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Jun 15. 2022
사용자의 진심을 읽는 HEART Framework
Google UX research 팀의 HEART 프레임워크 살펴보기
사용자는 자신의 문제가 해결되었음을 느낄 때에만 그 가치 (Value) 에 상응하는 비용을 지불한다. 따라서 제품이 사용자의 문제를 해결하는지 정확하게 맥을 짚지 않고선 성공적인 제품을 기획할 수 없다.
출처: <Escaping the Build Trap> Pirate Metrics
"AARRR Funnel"로 유명한 제품 관리 지표인 Pirate Metrics는 제품 성공 지표를 고객의 생애주기 (Customer Life Cycle)을 획득 (Acquisition), 활성화 (Activation), Retention (유지), Revenue (매출), Referral (추천)의 5단계로 구분하여 측정한다.
하지만 제품을 기능 (feature) 단위로 조깨어 보면 AARRR 의 지표로는 측정할 수 없는 성과가 존재한다. 이 때 활용할 수 있는 지표가 HEART 지표이다.
참고로 AARRR 퍼널은 2007년 Startup500의 창립자 David McClure가 발표한 지표이다.HEART Framework
HEART 는 구글의 사용자 경험팀이 제품팀과 협업하며 활용하는 프레임워크로 사용자의 Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task success 를 측정한다.
프레임워크를 발표한 전 구글 시니어 유저 리서쳐 Kerry Rodden은 HEART의 모든 지표를 사용하는 대신 팀이 확실하게 각인할 수 있는 몇개의 가장 중요한 지표만을 택해야 한다고 힘주어 말한다.
각 지표의 중요도는 Goal-Signal-Metrics 프레임워크를 통해 정립할 수 있다.
사용 예시: 유튜브 vs 유튜브 검색
Youtube 라는 프로덕트의 Goal은 콘텐츠 몰입도를 높여 사용자의 체류시간을 늘리는 것이라면 검색이라는 "기능"의 Goal은 검색의 성공도를 높여 사용자들이 검색 알고리즘 결과를 통해 찾고자 하는 콘텐츠를 빠르고 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것이다.
Rodden은 Youtube 의 검색기능 팀은 제품 전체의 Goal 인 Engagement를 확인하는 것 보다 검색기능의 Goal을 보다 더 명백하게 보여주는 Task Success 지표를 확인해야 사용자 경험을 보다 더 정확하게 측정할 수 있음을 강조한다.
