답답했던 PM의 해답 찾기 여정 feat. 힙서비콘
리텐션, PM 일머리, 데이터
힙서비콘 시즌 3의 세션들 3가지를 듣고 있는데, 신기한 게 있었다.
시간이 너무 빨리간다는 거다.
"아니 벌써 끝났나..? 2시간이..!?!!"
그만큼 정신 팔려 듣고 있었는데,
그 이유는,
내가 요 근래 가지고 있었던 답답함과 연관이 있다.
정확히는 세 세션들이 나의 묵었던 니즈를 정확하게 건드려주었기 때문이다.
아무래도 그걸 기록하지 않고서는 담달 되어서 갑자기 후회가 밀려올 것 같아 좀 적어두려 한다.
PM의 답답함 1.
나는 리텐션에 대한 집착이 정말 큰 편이다.
내가 만든 서비스를 사람들이 잘 쓰고 있다는 증거로서 가장 솔직하고 중요한 게 리텐션이니깐.
전체 회원가입자 수는 아주 큰 실수만 안한다면, 오거닉하게 어쨋든 조금씩이라도 커지는 거고, 마케팅 더 하면 더더욱 늘 수 밖에 없는 지표라서 허상 지표가 되기 쉽다.
그런데 리텐션은, 유저가 몇명이건.. 왔던 사람이 다시 오는 거라, 서비스가 맘에 안 들면 가차 없이 리텐션이 하향으로 나타난다. 개솔직하다..
그런데 막상, 리텐션을 개선하려고 해도.. 막막할 때가 많다.
왠지 그럴싸한 이유들을 좀 찾고 데이터를 분석해보는 작업은 기본으로 하지만, 서비스 자체를 갈아엎거나 피쳐를 아주 공들여서 다시 만드는 방법 이외에는 뭘 더 할 수 있지? 잘 모르겠을 때가 많다.
워메 답답혀..
그러다가 힙서비콘에서
공혜정님의 <리텐션, 사람의 '뇌'부터 파헤치기> 이 세션을 들었다.
그리고 깨달았다.
유저가 자주 들어오게 하고 싶다면..
“어떤 피쳐를 만들어야하지?” (X)
“유저가 앱에 들어와서의 journey 관점에서
다시 들어오게 만드는 심리를 이해하는 것”이 더 중요하다는 것을.
유저가 우리 서비스에 습관처럼 들어오게 만들려면,
더'잘' Trigger 해야하고 = 들어오게 만들어야하고
더 '쉽게' Action 해야하고 = 들어와서 구매 등의 행동으로 전환되어야하고
그 과정에서 'Reward를 크게 느껴야 = 뿌듯함, 성취감, 하다못해 돈 등의 보상감이 있어야함.
된다.
이 세가지를 반복 Repeat 하다보면 뇌 속에 고속도로가 뚫려서 비로소 유저의 '무의식의 영역'에서 '우리 서비스에 들어와서 행동을 하는' 단계에 도달한다.
당근마켓, 카카오톡, 인스타그램 같은 서비스가 이미 그 경지에 도달한 것 같다.
이런 프레임을 익히고 나니, 어딜 조질지 한 눈에 보이기 시작했다.
우리 서비스는 Trigger는 잘하는데, Action이 너무 어려웠다. 그리고 Reward도 주고는 있지만, 도파민이 나오기에는 턱없이 부족하다.
PM의 답답함 2.
정말 많이 듣는 질문이 있다
“PM 일 어때? 재밌어?”
그럼 나는 한치의 망설임도 없이 "PM 진짜 재밌어.. 추천함."이라고 답한다.
그럼 항상 따라오는 질문 "PM하는 거 어려워?"
"누구나 다 할 수 있어! 근데… ‘잘하는 PM’이 되는 건 진짜 쉽지 않은 듯.
그 한 끗 차이..가 있어."
"오….그럼 그 ‘한 끗’ 차이는 어떻게 키움?"
"허.. 글쎄……"
내가 나 혼자만 알고 싶어하는 욕심쟁이라서 말을 이어나가지 못하는 게 아니다.
뭘 어떻게 설명할지 몰라서였다.
그러던 중 힙서비콘에서 장수지님의 <책에 나오는 이론 말고, 현실에서 PM으로 살아남기> 세션을 듣고 드디어 느낌이 좀 왔다.
솔직히 그냥 'PM의 역량'을 말할거였으면, 이야기할 건 수없이 많았다.
그런데.. "커뮤니케이션 잘하고, 데이터 잘 보고, 우선순위 잘 정하고..." 이런 lame한 말을 듣고 싶어하는 것 같지는 않을 거라 생각했다. 허나 이런 lame한 것들, 누가보면 뻔한 것들이 실제로 가장 중요하다.
문제는 이런 PM의 역량은,
명시지보다 암묵지가 훨씬 많다는 거다.
암묵지이기 때문에 누가 저렇게 물어보면 딱히 할 말이 없는 것이다.
수 많은 시행착오와 경험 속에서 멘붕의 순간을 '딱' 포착해서
내가 스스로 뼈아픈 레슨런을 얻어야만 '내 한 끗'이 된다.
그리고 그게 쌓이면 '차이나는 PM'으로 빠르게 성장하는 거고.
누구나 PM을 할 수 있지만..
왜 WHY
‘잘하는 PM’이 되기는 어려운지’
‘잘하는 PM’이 되려면
어떻게 HOW 해야하는지
실마리를 찾았다.
내가 일하면서 얻은 레슨런을 절대 흘려보내지 않고 잡아다가, 기록으로 박제시키는 이유는..기록하는 게 즐거워서도, 기분 좋아서도 아니다. 오히려 '반성의 눙물'을 흘리면서 다소 우울하게 쓸 때가 많다.
하지만 이렇게 해야지만, 나의 실력이 커진다는 걸 너무 잘 안다.
수지님의 세션을 들으면서 PM의 업을 가지는 동안 나의 Attitude에 대해서 다시 한번 가다듬을 수 있었다.
그리고 수지님이 공유해주신 이야기들 중 별표친 것들은 실제로 내가 액션 아이템을 가져갈만큼 좋았던 부분들!
‘PM을 위한 강의나 책’을 추천해달라고 하면?
무조건
1) 수지님 세션 먼저 듣고
2) 강의와 책을 들으라고 할거다.
무.조.건
PM의 답답함 3.
어떤 피쳐를 출시했는데..
뭔가 등록하는 페이지가 있는데…
등록 전환율이 생각보다 .. 음.. 안나오더라.
이제 PM은 대응을 생각해야한다.
그냥 막 떠오르는 걸 적어보면,
- 뒷단에서 어떤 절차를 생략하도록 백엔드 개발
- 리워드나 페이백을 더 주는 방법
- 마케팅 태워서 광고를 하는 방법
근데 문제는 이거다.
- 뒷단에서 어떤 절차를 생략하도록 백엔드 개발 : 2주 걸림. 백엔드 리소스 없음.
- 리워드나 페이백을 더 주는 방법 : 비용 부담…
- 마케팅 태워서 광고를 하는 방법 : 전환율부터 개선하고 하는게..
이럴 때의 답답한 심정은 다들 이해할거다.
그러다가 유세현님의 <유저를 움직이는 데이터 UX 만들기> 세션을 들었다.
30분 짜리인데.. 내 시간으로 따지면 족히... 일주일 정도의 낭비를 줄여준 느낌이다.
왜냐?
데이터를 UX에 활용하는 사고 <- 이걸 익히자마자
회사에 가서
데이터분석가를 붙잡고 "이 조건에 맞는 ___ 지표 좀 뽑아주세요!!"부탁해서
한.. 1시간 뒤에 데이터를 받을 수 있었고,
그걸로 가지고 프론트엔드 개발자에게 부탁해서 딱 한 줄 UI에 추가했다.
기존에 썼던 컴포넌트를 활용한거라 2시간도 안 걸렸다.
그 한 줄이 바로 '데이터를 활용해서 UX에 녹인 것'이었고,
한 3시간의 공수만으로 전환율 유의미하게 상승했다.
개인적으로는.. 이 세션이 가장!!!
ROI 높은 액션 아이템을 발견할 수 있다고 생각했다.
뭐.. 물론
힙서비콘 자체가 ROI로는 갑인 거 같다.
우리 프로덕트를 만드는데에 적용할 포인트를 한 보따리는 아니고 3가지를 얻어가는데, 그게 어딘가..
명확한 변화를 3가지나 얻어가는 것만큼 소중한 게 있을까...!
거대한 담론이 아니라 정말 실용적이고, 경험 기반의 이야기를 해준 연사님들에게 너무 감사합니다!
