피드백할 때는 어떻게 해야 하나요?

피드백과 잔소리는 한 끗 차이라고요?

genZ는 피드백을 원합니다. 피드백을 통해서 스스로도 성장하고 발전한다고 믿습니다. 적절한 피드백은 성장을 위해서도 반드시 필요합니다. 그렇다면 피드백 어떻게 해야 할까요? 우선 피드백과 혼내는 것을 구분해야 합니다. 피드백은 진행된 상황에 대한 반응이나 결과를 행위자에게 알려주는 것입니다. 그러니 잘한 것도 못한 것도 다 알려 주는 것입니다. 혼내는 것은 잘못된 일을 한 사람을 꾸짖는 것을 말하고요. 저만 해도 피드백이라고 하면 혼나는 것이라는 이미지가 있습니다. '어디서 따박 따박 말대꾸야?'라는 말을 요즘에는 잘 사용하지 않습니다. 세대가 젊어질수록 말대꾸가 아니라 피드백이라고 생각하고, 피드백은 의견을 내는 것이라는 이미지가 있습니다. 

직장 생활을 하다 보면 반드시 쓴소리를 해야 할 경우가 생깁니다. 그런데 잔소리로 여길까 봐, 꼰대의 불평이라고 생각할까봐 해야 할 이야기를 하지 못하는 경우가 많다고 합니다. 어디까지가 잔소리고 어디까지가 피드백일까요? 프로젝트를 진행하면서 꼭 하고 싶은 코멘트나, 어떤 점을 지적하고 싶을 때 어떻게 하면 좋을까요?

밀레니얼 세대는 좀 복합적입니다. 1980년 ~ 2000년 사이에 태어난 세대를 일컫는데 그 세대는 핸드폰이 없다가 생긴 세대이며, SNS가 없다가 생긴 세대입니다. 경제적인 성장만 경험한 세대이기도 합니다.(물론 최근엔 유지를 경험하고 있지만요) genZ만 해도 핸드폰도 SNS도 모두 있는 세대에 태어났습니다. 성장이 아닌 유지의 시대에 태어난 세대이기도 하고요. 밀레니얼 세대는 '까라면 까'와 '아니 왜 그래야 하는데?' 사이에서 보편적인 사회 경험에 따라 속으로는 아니라고 생각하면서도 다들 그렇게 하니까 마지못해 대세를 따르던 세대입니다. 내 의견을 주장하기보다는 다수의 의견을 좇아 선택하던 세대는 피드백을 두려워합니다. 잘한 것도 드러내지 않고 못한 것도 알려주기보단 감싸주어야 한다는 인식이 강합니다. 그러다 보니 피드백을 받아 본 적도 해 본 적도 없는데 이제 사회적 요구에 따라 피드백을 생활화해야 하는 상황에 놓였습니다. 자신이 없으니 피드백해야 하는 상황에서도 안 하기도 하고, 어떻게 해야 하는지 몰라서 그냥 지나쳐 버리기도 합니다. 그러나 이제는 더 이상 그냥 넘어갈 수도 없고, 모른 체할 수도 없는 피드백을 요구하는 시대가 왔습니다. 그럼 우리는 어떻게 피드백해야 할까요?

1. 확실한 이유가 있어야 합니다.

잘한 것에 대해서도 못한 것에 대해서도 왜 그렇게 생각하는지에 대한 이유가 분명해야 합니다. 피드백은 단지 혼내는 것을 말하는 것이 아닙니다. 어떤 제안에 대해, 어떤 의견에 대해 어떻게 생각하는지 자신의 의견을 밝히는 것입니다. 잘된 것도 잘했어가 아니라 어떤 점을 개선시켰는지, 어떤 아이디어가 어떤 부분에서 도움이 되었는지를 말해 주는 것이 좋습니다. 

이제 까라면 까던 시절은 끝났습니다. 무엇이 잘못되었는지 정확히 알려 주어야 합니다. '라떼는 말이야'하는 유행어를 모두가 동의하는 것은 내가 해봤는데 안돼 그러니까 그렇게 하지 마라는 것이지만 정작 기술의 발전과 사회의 변화로 인해 지금은 가능할 수도 있거든요. 그러니 현재 상황에 기반한 의견을 내야 합니다. 그래야 서로 성장합니다. 다만 가끔씩 짬에서 오는 바이브로 정말 이건 아니다 싶은 때가 있습니다. 직관의 영역을 완전히 무시할 수는 없으니까요. 그럴 때를 위해서 관계를 충분히 형성해 놓아야 합니다. 정말 어쩌다가 한 번은 이유를 설명할 수는 없는데 이건 아닌 경우가 있으니까요. 그렇지만 설명할 수 없는 상황은 정말 어쩌다 한 번이어야 합니다. 긍정적인 피드백은 이유가 없을 수도 있지만 부정적인 피드백을 매번, 늘 이유는 없는데 아니라거나 잘못되었다고 하면 누구도 그 피드백을 받아들이지 못할 겁니다. 

2. 모두 앞에서 보다는 그 사람을 따로 불러서 해야 합니다.

예전에는 종종 그 사람의 잘못이 아닌데도 연차가 짧은 직원을 모두 앞에서 혼내는 경우가 있었습니다. 정작 연차가 짧은 그 사람의 잘못이 가장 적은데도 말이죠. 돌려서 관련된 모두를 혼내는 효과를 노린 것입니다. 그렇지만 이제 그런 시대도 끝났습니다. 잘못을 한 사람에게 정확하게 피드백을 주어야 합니다. 긍정적인 피드백은 여러 사람이 있는데서, 부정적인 피드백은 잘못한 사람에게만 하는 것이 좋습니다.

바로 그 자리에서 피드백하는 것은 피해야 합니다. 모두와 공유한다는 의미에서 모두가 있는 앞에서 피드백을 하는 경우도 있습니다. 긍정적인 피드백은 그래도 괜찮습니다. 그런데 모두가 있는 자리에서 부정적인 피드백을 받는 경험이 그 사람 혼자에게만 생기는 것이 아니라 다른 사람들에게도 간접적인 경험으로 쌓입니다. 그래서 어떤 의견을 말할까? 말까 고민할 때 어떤 의견도 말하지 않게 되는 결과가 생길 수도 있습니다. 좋은 의견들을 놓치는 경우가 생깁니다. 성향에 따라서 모두 앞에서 부정적인 피드백을 받는 것을 싫어하는 사람도 있기 때문입니다. 

3. 부정적인 피드백의 경우에는 대안을 함께 고민해야 합니다.

앞서 말한 것처럼 정확한 이유로 피드백을 하게 되면 부정적인 피드백의 경우에는 대안을 함께 고민할 수 있습니다. 그냥 잘못됐어로 끝나면 안 됩니다. 어떤 부분에서 잘못되었으니, 이런 방법을 다시 한번 고민해보자라는 대안이 같이 이야기되어야 합니다. 경험에 의해서 다른 방법을 금방 찾을 수 있기도 하지만 때로는 대안이 금방 떠오르지 않고 같이 고민해야 하는 경우도 많습니다. 그럴 때 혼자 고민하게 하는 것이 아니라 같이 고민을 하고, 대안을 찾을 수 있는 방법들을 제시해 준다면 어떤 피드백을 받더라도 환영할 겁니다. 

4. 부정적인 피드백을 받았다면.

부정적인 피드백을 받으면 저 사람이 나를 싫어하나? 내가 뭘 잘못했나? 이런 생각을 하는 사람들이 있습니다. 아닙니다. 그렇지 않습니다. 그 피드백을 어떻게 반영해서 더 개선시킬지 고민해야 합니다. 개선해서 더 좋은 방향으로 가기 위한 피드백이지 당신을 싫어해서 하는 말이 아닙니다. 제안된 의견에 피드백을 받아 수정하거나 추가하고 또 다른 피드백을 받고 수정하거나 보완합니다. 피드백은 당신이 하는 일이 더 잘되도록 돕는 것이지 망치려고 하는 것이 아님을 명심해야 합니다. 그리고 피드백 반영만을 목표로 삼으면 배가 산으로 갈 수도 있으니 중심을 잡는 것도 당신의 몫입니다. 모든 피드백을 전부 반영할 필요는 없습니다. 뭐 그렇다고 모든 피드백을 무시해서도 안됩니다만.

사실 여전히 피드백과 조언, 잔소리, 칭찬과 혼냄 그 어느 사이에선가 계속 고민이 됩니다. 똑같은 말이지만 하는 사람과, 받아들이는 사람에 따라서도 달라지기도 합니다. 태도의 문제인 것 같기도 하고 관심의 영역인 듯 보이기도 합니다. 고민될 땐 '성장' 중심으로 생각해보면 됩니다. 부정적인 피드백을 하고 싶을 때 저 사람의 성장에, 프로젝트의 성장에, 조직의 성장에 도움이 되는가를 한번 생각해 보면 어떤 방법으로 하는 것이 더 효과적일지 고민하게 될 겁니다. 더불어 '태도'도 한번 고려해야 합니다. 주옥같은 피드백이라도 하는 사람의 태도에 따라서 잔소리로 바뀔 수 있기 때문입니다. 받아들일 때에도 잔소리 같이 느껴져도 그 사람의 애정과 관심을 이해하면 마음이 덜 상합니다. 상관없는 사람은 그런 얘기를 하지도 않을 테니까요.