당근마켓 편
당신 근처 마켓에서 함께하는 역기획
미션 1. 다음 상황에 맞게 , 당근 마켓을 역기획 해보자!
20XX년, 카카오 재직 당시 사내 게시판에서 직원간 중고 거래가 활발하게 이뤄지는 걸 보고 아이디어를 얻은 김용현 대표. 처음엔 직장인 앱인 '블라인드’처럼 판교 테크노밸리 회사원들만 쓰던 서비스였는데, 판교 주민들로부터 ‘우리도 쓰게 해달라’는 문의가 많아 앞으로 방향성을 어떻게 잡아야 할지 고민이다. 일단 직원 이메일 인증을 없애고 휴대폰 GPS를 통한 동네 인증 시스템을 도입한 후 점차 각 지역으로 확장해 나가야 할 것 같은데, 시작을 어디서부터 어떻게 해야 할까 막막하다.
우선, 당근마켓의 대표 페르소나를 작성해 보자.
- 이름 : 김당근.
- 나이 : 33
- 직업 : 전업주부
- 성격 : 활동적이고 사람 만나는 걸 좋아함. 마트에서 남편과 함께 장보는 걸 좋아함. 기본적으로 꼼꼼하고 물건을 살때도 이러저리 비교하며 구입하는 걸 좋아함.
- 현상황
: 아이가 태어난지 얼마 되지 않음.
: 육아 스트레스와 임신으로 인한 살이 쪄 몸이 무거워 운동하고 싶은 마음이 굴뚝같으나 시간과 여건상(아이) 외부활동하기가 어려움.
: 판교로 이사 온지 얼마 되지 않아 주변지역에 대해 잘 모름. 돌아다닐 시간도 없음.
: 홈트와 같은 정적인 운동과는 잘 맞지 않고 뛰는 유산소 운동하는 것을 좋아함.
그럼 , 중고거래를 하는 고객의 유저 저니맵은 어떻게 될까?
Customer Journey Map 이라고 하며, 맵을 만드는 데 관련되었거나 최종 맵을 받는 모든 사람에게 사용자의 실제 경험이 무엇인지 정확하게 보여주는 데 효과적이다.
이 맵(혹은 이 맵을 만드는 과정)은 팀 멤버, 의사 결정자 및 주요 이해관계자에게 실제 사용자 (혹은 페르소나에 가장 가까운 인물)을 최우선으로 두게 한다. 이는 고객이 서비스를 경험하면서 겪게되는 일련의 과정을 같이 공감하고 고객과 서비스가 상호작용 하게되는 터치포인트를 발견할수 있다.
이렇게 작성된 맵에서 고객이 돈을 지불할 만한 서비스를 어떻게 확인하기 위해서는 Customer value chain (CVC)를 작성해 보는 것이 좋다.
CVC에서 고려하는 3종류의 고객은 아래와 같다.
- 고객 가치 창출 (+) : 고객을 위해 가치를 창출하는 활동 : 스텝퍼를 얻었다
- 고객 대가 지불 (-) : 창출된 가체에 대가를 부과하기 위해 추가하는 행동 : 가격을 지불하고 집에까지 기구를 가져왔다
- 고객 가치 잠식 (-) : 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않은 활동. : 정보를 주기적으로 확인, 이동 및 대기에 시간을 소모했다.
각 단계의 CVC 를 통해 고객은 결국 무엇을 얻고 나는 무엇을 얻을 수 있는지를 확인할 수 있다.
중고직거래의 cvc를 작성해보자.
각 단계의 획득가치(+) , 지불 비용(-) , 잠식 가치(-)를 합산하였을때 가장 핵심적으로 해결해야 할 부분은 만나서 물건을 수령하는 방법 제시이다.
최근에 이사를 하게 되어 장롱을 당근마켓에 올린 적이 있는데 실제로 구매자가 집에까지 와서 장롱을 보러 오신 흥미로운 경험을 한 적이 있다. 장롱을 옮길 때 인부 금액이 장롱금액보다 더 커서 새 상품을 사는게 금액적으로 맞을 것 같다고 하며 실제 구매까지 이어지진 않았다. 작은 돈이라도 벌자 하는 생각에 장롱을 올리긴 했지만 판매가 되어도 문제일 거라는 생각이 있었는데 구매자도 똑같은 이유로 거래가 이뤄지지 않아 사진을 찍고 공유하고 채팅답변에 들인 시간이 좀 허탈하긴 했다.
물건이 작은 사이즈의 경우는 만나서 들고 오는 데 부담이 없지만, 물건이 크거나 혼자서 들 수 없는 무게일 경우(옷장,쇼파 등등) 옮기는 데 금액이 더 많이 발생되어 배보다 배꼽이 더 큰 경우가 발생될 수 있다.
물론, 당근마켓에서의 포인트는 단순한 중고거래 시장은 아니지만 판매자가 구매자가 될 수 있고 구매자가 판매자도 될 수 있는 서비스인 만큼 긍정적인 고객첫경험은 방문빈도 수 및 앱체류를 늘릴 수 있는 좋은 포인트라고 생각한다.
미션 2.
그럼 발견한 문제에 대해 직접 서비스를 만들어 보자!
- 문제라고 생각되는 지점 : 당근- 제휴업체와의 거래량
1. 용달화물(제휴) 이용 시 후기 작성에 대한 신뢰성 없음. (실제로 이용한 사람이 아닌 경우에도 작성 가능)
2. 지역 내 제휴 업체들은 당근마켓 고객들은 돈이 되지 않는 고객이라 생각함. 당근마켓 고객 관리 중요성 떨어짐
- 현재 당근에서 진행하고 있는 기능 : 근처 용달 이사 업체 제휴 안내 버튼 통해 제휴업체 소개
용달업체 리스트- 문제를 해결하기 위한 핵심기능 정리
: 제휴업체와의 거래신뢰성을 높이고 거기서 제공된 앱 내 포인트를 사용하게 되면 고객들과의 지역제휴업체 거래 상향 기대
: 후기 작성시 고객에게 당근 페이 (포인트)를 지급한다.
: 당근 내 페이(포인트) 를 만들어 앱 내 현금과 동시에 사용 가능.
MVP (최소기능제품: minimum )
완벽하게 만들어 시장에 내놓으려 하지 말고 최소한의 모델만 만들어 고객의 손에 쥐어 주어라. 그리고 그들의 피드백을 받아 계속해서 발전해 나가는 방법
MVP를 만들기 위한 Prototype
현재에는 업체에 대한 정보제공까지만 형성되어 있다.
고객후기란이 있지만 고객후기를 누르면 실제로 이용하지 않은 사람도 후기 작성이 가능하여 고객피드백에 대한 신뢰성이 많이 떨어진다.
후기작성 란을 숨기고 전화/채팅 문의버튼을 눌러 실제로 통화 혹은 채팅 후 종료되면 자동적으로 후기작성 가능 버튼이 생성된다. 이렇게 하면 제 3의 고객들의 신뢰가 좀 더 높아져 당근을 이용하는 제휴업체들의 이용도 좀 더 빈번해 지지 않을 까 생각한다.
위의 가설을 검증하려면 Mom Test에 기반한 인터뷰를 진행해야 하는데 , 인터뷰로 물어야 하는 문항에는 어떤 것을 이야기 할 수 있을까?
Mom Test:
사랑하는 엄마 조차도자식의 사업 아이디어에 대해서 100% 사실만 이야기 할 수 밖에 없는 방식.
인터뷰 구성형식
- 응답 대상자 : 판교에 사는 20-30대 주부
ㅁ 중고사이트나 앱 이용경험
ㅁ 당근마켓의 장점
ㅁ 당근마켓의 단점
ㅁ 당근마켓 내 제휴업체의 이용 빈도수
ㅁ 당근마켓 내 제휴업체의 작성 후기 신뢰성
ㅁ 당근마켓 내 제휴업체의 이용하는 상황
만약, 스프린트 이후 가설검증에 실패 했다면?
무엇을 배워 어떻게 개선했느냐가 미래의 모습을 결정한다고 생각한다.
회고를 통해 잘못(?) 인지된 부분을 리체크 후 다시한번 시장조사 > 페르소나 > 인터뷰> 가설확인 > 프리토 타입 재설정 > cvc / 유저저니맵을 다시한번 체크해서 테스트를 진행해야 한다.
++ 끝날때 까지 끝이 아니다!!
