저니맵으로 결제까지 이어지는 고객 여정 점검하기
[소셜모임 이커머스] 뷰저블 실제 분석 사례 (1/2)
안녕하세요, 뷰저블 입니다.
“쇼핑몰 개선이 필요한데 데이터 분석을 어떻게 시작해야 할 지 모르겠어요…”
“자사몰의 성과를 분석하고 싶은데 어떤 뷰저블 기능을 활용해야 하나요?”
Data-Driven UX로 서비스의 방향성을 되짚어 보고 싶은데
어디서부터 시작해야 할지 고민이 많으신가요?
그렇다면 잘 찾아오셨습니다!
* 전반적인 서비스 모니터링을 하고 싶지만 뷰저블 사용 방법을 잘 모르겠는 스타트업 기획자
* 자사몰 개선이 필요해서 시작했는데, 데이터 분석이 막막한 쇼핑몰 운영자
* 디자인 개선 후 성과 분석을 하기 위해 Data-Driven UX분석 사례를 보고 싶은 UX디자이너
데이터 분석에 대해 고민이 많은 고객분들을 위해서
뷰저블 UX 리서치 팀에서 진행한
UX 무료 컨설팅 사례를 공유 드립니다!
이번에는 키즈마일과 다른 새로운 서비스의 사례를 가져왔는데요,
무료 컨설팅의 두 번째 주인공인 바로 모임 및 소개팅 서비스 ‘모드파티’ 입니다.
이번 모드파티 1탄에서는 Journey Map으로
‘결제 프로세스까지 고객이 도달했는 지 고객 여정을 점검’한 사례를 소개하려고 합니다!
Notice!
이 글은 모드파티의 실제 분석 사례를 바탕으로 작성되었으며, 이는 모드파티과 당사의 업무협약 및 정보제공활용 동의를 기반으로 합니다. 또한 이해를 돕기 위해 일부 이미지 및 데이터를 가공하여 사용하였음을 알려드립니다.
• 서비스명 : 모드파티
• 분석 페이지 수 : 총 24개
• 분석기간 : 2023년 10월 11일 ~ 10월 24일 (2주간)
모드파티는 직장인 대상의 취미 모임 및 소개팅과 네트워킹 모임을 주최하는 서비스입니다. 싱글파티, 소셜 모임, 소개팅 등 싱글을 위한 커플 매칭 서비스를 주로 제공하고 있습니다.
모드파티가 궁금하다면?
여기를 클릭해주세요!
‘모드파티’의 분석 및 개편 목표는 아래 내용과 같은데요,
모바일 친화적으로 개편한 UI에 대한 검증
전체 모임이 사용자에게 인지 될 수 있도록 개편
탐색 및 결제 프로세스 점검
모드파티는 최근 모바일에 더욱 친화적인 UI로 서비스를 개편했는데요, 때문에 개편 전보다 개편 후에 고객이 더 많은 모임 서비스를 인지하고 탐색하는지, 결제 과정을 수월히 진행하고 있는 지를 중점적으로 살펴보았습니다. 이처럼 분석 목표를 명확히 정의하면 서비스의 방향성이 제대로 잡혀있는지 수월하게 검토해볼 수 있습니다!
대표 여정 분석으로 검토가 필요한 페이지를
발견해보세요.
[분석 목표]
" 개선이 필요한 부분을 파악하기 위해 전반적인 고객 여정을 점검하고 싶어요. "
먼저, 서비스 유입부터 이탈까지 모드파티 사용자의 총체적인 경험을 점검하려고 하는데요, 때문에 Journey Map으로 전반적인 서비스 현황을 파악하고 문제점이 있는 페이지를 발견해보고자 합니다.
[사용 기능] Journey Map > Ranking & Journey Report
여정 내 개선 포인트를 확인하기 위해서는 서비스에서 많은 고객이 탐색하는 대표적인 여정을 먼저 확인하시는 것을 권장드립니다. 대표 여정은 사이트 내에서 가장 많이 발생한 대표 여정으로 세션의 평균 여정 수를 고려해 가장 교집합이 많은 여정을 발견해볼 수 있습니다.
모드파티의 경우, Ranking Report를 통해 1세션 당 사용자가 조회한 페이지는 4.8 페이지로 평균적으로 약 3번의 전환 후 여정이 종료됨을 알 수 있습니다. 때문에 대표여정은 4시퀀스까지 가장 세션 수가 많이 남은 여정으로 볼 수 있습니다.
또한 Journey Report에서는 각 단계 별로 전환, 이탈, 롤백, 새로고침, 체류 시간 등의 지표를 확인해볼 수 있습니다. 해당 지표를 통해서 고객이 어떻게 서비스를 둘러보았을 지, 이탈을 한 이유가 무엇일지 등 현황과 원인을 분석해볼 수 있습니다.
[현황]
모드파티의 대표 여정을 분석했을 때, 상품 페이지를 반복 탐색하며 보통 4페이지 이내에서 종료하는 여정을 보이고 있습니다. 특히 3시퀀스의 롤백률은 평균 롤백지표인 6.9%보다 현저히 높은 309.8%를 기록하고 있습니다.
Tips! 롤백률이 100%를 넘을 수도 있나요?
롤백은 해당 노드에서 다음 노드로 전환했다가 다시 되돌아 온 것을 의미하는 지표로 '해당 노드로 되돌아온 횟수(PV)/해당 노드의 전체 세션(%)'으로 계산됩니다. 때문에 사용자가 여러 번 해당 노드로 다시 되돌아온다면 100%가 넘는 롤백률이 측정될 수도 있습니다.
해당 단계의 노드 리포트를 확인하면, ‘롤백 URL 보기’를 통해 어떤 페이지에서 다시 돌아왔는지 알 수 있는데요, 대부분이 파티 후기 콘텐츠에서 되돌아오는 패턴을 가지고 있습니다.
[결론]
즉, 사용자는 상품 탐색에 대한 관심도가 높으며 특히 ‘후기’ 콘텐츠를 확인하고 상품을 재탐색하는 것으로 유추해볼 수 있습니다. 때문에 상품에 대한 관심이 더 높아질 수 있도록 '후기' 콘텐츠를 강조하는 방안을 제안해볼 수 있습니다.
어떤 유입 경로에서 진입했을 때 결제까지 이어지는 지
확인해보세요.
[분석 목표] " 결제 도달 성과가 높은 유입 경로가 있을까요? "
광고 마케팅으로 유입되었을 때 어떤 경로에서 가장 많이 결제 여정으로 이어지는 지 검토해보기 위해서 Journey Report를 확인해보았습니다.
[사용 기능] Journey Map > Journey Report
유입경로 별 대표 여정을 보기 위해 우측 상단에 위치한 ‘유입경로’ 기능을 사용했는데요, 특히 가장 도달 비율이 높은 인스타그램, 카카오톡, 네이버 검색 유입의 대표 여정을 비교분석해보았습니다.
[현황]
가장 유입 비율이 높은 인스타그램 (8.6%) 대표 여정은 전체 대표 여정과 동일하게 상품 페이지 탐색 여정으로 확인되었습니다. 카카오톡 유입(6.7%) 대표 여정은 싱글 모임 페이지만 탐색하는 여정으로 확인되었습니다. 하지만 두 유입 경로 모두 4단계 내에서는 결제 페이지 전환이 발견되지 않았습니다.
네이버 검색 유입(8.1%)는 메인 페이지와 상품 페이지를 번갈아 탐색하는 대표 여정으로 확인되었으며 4단계 내에서 5.1% 비율로 결제 전환 여정으로 이어지는 것을 확인하였습니다.
[결론]
즉, 네이버 검색 유입 사용자의 경우, 실질적 구매로 이어졌기 때문에 구매 니즈가 더 높은 편으로 해석해볼 수 있습니다. 이런 경우, 해당 채널의 마케팅을 더욱 활용해 구매 전환 사용자의 비율을 높여보는 것을 권장드립니다.
Targets로 목표 페이지까지의 도달 과정을 확인하고
개선이 필요한 구간을 확인해 보세요.
[분석 목표] " 고객이 결제 페이지까지 어떤 여정을 거쳐 도달하는지 궁금해요. "
과연 고객은 목표 페이지인 결제 페이지까지 무사히 도달하고 있을까요? 이번에는 목표 페이지까지 사용자가 어떻게 도달하는지, 이탈 구간이 있는 지를 Targets를 통해 확인해보았습니다.
[사용 기능] Journey Map > Targets
Targets는 목표 페이지를 중심으로 도달하기 전과 후의 고객 여정을 보여주는 기능입니다. 해당 기능을 통해서 목표 페이지를 중심으로 주요 여정을 분석하고 의도한 대로 사용자 흐름이 나타나고 있는지 확인해볼 수 있습니다.
[현황]
Targets를 통해 결제 페이지에 도달하기 전 대부분의 사용자가 상품 페이지를 거치고 있는 것을 확인 할 수 있었습니다. 하지만 상품 페이지에서 평균 지표보다 12.4%p 높은 평균 약 24.3%의 새로고침율이 나타나고 있었습니다.
[결론]
이렇게 동일한 페이지에서 새로고침율이 높게 나온다면, 페이지 내 불필요한 로딩 혹은 반복적인 콘텐츠가 제공되어 사용자에게 혼란을 주고 있지는 않은지 페이지 내 탐색 과정의 검토가 필요합니다. 페이지 내에서 과도한 새로고침을 줄일 수 있도록 개선해 결제 페이지 전 사용자의 이탈을 최소화해보세요.
Targets로 이후 여정을 분석하고 구매 전환 여정을
강화해보세요.
[분석 목표] " 구매 전환 여정을 점검해보고 싶어요! "
결제 페이지에 도달했다고 해도 사용자가 구매를 했다고 볼 수 없는데요! 고객이 실제로 구매를 완료했다면 결제 완료 페이지가 이후 여정으로 나타나게 됩니다. 결제 페이지 이후 여정을 통해서 사용자가 결제 완료까지 얼마나 전환하는지, 결제를 완료하지 않는다면 어떤 경로로 전환하는 지 점검해보려고 합니다!
[사용 기능] Journey Map > Targets
앞의 사례와 동일하게 Targets 기능을 통해서 결제페이지 이후 여정을 확인해볼 수 있습니다.
[현황]
목표 페이지 이후 여정을 살펴보았을 때, ‘결제 페이지>상품 상세 페이지>결제 페이지>결제 완료’를 진행한 여정을 발견할 수 있었습니다. 결제 페이지에서 바로 결제 완료로 이어지지 않고 상품 상세페이지로 전환했다 다시 돌아온 여정인데요, 이 과정에서 56.5%는 여정에서 이탈한 것으로 보이고 있습니다.
이탈 구간의 원인을 찾아보고 구체적인 사용자의 행동을 파악하고자 결제 페이지를 Tap Heatmap으로 분석했습니다. 분석 결과, 결제를 위해서 필수적으로 ‘이용약관 및 환불규정 동의 버튼'을 눌러야 하는 데 해당 내용은 다시 상품 상세페이지로 전환해야 확인할 수 있음을 알 수 있었습니다. 또한 해당 버튼을 필수적으로 눌러야 결제 과정을 계속 진행할 수 있는데 동의 버튼의 Tap PV Rate는 17.1%로 다른 필수 버튼에 비해 저조한 수치를 보이고 있습니다.
[결론]
즉, 약관 동의 버튼을 누르고 끝까지 결제 과정을 진행한 고객의 비율이 낮다고 볼 수 있습니다. 결과적으로 ‘결제 페이지>상품 상세 페이지>결제 페이지>결제 완료’ 여정에서 절반 이상이 중간에 이탈하는 것으로 나타났습니다. 이러한 경우에는 이용약관 및 환불 규정을 결제 프로세스 내에서 확인할 수 있도록 해당 영역의 UI 개선을 제안해 환불 규정 확인을 위한 전환을 방지해볼 수 있습니다.
지금까지 Journey Map을 이용해 서비스 유입부터 이탈까지,
고객의 총체적인 경험을 분석해보았습니다.
2탄에서는 UX Heatmap으로
페이지 내 사용자 행동을 분석하고 개선안을 도출해낸 사례들을 알아보도록 하겠습니다.
이번 포스팅이 도움 되었다면
지금 바로 뷰저블 Journey Map과 UX Heatmap으로
여러분들의 서비스를 점검하고 개편해보세요!
시리즈 이어서 보기
▷#1 Journey Map으로 결제까지 이어지는 고객 여정 점검하기
▶#2 UX Heatmap으로 사용자의 니즈와 실패를 한 눈에 발견하기
