닐 포장지를 잘못 다루어 질식할 우려가 있습니다.
담당자 제안안: 제품을 포장한 비닐은 바로 버리세요. 비닐 포장지를 잘못 다루면 누군가 질식할 수도 있습니다.
2번과 같은 주장도 상당히 문제적입니다.
이런 방향의 수정은 포용성 원칙을 적용해야 할 때를 구분하지 못했기 때문에 생깁니다. 전형적으로 '뭐가 중헌데?'를 놓친 경우죠. 사실 비닐 질식 경고 문구는 실제 아기 질식 사고 때문에 기재하기 시작했습니다. 미국에서 연 25명 정도의 아기가 비닐 질식으로 사망하고 이들의 90%가 1세 미만이라는 통계가 있습니다. 이 때문에 미국의 여러 주와 도시들에서 플라스틱 백에 질식 경고 문구를 부착하도록 법으로 제정했고요. 미국에서는 이 질식 경고 문구도 거의 정해져 있습니다. 사고를 당할 수 있는 가장 가능성 높은 주체를 정확하게 지목해서 보호자의 주의를 요구하는 거죠.
Warning: To avoid danger of suffocation, keep this plastic bag away from babies and children. Do not use this bag in cribs, beds, carriages, or playpens. This bag is not a toy.
경고: 질식의 위험을 피하기 위해 이 비닐백은 아기와 어린이에게 가까이 두지 마십시오. 이 비닐백은 요람, 어린이 침대, 유모차, 놀이용 펜에 사용하지 마십시오. 이 비닐백은 장난감이 아닙니다.
물론 저도 반려 동물과 일부 어른, 수많은 해양 생물들이 비닐봉지로 인해 고통받는 것에 큰 분노와 슬픔을 느끼지만, 이 경고문의 제공 목적이 아기 질식사를 예방하는 것이라는 걸 잊어는 안됩니다. 지금 우리는 아이의 생명을 구하기 위해 위험을 당할 수 있는 주체와 그를 둘러싼 행위를 매우 명확하게 지정하는 것에 집중해야 합니다. 기계적으로 DEI 원칙을 적용할 때가 아닌 거죠.
'비닐 포장지를 아이가 손에 닿지 않는 곳에 보관하라'는 말을 굳이 '비닐을 버려라'라고 할 필요도 없습니다. 아이가 없는 상황이라면 소비자가 재활용할 수도 있는 거고, 그건 산 사람이 알아서 할 일이죠. 언뜻 '쌓아두지 말고 치워!' 같은 잔소리 풍의 첫 문장과 두 번째 문장의 의미적 연계도 약합니다. '~버리세요'와 '잘못 다루면' 사이의 개연성이 없어요. 읽으면 처음엔 뭔 소리인가 싶습니다.
모든 사람을 언급하거나 아니면 아예 아무도 지칭하지 않는 것을 다양성, 공정성, 포용을 담은 글쓰기라고 할 수 없습니다. 그건 고민하지 않은 글쓰기예요. 대상을 흐리는 것이 어떻게 섬세하고 정확한 글쓰기라고 할 수 있겠습니까. 모든 보호 조치 안내 문구는 보호해야 할 대상과 그들을 위해 어떤 행동이 금지되는지에 초점이 맞춰져야 합니다.
이 모든 것을 종합해 보면 진정한 언어 감수성은 상황과 맥락에 따라 적절한 표현을 선택하는 겁니다.
UX 라이터는 언어 선택의 유연성을 갖춘 상태에서, 사용자들과의 상호작용하는 특정 상황에서 가장 강조되어야 할 원칙과 정보가 무엇인지를 파악해야 합니다. 그리고 제시해야 할 핵심 정보와 그를 드러내는 표현을 단호하게 결정할 수 있어야 하죠.
우리의 소중한 포용성 원칙을 언제, 어떻게 적용해야 할지를 고민하면서도 케이스 별로 문구가 수행해야 하는 목표가 무엇인지, 그를 위한 최선의 표현이 무엇인지를 단호하게 제안할 수 있어야 한다는 말입니다.
위 표현에 대한 대안 안으로 저는 아래와 같은 안을 생각해 봤습니다.
혹시 더 좋은 안이 있다면 댓글로 의견 주세요 : )
두 손가락으로 화면을 미세요.
비닐 포장으로 아기가 질식할 수 있습니다. 아기가 비닐 포장을 만지지 않도록 보호자가 각별히 주의해 주세요.
장수건강안마센터 뒷 이야기, 그리고 지금 저는 이렇게 쓰고 있습니다.
그날 저는 원장님께 감사의 의미로 제조사 근무 경력을 살려 어떻게 CS에 클레임을 넣으면 담당자에게 꽂힐 수 있는지에 대해 알려드렸습니다. 어차피 안 해줄 거라고 미리 포기하지 마시고 계속 VOC로 쪼아대야(...) 대기업에서도 접근성을 더 많이 신경 쓴다고요. 기업에게 접근성은 개발 리소스만 드는 걸로 치부되기 쉽습니다. 그냥저냥 사회공헌활동처럼 티 내기 좋은 기업 홍보용으로 여겨지기 십상이니까, 더욱 우리가 단호하게 나서야 한다고요.
여기 접근성 텍스트를 필요로 하는 수많은 사용자가 있다.
모두를 위한 사용성을 당장 내놓아라!
이렇게요. 마치 구지가를 부르는 옛사람들처럼 접근성 제대로 안 하면 잡아먹겠다는 심정으로 VOC를 거시라고 했어요.
그리고 저는 지금 UI 텍스트에서 '보다'를 이렇게 적용하고 있습니다.
일단은 모든 UI 텍스트에서는 가급적 '보다' 대신에 '확인하다'를 먼저 쓰려고 노력합니다. '더 많은 친구들의 멋진 동영상을 볼 수 있어요!' 대신에 '더 많은 친구들의 멋진 동영상을 확인할 수 있어요!'라고 쓰는 거죠. 의미적으로 동일하다면 장애인, 비장애인 모두에게 통용될 수 있는 표현을 우선 사용합니다.
대신 '더 보기'(See more) 같은 표현은 그대로 둡니다. 이건 감각어라기보다는 한국어 UI 텍스트에서 관용어로 굳어진 표현으로써, 위의 애플 가이드에서도 언급된 common cross-reference 성격의 표현이니까요. 이 링크 문구는 보이스 오버로 발화될 때 시각 장애인에게도 그대로 "더 보기"로 들리게 됩니다.
저희 앱에 '앨범 모아보기'라는 아주 멋진 기능이 있는데, 여러 대화방의 따로따로 존재하는 앨범을 하나로 모아서 확인하는 기능이기 때문에 '모든 대화방 앨범을 한눈에!'와 같은 툴팁도 씁니다. '한눈에' 대신에 '한꺼번에' 등도 검토했지만 일단 완벽하게 같은 의미가 아니기도 했고, 또 일시에 확인한다는 의미를 짧고 자연스럽게 표현하기 위해서 충분히 쓸 수 있는 표현이라고 판단했어요. 저는 굳이 '눈'이란 어휘를 UI 텍스트에서 배제하지 않았습니다. 같이 일하는 영어 UX 라이터 분도 이 문구를 See all albums at once라고 작성하셨고요. 이것이 저희들의 방식입니다. 각 언어 특성에 따라 약간 다른 부분이 있긴 하지만요.
그럼에도 저는 누가 이들 텍스트에 대해 DEI 관점에서 다른 의견을 제시한다면 그래도 된다고, 또 그럴 수 있다고 생각합니다. 작성된 텍스트의 원칙과 방향성에 대해 설명하고, 디펜스하는 건 UX 라이터가 늘 하는 일입니다. 접근성 텍스트에 대한 관심, 질문, 논의는 언제나 환영인 걸요.
더 많이 이야기해서 더 중요한 것으로 만들자.
그게 저희의 목표입니다.
댓글 퀴즈 정답자 발표
Accessibility 1편 마지막 '장수건강안마센터 원장님은 접근성 텍스트를 가공 여부에 대한 제 질문에 과연 뭐라고 답하셨을까요?'에 대한 댓글 퀴즈 정답자가... 놀랍게도 있습니다! 사실 정답자가 나올 거라고 생각하지 못했는데 아아, 저는 정말 놀라버렸습니다.
글쓰는 개연성님!
아니, 이걸 맞췄다고...!? 엄마 뭐야 이 사람 무서워...우와아아아아아아!!!
정답 축하 시작, 정답 축하 크게 시작, 정답 축하 겁나 빵빠레 불면서 시작, 정답 축하 군악대 입장, 정답 축하 졸업 및 재입학, 정답 축하의 악마 등장....
정답자 글쓰는 개연성님께서 제 책을 이미 갖고 계시다니까, 대신에 제가 드리고 싶은 다른 책을 한 권 사서 드리겠습니다. 더불어 댓글 퀴즈에 참여해 주신 이명우 님, 김성훈 님 좋은 의견 감사드리며 제가 잘 기억해두고 있다가 다음에 뵐 때 커피라도 한 잔 대접하겠습니다 : )
분량 조절 대실패. 가자! 3편으로
Accessibility 시리즈를 2편으로 끝내려고 했는데 정작 지난번에 써둔 접근성 텍스트 작성팁 7가지는 쓰지도 못하고 2편이 끝났네요. 분량 조절 못하는 건 천성이외다. 어쩔 수 없이 눈물을 머금고 Accessibility 3으로 넘어가겠습니다. 다음 편에서는 이미 작성해 놓은 접근성 텍스트 작성팁 8가지와 제가 겪은 어떤 접근성 UX 라이팅 프로젝트의 일화에 대해 쓰겠습니다.
다시 쓸 때까지 여러분 모두 건강하시기를.
이미 써둔 것만큼 더 써야 하지만... 몰라. 일단 3편으로 가요. 이대로 끝낼 순 없잖아.