오늘의집, 스스로 성장하는 커뮤니티 UX 분석하기
소셜 프루프로 분석하는 커뮤니티 UX
여는 글
오늘의 집은 인테리어 소품을 파는 이커머스 서비스가 아닙니다. 100인 100색의 라이프스타일을 사고 싶게 만드는 인테리어 콘텐츠 기반의 커뮤니티 서비스입니다. 오늘의집의 수익은 인테리어 상품 구매에서 발생하지만, 오늘의집은 여전히 인테리어 콘텐츠와 커뮤니티 형성에 집중하고 있습니다.
이번 글은 오늘의집의 커뮤니티 UX를 소셜 프루프(social proof)라는 사회심리학 개념을 이용해 분석합니다. 지난 분석글을 읽지 않으셨다면 잠시 시간 내서 읽어보세요 :)
서비스의 몸집을 키우는 방법
스스로 성장하는 오늘의집 커뮤니티
커뮤니티란 같은 관심사와 동기를 가진 사람들이 모여 서로의 의견과 감정을 공유하는 공간입니다. 이를 오늘의집에 대입하면 '내 집을 꾸미고 공유하는 걸 사랑하는 사람들이 모여 서로의 의견과 감정을 나누는 온라인 공간'으로 볼 수 있습니다.
커뮤니티 서비스가 살아남기 위해서는 콘텐츠 공급자가 꾸준히 콘텐츠를 공급하고, 공급된 콘텐츠를 소비하는 사람들이 유입되어 글을 올릴 동기를 부여하는 선순환 구조를 잘 설계하는 것이 중요합니다.
오늘의집은 운영진이 개입하지 않아도 커뮤니티가 스스로 돌아갈 수 있도록 아래와 같은 구조를 설계했습니다. 첫 번째 순환을 위해서는 굉장히 많은 노력이 필요하고 일정 수준 이상의 유저와 콘텐츠가 필요하지만, 일단 한 번 힘을 받기 시작하면 스스로 순환하는 구조가 만들어지게 됩니다.(아마존의 성공 이유, 플라이휠)
오늘의집의 '플라이휠'인테리어 콘텐츠를 많이 올릴수록, 공급자는 구매에 사용할 수 있는 포인트를 획득하게 됩니다. 콘텐츠를 보며 유익한 인테리어 정보를 얻게 되는 소비자는 지속적으로 콘텐츠를 탐색하고 구매하게 됩니다. 그 과정에서 좋아요를 누르거나 댓글을 달고, 친구들에게 콘텐츠를 공유하거나 나중에 다시 볼 정보를 스크랩합니다.
공급자는 자신이 받은 좋아요와 댓글 그리고 스크랩 수를 보며 사람들이 자신의 글을 좋아한다는 사실을 알게 됩니다. 이로 인해 더 많은 좋아요와 댓글을 받기 위해 이전보다 퀄리티 높은 인테리어 콘텐츠를 준비하고 공급하는 과정을 반복하며 커뮤니티는 스스로 성장하게 됩니다.
커뮤니티를 성장시키는 힘, 소셜 프루프
소셜 프루프가 무슨 뜻이에요?
인간은 사회적 동물이기 때문에, 결정을 내릴 때 다른 사람들의 생각과 행동에 영향을 받습니다. 이때 결정을 위해 활용하는 사회적 정보들을 소셜 프루프(social proof)라고 합니다. 이커머스 앱에서는 구매를 망설이는 유저에게 상품 정보와 함께 리뷰와 별점을 노출합니다. 유저는 구매할 물품을 직접 만져보고 사용할 수 없기 때문에, 다른 구매자들이 작성한 리뷰를 훑어보며 구매를 결정합니다.
이렇듯 소셜 프루프는 서비스가 제공하는 정보와 기능에 신뢰와 믿음을 더해줍니다. 만약 네이버 쇼핑에서 내가 보고 있는 상품이 잘 팔리는 상품인지 알고 싶다면, 아래 사진처럼 리뷰나 구매건수를 확인하면 됩니다.
리뷰, 구매건수, 찜하기 수를 보여주어 정보의 신뢰성을 높인 네이버 쇼핑오늘의집의 소셜 프루프
좋아요, 댓글, 스크랩, 공유수
오늘의집은 커뮤니티를 스스로 성장시키기 위해 좋아요, 댓글, 스크랩 그리고 공유 버튼까지 총 네 개의 소셜 프루프를 사용하고 있습니다. 오늘의집은 유저가 네 개의 버튼들을 항상 볼 수 있도록 [상품 모아보기]라는 버튼과 함께 페이지 맨 하단에 항상 고정시켰습니다. 상품 구매 버튼과 동일한 위계에 소셜 프루프 버튼들을 배치했다는 건 오늘의집이 이 버튼들을 중요하게 생각하기 때문입니다. 이처럼 강력하게 소셜 프루프의 존재감을 드러내는 이유는 두 가지입니다.
화면 하단에 소셜프루프 버튼과 구매페이지 버튼을 고정시킨 오늘의집 UI첫 번째 이유
콘텐츠에 대한 몰입도와 구매전환 가능성을 높여줍니다.
콘텐츠 소비자는 네 개의 버튼 아래의 숫자를 보고 콘텐츠의 매력도와 신뢰도를 파악할 수 있습니다. 좋아요와 스크랩 수가 많을수록 콘텐츠를 더 읽어보고 싶어 질 겁니다. 그리고 좋아요나 스크랩 수가 많은 콘텐츠에서 보여주는 상품은 왠지 더 이뻐 보이는 것 같습니다. 정리하면 소셜 프루프는 인테리어 콘텐츠의 품질을 판단하는 기준이 됩니다. 오늘의집 소셜 프루프는 UX의 여러 측면 중 신뢰도를 높이는 역할을 수행합니다. 소셜 프루프를 통해 신뢰를 얻은 소비자는 안심하고 콘텐츠를 소비하거나 인테리어 소품을 구매합니다. 만져보고 사용해볼 수 없는 온라인 공간에서 좋아요, 댓글, 스크랩 수와 공유수는 유저에게 유익한 정보입니다. 구매전환 가능성을 높여주는 좋은 UX입니다.
Insight : 서비스가 제공하는 정보의 신뢰도를 높이기 위해 유저들의 참여도를 수치화하여 보여주자!
만약 숫자를 보여주지 않는다면?두 번째 이유
공급자가 콘텐츠를 올리도록 동기 부여해줍니다.
사람들이 내가 올린 콘텐츠를 좋아하는지 알 수 있는 방법은 무엇일까요? 좋아요와 스크랩 수, 댓글 수를 확인하면 됩니다. 친구와 대화할 때 내가 말하는 내용을 귀담아듣지 않는다면 대화 주제를 돌리거나 더 이상 이야기를 이어가지 않게 됩니다. 마찬가지로 집을 열심히 꾸민 후 좋은 조명과 각도에서 찍어 올린 인테리어에 사람들이 관심을 보이지 않는다면, 게시글을 다시 올리고 싶어 질까요? 아니죠.
콘텐츠 공급자 입장에서 좋아요와 댓글 그리고 스크랩 수는 사람들이 내게 보이는 관심이자 경청입니다. 그리고 더 좋은 콘텐츠를 공급하도록 동기 부여하는 자극제이기도 하죠.
이로 인해 유저들은 누가 시키지 않아도 더 많은 좋아요를 받기 위해 더 매력적인 콘텐츠를 생산합니다. 이 과정에서 콘텐츠의 퀄리티도 높아지고, 높아진 퀄리티는 더 많은 콘텐츠 소비자를 유입시키게 됩니다. 스스로 몸집을 키워나가는 커뮤니티가 되어가는 거죠.
Insight : 커뮤니티 서비스는 소셜 프루프 경험을 치밀하게 설계해서 공급자와 수요자가 서로를 유입시키는 네트워크 효과를 만들어내는 것이 중요하다!
더 많은 좋아요, 더 커지는 커뮤니티정리하는 글
소셜 프루프는 서비스 분야를 막론하고 사용할 수 있는 UX요소입니다. 주식앱에서 실시간 등락과 종목 순위의 변동, 구글 지도 앱에서 장소 추천을 위한 리뷰와 별점 제공, 슬랙에서 내가 당신의 글을 읽었다는 신호를 보여주기 위한 이모티콘의 사용까지 활용범위가 무궁무진합니다. 유저가 보고 있는 정보의 신뢰도를 높여 구매율이나 전환율을 높이고 싶다면 소셜 프루프 UX를 치밀하게 설계해보세요.
서비스 디자인에는 정답이 없고, 정답에 가까운 해답만이 있는 것 같습니다. 다른 의견이 있으시면 댓글로 남겨주세요. 같이 이야기해봐요!
[참고한 글]
