소카 타다가 불안과 절망에 빠져버린 이야기

추석 때

 사실 동종업계 근무자로서 그리고 씨에스 업무의 고충을 잘 들어왔던 근무자로서 이 글을 쓸까 망설이다 소카의 늦장 대응에 심각함을 느끼고 다음의 글을 씁니다. 

 소카(http://www.socar.kr/)는 카쉐어링 서비스입니다. 9월 11일에 차를 장시간 빌려서 노원역> 불암산 톨게이트> 파주 용미리 추모공원> 상계동> 성남으로 돌아다녔고 노원역에서부터 상계동까지 도는 구간에서 차의 작은 결함이 있었지만 그냥 무시하고 타던 중 상계동과 성남 가는 고속도로 구간에서 차의 계기판의 경고등이 (거의 모두) 들어오는 경험을 했습니다. 소카 측에 급하게 문의했지만 고속도로 갓길에 세워둔 사용자의 상황은 인지했는지는 모르겠지만 "차가 그러면 이동하지 않는다"라는 대응을 했으며, 그 위급한 상황에서 매번 CS센터에 문의할 때마다 사용자가 다시 누구인지를 일일이 확인하는 과정을 거쳐야 했습니다. 계기판의 사진을 찍어서 센터로 보내서 의미 해석을 하는 20분을 기다려서 얻은 대답은 "그러면 차가 시동이 안 걸린다"였습니다. 다른 분이 전화를 받았지만 직통의 전화가 없다는 설명을 들은 채 다시 고객센터로 전화를 걸어서 매번 이전 상담사를 연결해달라는 과정을 거쳐야 했습니다. 다시 30분이 지나서야 수리센터 직원으로 보이는 분의 안내를 받을 수 있었고, 밤 7~8시 사이 1시간 정도에 어둑한 고속도로 갓길에 놓여있어야 했습니다. 7~8시 사이 고속도로가 그렇게 어둑하고 차가 그렇게 빨리 다니는지 처음 알게 되었습니다. 다행히 수리센터 직원 분은 친절하셨고, 긴급 점검과 조치까지만 해줄 수 있다 했습니다. 아주 기초적으로 운전만 가능한 상태이니 성남까지만 가고 기아차 긴급 센터라도 찾으라고 조언해주셨습니다. 그런데 전화를 넘겨받은 직원은 "차가 운전이 가능하니 야탑에 갔다가 노원역까지 다시 돌아오라"했습니다. 수리센터 직원보다 상황을 더 잘 인지할 가능성이 있었는지 모르겠습니다. (수리센터분은 핸들링의 문제는 확실하다고 했습니다. 또한 기어의 단수가 바뀔 때마다 차의 엔진에서 엄청난 굉음이 났습니다. CS센터와 전화 중에도 났던 소리입니다.) 제 동생이 화가 나 지금까지 버린 시간은 무엇이냐는 감정이 섞인 대응과 수리센터 직원분의 말씀을 인용했고 그때서야 야탑 소카 주차구역에 직접 차를 두고 새로운 소카 차를 타라는 응대를 받을 수 있었습니다. 그 불안한 레이 차를 가지고 야탑역 근처 빌딩의 지하 3층에 있는 곳에 차를 세워두었지만 잠시 숨을 돌리고 나서 동생이 소카 차를 차마 못 타겠다고 했습니다. 다시 연락이 와서 차를 빌려 타도 된다라는 응대를 다시 받았는데, 그 소카가 있는 구역에 있냐라는 질문을 받았습니다. 그곳에 가야만 차를 빌려줄 수 있다는 뜻이었습니다. 결함 있는 차를 반납한 구역에 가야지만 다시 새 차를 빌려주는 이유를 전 잘 모르겠습니다. 동생은 차를 안 타겠다고 했습니다. 동생은 그 후에 저랑 얘기를 나누면서 약간 흥분을 해서 일말의 감정 섞인 대화는 한 것은 아닌지 반성했고 그 부분에 대해서는 사과를 드렸습니다. 소카로부터 불편을 드려 죄송하다는 말과 빠른 시일 안에 할 수 있는 범위 내에서 대응하겠다는 답변을 들었고 2주가 지난 지금까지 결론은 나지 않았습니다. 소카 결제는 후환 불 될 거라는 믿음 아래 결제되었습니다. 동생을 통해 제가 차량 결함 원인을 알고 싶다 하니까 결과가 나오면 그때 다시 고객센터로 연락 바란 다했습니다.

 제가 느꼈던 공포는 아래와 같습니다. 첫째 사람이 타고 있는 차가 시동이 안 걸릴 수 있고 운행이 불가능할 수 있는 상태가 될 수 있다면 어떻게 렌트를 할 수 있나요? 애초 차량 정비를 충실하겠다는 약속 따위는 없었나요? 둘째 고속도로에 있었습니다. 일반 도로여도 큰 문제였는데 고속도로에서 무방비상태로 있었습니다. 그에 대한 매뉴얼은 없었나요. 차가 운전이 안 되는 상태라고 하면 되는 일이었나요. 셋째 어째서 지금 당장 불편을 겪는 사람을 위한 긴급 전화는 없나요. 그 상황에서 매번 같은 식의 기계적인 대응을 감내해야 하나요. 특수하고 긴급한 상황이 아닌 건가요? 소카한테는 그런 일도 일반 건으로 처리해야 할 만큼 흔한 일인가요? 넷째 어떻게 그 상황에서 차를 운전하라는 매뉴얼이 나오나요. 어떤 확신과 근거를 가지고 성남에서 노원까지 긴급 운전만 가능한 차량을 운전하라고 하나요. 다섯째 왜 말과 대응이 다르나요. 14일이나 걸릴 만큼 이게 그렇게 어려운 일이었나요?

만약에 소카 측으로부터 적절한 응대를 받으면 응대에 대한 경험도 글로 남기겠습니다. 

마지막으로 정말 너무 힘들고 괴로웠습니다. 고속도로 한가운데 갓길에서 불도 잘 안 들어오는 위치에서 계기판 모든 경고등이 들어온 상태 그리고 "차가 운전이 안 될 거라"는 첫 번째 응대와 "긴급 운전만 가능한다"는 수리센터 직원분의 점검과 그리고 "그 차로 다시 돌아오라"는 응대 그리고 14일간의 무관심.. 

왜 그랬는지 듣고 싶은 마음 하나, 그리고 같은 업종의 씨에스가 많은 곳에 있는 부서의 사람으로서 동병상련의 마음 하나, 그리고 14일간의 정말 아무런 일이 아닌 것처럼 보여준 대응에 대한 괘씸한 마음 하나가 앞섭니다. 소카가 이번 일만 예외로 그랬던 것임을 믿고 싶습니다.