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by noeyes Jul 25. 2018

Spotify & User Research

180719 User research at Spotify 백원희

Spotify는 2018년도에 상장된 음원 스트리밍 서비스이다.

Daniel EK가 2006년에 스웨덴 출범하였고, 현재 65개의 마켓에 론칭되어있다.

안타깝게도, 한국은 아직 서비스가 되지 않는다.

그러나 서비스를 사랑하는 유저가 많은 점이 신기한 서비스이다.

Spotify는 Free/Premium 2 형태로 나뉘어 서비스를 진행하고 있다.

전체 유저의 40%가 Premium 즉 유료 사용자이다.

0. Sporify의 의사결정이 빠를 수밖에 없는 독특한 구조

Squad, Tribe, Alliance로 독특한 조직구조를 가지고 있다.

Squad 는 프로젝트 팀이라고 생각하면 된다.
보통 5명에서 10명으로 구성되어 있다.
Squad 멤버 사이에 Lead가 없으며 모두 동등하다.
모두 동일하게 생각하는 미션을 가지고 업무를 진행한다.
프로젝트 단위로 조직장의 승인없이 빠른 결정이 가능한 구조다.
각 Squad마다 Agile 코치가 있으며, 프로세스등을 파악하고 향상시킨다.

1. User Research & Data Scientist

User Research는 보통 Data Scientist와 함께 일한다.
적시적지에 인사이트를 제공하고, 유저에 대한 가설을 세우고 데이트로 검증하는 역할을 한다.

Data Scientist : 빅데이터를 가지로 유저들의 행동 패턴을 발견한고
A/B 테스트를 통해 실험을 하는 역할을 한다.
User Research : 실제로 유저들을 만나서 유저들이 어떠한 행동을 하고 왜 하는지 심도 있는
유저 분석을 하며, 유저 사용성 테스트를 통해 문제점을 파악하고 이해하는 역할을 한다.

2. 각 단계에서 보여지는 유저 리서치의 역할

언제 유저 리서치를 해야하는지에 대한 질문이 많은데 모든 프로세스에서 이루어 져야 한다고 생각한다.

1. Strategize (Think it > Build it)

컨셉을 잡아가는 과정에서 하는 역할을 한다.

>> 새로운 기회를 찾고, 방향을 잡아가는 과정이기 때문에 이러한 질문에 대답을 할 수 있다.

유저가 누구인지, 우리가 누구를 상대로 서비스를 만들고 있는지, 그렇다면 유저들이 거쳐가는 과정은 무엇인지, 지금 서비스가 없다면 유저들은 어떻게 해결하는지, 유저들이 필요로하고 원하는 것이 무엇인지에 대한 답을 할 수 있다.

2. Execute (Build it > Ship it)

컨셉이 잡히고 만들어 가는 과정

>> 서비스를 출시 하기전에 확인하는 과정이 필요로 하다.

리스크를 줄이고 사용성을 높이기 위해 컨셉테스트를 많이 하게 된다.

우리가 제공하는 피쳐나 기능이 유저들이 정말 필요로 하는지, 처음 쓰는 유저들이 쉽게 사용할 수 있는지, 완전히 완성된 제품이 아닌 프로토 타입으로 완성 된 형태로 테스트를 진행하게 된다.

3. Assess (Ship it>Tweak it)

제품이 출시되고 회고하는 과정

>> 유저들이 실제로 잘 사용하고 있는지, 컨셉이 두가지라면 어떤 컨셉이 유저에게 더 적합한지 A/B 테스트 및 분석을 한다.

3. 각 단계에서 사용되는 유저 리서치 방법

4. Project Type

지금 스포티파이에서 프로젝트 진행하는 방식

Exploratory

컨셉이 나오기 전에 컨셉 잡고가는 프로젝트이다.

유저가 무엇을 원하는지 파악을 해야한다.

ex. 스포티파이 쓰지 않는 사람들을 사무실로 초대하여, 아티스트를 어떻게 검색하는지, 언제 어떤 컨택스트에서 구글에서 검색하는지 유저들이 얻고자하는 정보가 무엇인지를 파악한다.

Evaluatibe

컨셉과 유저 사용성을 테스트를 주로 한다.

ex. 유저들에게 보내는 메시지를 보낼 때, 전체 화면을 모두 사용하거나 배너형태로 이용이 되는데

과연 유저들은 어떤 종류의 메시지를 받기를 원하는지를 테스트한다. 실제 유저를 초대해서 사용성 테스트라고 알려주지 않고 새로운 서비스가 나오는 데 사용해보면 좋을 것 같다며 유도 후 유저들의 사용하는 것과 반응을 살펴본다.

Foundational

보통 큰 프로젝트로 1 or 2quater 진행된다.

ex.유저들이 왜 프리미엄으로 업그레이드 하는지 광범위한 주제를 분석한다. 어떠한 순간에 프리미엄으로 갈 결심을 하는지 조사한다. 미국 각지를 돌며, 유저들의 집에 방문하여 프리미엄을 사용하는 유저 또는 프리미엄을 사용한지 얼마 안된 유저들을 통해 그들의 재정상태와 그들이 엔터테이먼트에 매달 지불하는 비용이 얼마인지등을 분석한다.