[김승열의 DT 성공 전략] 은행을 오픈한 스타벅스
농협은행 스마트리더 - 3월 기사 스크랩(3)
*본 내용은 농협은행 사내에서 진행하는 디지털 금융 스터디 '스마트리더'의 3월 기사 스크랩 내용입니다.
많은 전통 기업들이 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation, 이하 ‘DT’)에 우선순위를 놓고 많은 투자를 하고 있다. 하지만 그들의 전략을 살펴보면 새로운 경쟁자에 대한 수비적인 태도를 가지고 막연한 목표를 향해 달려가는 경우가 대부분이다. 기업의 과제나 목표라는 게 결국은 어떠한 최종 모습(End Image)을 갖는지가 명확해야 과정에 대한 설득력을 갖고 전략적인 의사 결정이 가능해지는데, 이를 명쾌하게 제시하는 전략을 개인적으로는 많이 보지 못했다. (경쟁사에서 혁신적인 서비스를 출시했을 때 경쟁사들은 빠르게 이를 모방한 서비스를 출시한다(카페의 사이렌오더, 뱅킹 앱의 간편 송금 등). 그렇기에 도태되지 않은 산업의 경쟁자들은 얼핏 봤을 때 대부분 비슷한 모습을 갖고 있다. 초기에 리스크를 갖고 혁신적인 서비스를 출시하는 퍼스트 무버보다 이를 따라하는 패스트 팔로워가 빠르게 성장할 수 있는 것은 사실이다. 하지만 사내에서 퍼스트 무버의 도전정신을 장려하지 않고 다른 기업만 빠르게 따라가는 형태의 전략을 취하면 서비스가 어떻게 되어야 하는가를 고민하는 인재가 나올 수 없다고 생각한다.)
이렇게 성공적인 핀테크 기업으로 전환(Transformation)한 스타벅스의 다음 행보는 무엇이었을까? 스타벅스는 여유 있는 현금과 높은 브랜드를 활용하여 다양한 핀테크 사업을 펼치고 있는데, 가장 재미난 행보 중에 하나가 바로 은행을 오픈한 것이다. 2018년 10월, 스타벅스는 아르헨티나 은행 ‘방코 갈리시아(Banco Galicia)'와 파트너를 맺고 인터넷 뱅킹이 아닌 실제 오프라인 은행 지점을 오픈했다. (처음 기사를 보고 생소한 내용이었고, 또 굳이 스타벅스가 왜, 어떻게 은행을 개설했을까였다. 만약 내가 스타벅스의 경영자였다면 오프라인 매장보다는 앱 고도화에 더욱 치중했을 것 같았다. 하지만 기사를 읽으면서 이러한 궁금증이 해소되었다.)
인터넷 은행이나 비대면 계좌 개설, 온라인 대출 등이 DT의 당연한 공식처럼 인지되고 있는 최근 흐름을 고려하면 '오프라인 은행 진출’이라는 스타벅스의 선택은 다소 의외의 행보이기도 하다. 하지만, 스타벅스는 디지털 세계로 눈을 돌리기보다는 그들이 가장 강점을 가지고 있는 오프라인 지점에 집중하는 모습을 보여주었다. 결과적으로 스타벅스는 기존과 차별화되고 개선된 형태의 은행을 만들어내었다. 기존 은행 점포 대비 더 긴 영업시간(~20:30), 주말 은행 업무 지원, 은행원의 전문적이고 개인화된 상담 제공, 비대면 채널을 활용한 디지털 점포 운영(ATM, 키오스크)등을 통해 좋은 호응을 유도해내고 있다. (스타벅스의 선불결제 서비스가 성공해 현금이 쌓여, 경쟁업체가 은행이라는 내용은 흔하게 볼 수 있게 되었다. 미국에서 가장 많이 이용하는 결제 앱이 스타벅스라는 것도 유명한 이야기다. 스타벅스는 더 나아가 고객이 국가(화폐)에 제한되지 않고 사용할 수 있는 통합 앱을 고민하면서 블록체인 기술 기반의 결제 개념을 이야기하기도 했다. 이런 상황에서 스타벅스는 왜 스타벅스 은행 지점을 오픈했을까? 소견으로는 스타벅스가 은행을 오픈하면서 실제 금융업을 운영할 수 있는 기술력을 갖추었다는 홍보효과를 낼 수 있었다. 커피전문점 스타벅스가 커피 은행을 오픈했다는 것은 사이렌 오더로 혁신적인 결제 앱 개발 회사의 이미지에서 더 나아가 이제는 금융 플랫폼으로 확장할 준비가 되었다는 것을 의미한다. 다른 기사들을 찾아본 결과 은행 인프라가 낙후된 나라들은 법정화폐 가치 또한 불안해서 가상화폐에 대한 인기가 많다고 한다. 아르헨티나 역시 비트코인데 대한 인기가 가장 높은 나라 중 하나라고 한다. 커피 은행은 가상화폐를 이용한 결제, 금융 앱과 커피 주문 앱 사이의 포지셔닝 등 글로벌 테크핀 기업으로 탈바꿈할 테스트베드가 될 것이다.)
DT를 해야 한다고 외치는 기업의 리더들이라면 DT를 해야 하는 이유와 기반이 되는 자산이 무엇인지를 다시 한번 생각한 후에, DT의 최종 모습을 그려보기를 권한다. (스마터리더를 시작하면서 막연하게 올원뱅크에 어떤 서비스가 추가되면 좋겠다 라는 생각은 해보았지만, 농협은행, 농협의 디지털이 무엇을 위함인지에 대한 고민과 디지털 서비스의 최종 모습을 그려봐야 한다는 생각조차 못했다. 이 기사를 통해 서비스의 최적화, 고객 편의 증대 서비스 기획 또한 중요하지만 최종적으로 디지털 서비스가 어떤 플랫폼으로 될 것인가에 대한 고민도 끝없이 해야 좋은 앱이 탄생한다는 것을 알았다.)
