[O2O] Supply고객 Management
그들 스스로가 비즈니스 CEO로서 사명감을 갖도록 하자
고객 스스로가 CEO가 되도록
O2O 서비스 경우에는 공급자 side의 고객의 비즈니스 역할 및 영향력이 중요하다. 그들의 펫시팅 서비스 자체가 비즈니스의 본질이며, 비즈니스 수익 모델의 원천이기 때문이다. '자생적'인 성격이 강한 O2O 플랫폼에서는 공급자 스스로가 비즈니스 CEO의 사명감을 갖고 활동할 수 있도록 하는 것이 중요하다.
시장가치가 3조에 달하는 에어비앤비의 주요 수익모델은 호스트에게 받는 수수료(Commission Fee)이다. 전세계 곳곳에서 에어비앤비에서 개인 비즈니스를 하고 있는 호스트들의 수와 수입은 매출과 직결된다는 말이다. 에어비앤비는 자신의 집을 숙박객에게 제공하는 호스트들(Supply 고객)이 스스로 비즈니스 매출을 높일 수 있는 생태계를 잘 만들어준 모범적인 사례이다. 공급자가 스스로 비즈니스 CEO로서 더 높은 수익을 창출하도록 하는 방법을 공유하고자 한다.
조직 구성원으로서의 사명감 부여
펫플래닛 내의 모든 단계를 끝마친 펫시터분들과 대화를 하다보면, 2가지 부류의 사람들로 나뉜다. 1) "회사와는 별개로 개인적으로 필요할때만 잠깐 일하고 말거야" 2) "펫플래닛이 정말 잘됬으면 좋겠어요. 펫플래닛과 함께하는게 자랑스러워요 열심히 하고 싶어요." 사실, 고객의 입장에서는 위 두사람 중에 어떤 사람이 더 좋은 펫시터라고 느끼기 어렵다. 두 부류 모두 펫시팅 서비스는 성실하게 제공하고 있기 때문이다. 하지만, 회사의 관점에서 장기적으로 보았을 때 2)의 태도를 지닌 사람이 많아질 수록 회사의 성장 측면에서 엄청난 효과를 가져온다는 것을 알 수 있다. 회사의 성장이 곧 자신의 수익으로 연결된다는 것을 인지한 사람은 회사에 대한 긍정적인 입소문과 홍보를 계속하게 된다.
소속감을 부여하는 CI(company identity) 브랜딩 아이템을 제공한다
대기업에 가장 먼저 들어가면 받는 것이 무엇인가? 입사증, 뱃지, 출입카드, 명찰 등이다. 백마디 말로 소속감을 강조하는 것보다, 자신이 소속된 회사의 로고 또는 이름이 새겨진 아이템을 제공하여 소속감을 부여하는 것이 훨씬 더 효과적이다. 펫플래닛의 경우에는, 펫시터 개개인의 이름과 연락처가 새겨진 명함을 디자인하여 지원한다. 그 외에도 펫시팅 용품에 펫플래닛 로고를 새겨 펫시터들에게 나누어 주고 있다.
그들만의 커뮤니티를 구축해주는 것 : 서로 간의 연결 및 네트워크를 극대화한다
대학교에 들어가면 동아리가 있듯이, 회사 안에 같은 역할을 하고 있는 구성원들의 커뮤니티를 만들어주면 조직에 대한 충정도 및 소속감은 더 상승된다. 펫플래닛 안의 펫시터들 끼리의 커뮤니티를 구축해주면 좋은 점은 허로에게 나쁜 짓을 안할려 하는것이다. 한 사람의 잘못된 행동이 회사 전체의 이미지를 깎아내릴 수 있으며 이는 곧 자신들과 함께하는 동료들의 이미지를 깎아내리는것과 같다는 생각을 하게 되기 때문이다.
매출을 높이는 방법을 교육하자
막상 회사에 대한 사명감과 충성심이 생겼다고 하더라도, 자신의 비즈니스를 어떻게 운영해야 회사와 자신의 수익에 있어서 긍정적인 효과를 낼 수 있을지에 대한 방법을 모른다면..? 그들이 스스로 비즈니스를 하면서 어떻게 회사를 긍정적인 방향으로 이끌어 가야할 지에 대한 교육은 필수적이라고 할 수 있다.
주기적으로 서비스 및 홍보 교육을 시행한다
우리는 펫시터들에게 활동전에 서비스 및 홍보 교육을 필수적으로 진행하고 있다. 펫시터들의 경우, 앱 내에서 검색어 상위 노출을 하기 위한 방법과, 홍보하기 좋은 사이트 리스트 및 홍보글을 작성하는 방식에 대한 가이드라인을 구체적으로 교육하며 가이드북에 명시해놓고 있다.
퍼스널 브랜딩을 통해, 개인의 능력 성장을 지원한다
에어비앤비 호스트의 경우에는, 호스트들 각자의 집이 가진 차별점이 퍼스널 브랜딩의 핵심 요소라고 할 수 있다. 예를들어, 집의 위치, 집의 인테리어, 집에서 이용가능한 시설물 등이 그 예이다. 펫플래닛의 펫시터의 경우에는 반려동물을 돌보는 것에 있어서 가지는 개인의 집 환경 및 서비스 능력이 퍼스널 브랜딩의 핵심 요소이다. 넓은 마당을 가진 펫시터분에게는 도그워킹 및 놀이 관련 교육을 추천 및 연계한다. 각각의 펫시터들의 차별점을 핵심 문장 3줄로 표현하며, 이와 연결된 교육을 연계하여 서비스 능력을 향상 시키고 있다.
* c o n t a c t
펫플래닛 대표 최하연
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