경청, 세일즈의 황금률

말 잘하기로는 둘째가라면 서러운 미국 방송인 Larry King은 "뭔가를 배우려 한다면 먼저 듣기부터 해야 할 것이다"고 이야길 했다.

이청득심(以聽得心)이란 말이 있다. 남의 이야기를 귀를 기울여 잘 들어야 그 사람의 마음을 얻는다는 뜻이다.

흔히, 말하는 데는 3년 걸리나 듣는데 60년이 걸린다고 한다. 말하기는 쉬워도 남의 이야기를 인내심을 가지고 잘 들어주고 또 공감하기는 매우 어렵다는 이야기다. 말을 잘하는 것은 지식의 영역이고 듣는 것은 지혜의 영역이기 때문이다. 귀를 크게 열고 상대 이야기를 우선 잘 듣는 게 소통에서 가장 중요한 원칙이다. 하지만 우리는 태어나서 죽는 순간까지 말을 배우고 또 말을 하고 있음에도 소통이 잘 안되고 있다. 상대의 이야기를 잘 듣는 것이 대화의 기본이나 듣기보다 내 이야기를 잘 하는 것이 소통의 우선이라 생각하고 있어 문제다. 그래서 타인의 가슴에 내 마음을 새기는 진짜 이야기를 제대로 할 수 없는 것이다.

대부분의 세일즈맨이나 영업 구루들에게 '영업의 성공 비법'이 무엇이냐고 물으면 99명은 경청이라 답할 것이다. 경청은 세일즈의 황금률로 인식된다.  고객이 무엇을 원하는지가 중요하지 내가 무엇을 가지고 있는지는 그리 중요하지 않다는 것이다.  그래서 일단 상품 설명을 마치면 입을 다물어야 한다. 고객이 세일즈맨의 설명에 관심을 보이면 뭐든지 팔 수 있다. 하지만 그 속내를 알 수 없어 판매 거절의 두려움에 계속 떠들어 되면 반대로 고객의 지갑은 점점 닫힌다. 그래서 잘 경청하라는 이야기는 세일즈맨에게는 가장 큰 어려움이다. 제품을 효과적으로 설명해서 판매로 연결하는 전 과정을 주도적으로 진행하고 싶은 인간 본성을 억누르고 고객의 이야기를 참을성 있게 듣는다는 것은 대단한 인내심을 필요로 하며 고역스러운 일이다. 역설적이게도 그 과정을 극복하고 즐겨야 유능한 세일즈맨이 될 수 있다. 세일즈에서 경청을 잘 하라는 것은 고객의 관심 사항을 고객의 입을 통하여 듣고 파악을 해야 진정으로 공감하고 소통해서 좋은 판매로 연결이 된다는 뜻이다. 고객이 원하는 제품이 무엇이고 예산은 얼마를 가지고 있는지 등을 알 수 있다면 그 부분에 대해서 집중적으로 이야길 하면 고객과 공감대가 형성되어 판매 성공을 높일 수 있다.  

 
 AP통신이 18세에서 45세 사이 성인의 집중력 지속 시간을 조사해 봤더니 금붕어의 9초에도 미치지 못한 평균 8초라 한다. 사람에 대한 첫 인상은 3초 안에 결정되고 3초안에 상대에 대하여 외모, 공통점, 관심 사항 등을 찾고 그리고 자의적으로 판단해서 좋고 나쁨을 결정한다. 갈수록 집중력과 관심 사항이 빠르게 변하는 세상에서 상대의 원하는 욕구를 끌어낸다는 것은 대단히 어려운 일이다. 세일즈 만능시대에 유능한 장사꾼이 된다는 것은 맨손으로 에베레스트를 오르기보다 더 어려울지 모른다.

수많은 거절을 거뜬히 이겨내는 회복 탄력성, 끈기 그리고 낙관적인 기질을 밑바탕에 깔고 매일 아침마다 열정과 동기부여, 그리고 인내심이란 필수 무기를 가슴에 품고 출근을 해야 한다. 용맹한 세일즈맨의 전사로 살아남기 위해서 소통과 경청이라는 새로운 무기를 매일 숫돌에 갈아 날을 세우는 것은 당연한 일상이다. 날카롭고 정교하게 날을 벼르는 노력에 한눈을 팔면 금방 판매 실적이 뒤쳐진다. 경청의 기술, 탁월한 공감 능력은 세일즈의 세계에서 우리를 한층 더 빨리 자랄 수 있도록 햇빛과 물로 채워줄 것이다.