세일즈 수업
세일즈의 첫걸음은 고객감동이다.
“와인은 시킨 적이 없는데”
사장은 바쁜 업무를 처리하느라 식사하지 못해 한 직원에게 빵을 사 오라고 시켰다. 잠시 후, 직원은 심부름을 마치고 빵 봉지를 두고 나갔다. 업무를 마무리하고 봉투를 열어보니 빵 하나와 와인 한 병이 들어있었다. 사장은 직원을 불러 왜 와인을 사 왔는지 물어보았다.
“사장님은 일이 끝나시면 언제나 와인을 드시곤 했습니다. 그런데 오늘 와인이 다 떨어져 제가 둘 다 사 왔습니다.”
사장은 직원의 조그마한 배려에 감동을 받았고, 그의 일당을 올려주었다. 그 후로 사장은 그를 대하는 태도가 완전히 달라졌다. 영국 코미디언의 대가 찰리 채플린이 무명시절 철공소에서 일할 때 이야기다. 그는 왜 시키지도 않은 와인을 사 왔을까? 평소 사장의 행동을 기억하였고, 사장이 필요한 것이 무엇일까 생각하였기 때문이다. 이처럼 고객감동은 일부러 외친다고 이루어지는 것이 아니라 고객의 입장에서 필요로 하는 게 무엇인지를 지속적으로 생각하고 연구해야 한다.
코로나 19로 인해 비대면 영업 환경이 늘어나고 있는 시점이다. 그러다 보니 고객을 직접 만나는 영업은 점점 더 많은 제약을 받고 있다. 재계는 2022년 경영 키워드로 고객 경험과 친환경을 뽑았다. 삼성전자의 한종희 부회장은 “고객이 우리의 가장 중요한 가치가 되어야 하고, 최고의 고객 경험을 전달할 수 있도록 노력해야 한다.”라고 강조했다. 현대자동차의 정의선 회장 역시 고객들이 가장 신뢰하고 만족하는 친환경 톱티어(Top Tier) 브랜드가 되기 위한 기반을 다지겠다며 신년사를 발표하였다. 삼성과 현대에서 고객을 만족시킬 수 없다면 기업의 존립이 흔들릴 수 있다고 생각하기 때문이다. 예전에는 새로운 제품이 출시되면, 대규모의 런칭쇼와 다양한 곳에서 제품 시연을 할 수 있는 기회를 가질 수 있었다. 하지만 코로나 19로 인해서 그럴 수 없는 상황이다. 그렇다면 어떻게 고객을 만족시킬 수 있을까? 고객만족에 대해서 조금 더 알아보자.
1980년 후반부터 미국과 유럽에서는 ‘고객만족 경영’이 주목받기 시작했다. 고객의 입장에서 생각하고, 진정으로 고객을 만족시켜서 기업을 유지시키기 위한 신 경영 방법 중 하나였다. 원하는 기대 이상으로 제품을 만들었고, 재 구매율과 기업 선호도를 지속되게 연구하는 방법이었다. 그 결과, 높은 품질의 제품이 탄생할 수 있었고, 고객의 불만은 효과적으로 처리될 수 있었다. 이는 단기적인 목표보다 고객만족을 궁극적 경영목표로 추구하는 것이다.
고객만족으로 가장 많은 이야기가 나오는 IBM 컴퓨터는 납품한 컴퓨터에서 장애가 발생할 경우 수많은 기술자가 찾아와 고장에 대해 사과를 거듭한다. 원인과 결과를 떠나 자사의 제품을 사용하다 불편을 느낀 것을 먼저 사과하는 것이다. 미리 사과한 만큼 고객은 더 큰 감동을 받을 수 있다. 때에 따라 내가 잘못한 것이라면 미안함과 감동이 얼마나 더 클 것인가?
예전, 교수님이 학회에서 제품을 홍보할 수 있는 부스와 관련된 공문을 주셨다. 접수하고 회사에 관련 신청서를 작성 후, 승인되기를 기다렸다. 하지만 회사에서는 학회에서 홍보해도 효과가 적다고 판단하여 거절하였다. 다시 홍보의 효과에 대해 객관적으로 작성하여 재검토를 요청드렸다. 미리 교수님을 찾아가 현재의 상황에 대해 솔직하게 말씀드렸다. 시간은 점점 흘러가고, 마지막으로 면담을 요청하여 어렵게 최종 승인을 받았다.
기쁜 마음으로 교수님에게 가서 최종 결과를 말씀드렸다. 빠른 답변을 못 드려 죄송하다고 말씀드렸더니 오히려 교수님이 고맙다고 손을 잡으면서 말씀해주셨다. 학회에서 교수님은 다른 교수님들에게 우리 제품의 우수성을 다른 교수님들에게 알려주셨고, 타제품보다 뛰어나다는 점을 홍보하여 주셔서 좋은 성과를 이루었던 기억이 있다.
내 진심이 교수님에게 전달되었고, 그 열정으로 좋은 성과도 나왔다고 생각한다. 물론 회사의 직원으로서 모든 상황을 고려해야 한다. 대부분 한번 거절되면, 다시 한번 재검토를 요청하기는 어렵다. 그렇지만 투자 대비 더 높은 홍보 효과가 난다면 합법적인 틀 안에서 방법을 찾아야 한다는 것이라고 생각한다.
크게 힘들이지 않아도 고객에게 감동을 줄 수 있다. 바로 고객이 나의 연인이라고 생각하고 행동하자. 그러면 고객이 원하는 것이 보일 것이고, 그것을 충족시켜주기 위해 노력할 것이다. 크게 고객을 감동시키려고 노력하는 것보다 사소한 것이라도 나의 진심을 전달할 수 있는 것을 찾아보는 것은 어떨까?
연인에게 감동을 줄 선물을 고른다면 어떤 선물을 하면 좋을까? 비싼 명품 가방을 하나 사주는 게 좋을까? 아니면 평소 그녀가 가지고 싶었지만 고민하였던 제품을 사주는 게 좋을까? 예를 들어 데이트 도중 여자 친구가 “우와 저 옷 예쁘다. 한 번만 입어보자.”하고 입어보았지만, 여러 가지 이유로 고민을 망설였던 제품이라면 더더욱 기쁠 것이다. 어떤 선물보다 연인을 생각하였던 마음이 들어간 제품이라서 더 감동을 받을 것이다.
연애를 하려면 상대방을 감동시켜야 사귈 수 있다. 아무리 상대방이 멋있고 아름답다고 해도 이성이 무조건 사귀어달라고 매달리지 않는다. 물론, 정말 특별한 매력이 있다면 그럴 수도 있다. 하지만 특별한 매력이 없다면 매달린다고 사귈 수는 없는 것이다. 왜 세일즈는 다르다고 생각하는가? 이 세상엔 많은 판매자들이 있다. 내가 그들보다 어떤 점이 더 나은가? 만약 없다면 스스로 반성해야 한다. 어떻게 해야 상대방을 감동시킬 수 있을지 생각해봐야 한다. 그 사람의 입장에서 생각한다면 쉽게 할 수 있는 것이 바로 고객 감동이다. 말로만 고객감동 고객감동이라고 외치지 말고, 진심을 다가서자.
당신이 새로운 이성을 만날 때처럼. 연인의 마음을 감동시켜야 연애의 첫걸음이 시작될 수 있다. 세일즈도 고객을 감동시켜야 판매가 시작되기 때문이다.
