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계정을 잊어버리셨나요?

by 한창훈 Jan 23. 2024

내가 말하면서도 이건 아니다 싶을 때

일은 잘하는데 표현을 못해서 저평가 받는 분들에게

내가 말하면서도 이건 아니다 싶을 때 없으세요?

워크샵에서 이 질문을 드리면 최소 절반 이상은 웃으며 고개를 끄덕입니다. 경험이 있다는 뜻이겠지요? 그렇습니다. 말하기 워크샵에서 피드백을 주고 받다보면 알게 됩니다. 생각보다 잘 안된다는 것을요. 혹은 본인은 잘 전달했다 싶을 때도 있습니다. 상대에게 확인 질문을 해보면? 제대로 이해하지 못한 경우가 많지요. 네, 상대가 집중을 안해서 그럴수도, 이해력이 떨어져서 그럴 수 있습니다. 그럼 생각해 볼까요? 여러분이 업무상 만나는 상사, 고객, 유관부서 동료들은 늘 집중을 잘 하나요? 당신만큼 배경지식 이해도가 있나요? 맞습니다. 그래서 우리는 상대를 탓하기 전에 돌아봐야 합니다. 나는 상대를 집중시키고, 쉽게 이해시키는 방법을 알고 있을까?

가장 슬픈 것은 성실하게 일하면서 인정을 못받는 분입니다.

저는 강의를 하면서 성실하고 능력있는 분들을 많이 만납니다. 그런데 성실하기 때문에 말이 장황한 분들을 자주 만납니다. 특히 개발자, 엔지니어, R&D센터 팀장, Medical 전문가 그룹 등이 그렇습니다. 많이 알고, 열심히 하기 때문에 하고 싶은 말도 많습니다. 문제는, 상대가 거기까지는 듣고 싶지 않다는 것이죠. 성실한 사람이 저평가를 받습니다. 이것은 당사자에게도 손해지만, 조직 전체로도 큰 손실이 됩니다. 성실한 분들의 공통 이슈는 간단합니다. ‘내용’에 집중해서 말하다 보니 듣는 ‘사람’의 관점을 놓친다는 것입니다. 내 방식, 내 입장으로만 소통하면 비효율이 생길 수 밖에 없습니다. 다행인 것은요. 이런 분들의 방식을 교정하는데 많은 시간이 필요치 않다는 것입니다. 간단한 원리를 익히고 조금만 숙달하면 빠르게 바뀝니다.

업무상 소통법을 모르면, 개인도 조직도 대가를 치릅니다. 큰 대가를요.

일상적 소통에는 문제가 없는데 업무상 소통을 어려워하는 분들이 많습니다. 특히 비대면에 익숙한 세대가 조직에 들어오면서 소통의 양상이 변하고 있습니다. 비대면에 익숙한 세대는 상대적으로 글 (문자 메시지) 중심으로 짧게 표현합니다. 여기서 양극화가 심하게 벌어집니다. 훈련이 된 사람은 핵심만 짧게 표현합니다. 그렇지 않으면? 모호한데 짧게 표현합니다. 상대가 정보를 얻어낼 수가 없습니다. 그리고 이것이 그대로 ‘말하기' 패턴으로 옮겨옵니다. 조직 구성원 모두가 ‘소통법'을 점검해야 하는 이유입니다. 일의 성과와 효율에 엄청난 영향을 주니까요. 그것도 반복적으로 말이죠. 더 문제는 소통의 효율이 떨어지면 구성원들과의 관계까지 나빠진다는 것입니다. 점점 더 협업 수준이 떨어지죠. 소통 수준의 문제는 표면적으로 보이지 않습니다. 그렇기 때문에 리더가 먼저 알아야 합니다. 조직의 성과 수준을 높이기 위해서는 소통 방식부터 점검해야 한다는 것을 말이죠.

업무상 소통이 어려운 이유과 대안은 무엇일까요?

업무적 소통이 어려운 이유를 볼까요? 이유를 알면 방법도 보입니다.

1. 내용이 복잡하거나 전문적입니다. 업무상 다루는 상황과 내용은 복잡합니다. 전문용어도 많이 들어갑니다. (사람마다 이해도에 편차가 있기도 하죠.) 그러니 복잡한 것을 (있는 그대로?) 복잡하게 말해서는 안되겠죠. 핵심 줄기부터 정리하고 기본 구조를 만들어야 합니다

2. 상대가 바쁘고 집중하지 않습니다. 당신의 말을 듣는 상대는 언제나 바쁘고 집중력이 떨어진다는 것을 기억하세요. (사실 매일 경험하시는 것 아닌가요? 반대로 누군가에게는 나도 그럴 수 있습니다.) 그러니 상대를 경청모드로 만들고 시작할 수 있어야 합니다.

3. 상대의 관점과 방식이 나와 다릅니다. 당연한 얘기지만 사람은 각자 자신만의 관점을 갖고 있습니다. 특히 실무자와 의사결정자의 관점과 입장은 다릅니다. 실무자는 상황을 설명하는 스토리텔러가 되기 쉽습니다. 반면 의사결정자는 핵심만 듣고 싶은 ‘두괄식 애호가'이기 쉽지요. 그래서 내용의 구조와 순서를 필요에 따라 바꿀 수 있어야 합니다.

의외로 많이 하시는 착각이 있습니다.

말을 잘하는 방법, 하면 떠올리시는 착각이 있습니다. 빠른 템포로, 자신감 있는 당당한 목소리로, 실수없이 유창하게 말해야 한다고 생각합니다. 거의 드라마나 방송에서 보여지는 모습이죠. 물론 바람직하죠. 하지만 그렇게 하려니 엄두가 나지 않습니다. 쉽게 포기하죠. 난 원래 저런 캐릭터도 아니니까요. 단언컨대, 그렇게까지 하지 않아도 됩니다. 업무상 필요한 것은 ‘필요한 핵심 내용을, 왜곡 없이, 올바로 전달'하는 수준입니다. 그렇기 때문에 내용의 단순화, 구조화가 먼저가 되는 것입니다. 그 다음에 상대의 관점에 들어가서 내 말이 이해가 될지 보는 것입니다. 여기에 약간의 화술을 양념처럼 얹어서 내면 되는 것입니다. 정리하면 1순위, 단순화와 구조화, 2순위 상대 입장에서 리뷰, 3순위 화술입니다. 괜찮죠?

상대와의 소통법을 익히면 이런 점이 좋습니다.

1. 복잡한 상황을 단순화해서 말하는 방법을 알게 됩니다. 일하다보면 복잡한 상황이 매일 누적됩니다. 어떻게 되고 있는지 말하랍니다. 그래서 말합니다. 결론만 말하랍니다. 전후사정 다 잘라먹고 어떻게 말하라는 거지? 싶습니다. 그래서 결론부터 말하고 전후상황을 선택적으로 물어본 후에 말하는 방법을 알게됩니다.

2. 상대방의 성향에 따른 맞춤형 소통이 가능해집니다. 업무상은 무조건 두괄이라고 생각합니다. 아닌 경우도 많습니다. 비즈니스 스토리텔링의 경우 미괄식입니다. 미괄식이 나쁜 것이 아닙니다. 잘못 쓰는 미괄식이 문제죠. 잘못 쓰는 미괄식은 망한 블록버스터 영화와도 같습니다. 개연성이 없죠. 상대가 어떤 성향인가에 따라 '유연하게' 표현할 수 있게 됩니다.

3. 갈등과 오해를 미리 방지하는 화법을 알게 됩니다. 건강한 조직에는 피드백과 반론이 존재합니다. 중요한 것은 피드백과 반론을 무례하게 들리지 않도록 하는 것이죠. 서로 의견이 다를 수 있습니다. 그래야 발전이 있습니다. 서로 다른 의견을 주고 받을 때 저항을 일으키지 않는 방법을 알 수 있습니다.

실제 현장 사례로 진행하는 과정.

이 주제는 100% 실전입니다. 회사 임직원 분들을 대상으로 할 때는 그분들의 주제를 현장에서 직접 듣고 곧바로 시연을 합니다. 개념의 소개에서 그치는 것이 아니라 실제로 즉석에서 어떻게 활용할 수 있는지를 보여드립니다. 말을 잘하기 위해 필요한 생각의 프로세스, 그리고 생각한 것을 전달하는 방법을 실전으로 보실 수 있습니다. 아주 간단해 보이는 방법들입니다. 하지만 제대로 활용하는 데에는 연습이 필요합니다. 어떻게 연습하면 좋은지 알고 싶은 분들은 아래 모임을 신청하세요.