나만의 요식업 차별화 전략
Intro. 문제 인식은 장사가 잘 될 때도 해야 한다.
Intro.
코로나 3년 차. 요식업 시장은 그 어느 때보다 위기이다. 뉴스에 나온 베테랑 요식업자는 IMF 때도 이지경은 아니었다고 한숨을 내쉰다. 그렇다면 코로나 이전에는 상황이 좋았을까? 절대적인 관점에서 보면 지금보단 좋았다. 하지만 코시국 이전에도 요식업은 레드오션이었고 함부로 뛰어들기엔 위험한 시장이었다. 그때나 지금이나, 혹은 언제나 항상 잘되는 곳은 잘되고 안 되는 곳은 안된다. 왜 그럴까? 결과론적인 이야기지만 365일 손님이 끊이지 않는 가게는 외부 위험을 견디는 내구성이 강하다. 반면에 외부 환경 변화에 쉽게 흔들리는 가게는 손님들도 쉽게 떨어져 나간다. 코로나는 지금껏 한 번도 경험하지 못했던 가장 큰 규모의 외부적 위협이다. 뿌리 깊게 내려 박힌 전통적인 상권도 (홍대, 이태원, 명동 등) 코로나란 토네이도에는 속수 무책으로 뿌리채 뽑혀 나갔다. 이제는 요식업에서 외부 위험을 견디는 내구성의 코어(핵심축)가 결코 상권이 아님을 시사하는 것이다.
코로나는 오프라인 중심이었던 요식업에서 가장 중요한 요소인 상권의 가치를 급격하게 하락시켰다. 코시국 이전에는 유동인구가 많고 수요가 안정적인 상권에서 장사를 하면 적당히 먹고살만했다. 오피스 상권에선 점심때면 쏟아져 나오는 직장인들로 어딜 가나 식당은 만원이었고 퇴근 후엔 스트레스를 풀러 오는 직장인들로 인해 큰 어려움 없이 장사를 할 수 있었다. 그런데 현재는 직장인들이 재택근무를 하기 때문에 오피스 상권의 수요가 확 줄었다. 번화가 술집들은 거리두기로 인해 장사 자체를 할 수 없으니 말할 것도 없다. 코로나는 기존에 요식업 상권의 안정성을 무너뜨렸다. 이젠 더 이상 요식업에 안정적인 상권은 없다고 봐야 한다.
그렇다면 이런 시기에 큰 흔들림 없이 꾸준히 장사를 할 수 있는 방법은 없을까?
나는 이번 시리즈에서 위의 질문에 답하기 위한 이야기를 써 내려가려고 한다. 나만의 차별화된 경쟁력을 갖추는 방법을 소개하여 힘든 자영업자들에게 조금이나마 도움이 되고 싶다.
손님들이 당신의 가게를 이용하는 정확한 이유를 알고 있나요?
경기가 정말 좋은 시기라고 가정하자. 대학생들은 취업 걱정 없고 직장인들은 보너스도 분기별로 팡팡 나오는 환상의 시기이다. 그렇다면 대부분의 가게는 매출이 잘 나올 것이다. 조금 더 구체적으로 말하자면, 대박은 아니더라도 먹고 살만은 할 것이다. 이유는 간단하다. 낙수 효과 때문이다. 공간에 제약이 있을 수밖에 없는 비배달 요식업의 특성상 한정된 시간 안에 수용할 수 있는 고객의 숫자는 정해져 있다. 그 한계치를 넘어가면 웨이팅이 생긴다. 그러면 웨이팅 하는 고객의 선택은 2가지뿐이다. 기다리던가 또는 다른 곳으로 발길을 옮기던가. 후자를 통해 낙수 효과가 발생하면 고객에게 최초 선택을 받지 못한 2차 후보 가게에게 기회가 생기는 것이다.
이 시기에는 손님에게 2차 선택을 받았을지언정 낙수효과 덕분에 매출은 무난히 가져간다. 하지만 여기서 쉽게 간과하는 문제가 발생한다. 요식업이 성행하는 시기엔 자신들의 가게가 낙수효과로 인해 장사가 된다는 것을 인지하기 쉽지 않다는 것이다.
쉽게 예를 들어보자. A 고깃집은 평일 저녁식사 시간이 되면 한 두 테이블 빼고 손님이 들어찬다. 운이 좋은 날이면 간혹 만석이 되기도 한다. 더구나 주말이면 길게는 아니더라도 하루에 3~4팀 웨이팅이 발생하기도 한다. 이런 상황이 반복되어 몇 년 운영하다 보면 A 고깃집 사장님은 본인이 잘해서 가게가 잘 돌아간다고 생각할 확률이 매우 크다. 문제인식에 필요성을 느끼지 못하기 때문이다. 환경적 변화가 크게 없다면 올해도 잘 됐으니 내년에도 잘 되겠지라는 마음을 갖기 쉽다. 외부환경이 변하고 있다는 인지력이 떨어져 있는 것이다. 때문에 이번 코로나처럼 큰 위기상황이 발생함에도 불구하고 '이러다 몇 달 지나고 말겠지..'라는 안일한 태도로 버틴다. 그러다 보면 이제 외부의 변화 탓을 하기 시작한다. 코로나라서 안된다. 정부의 정책 때문에 안된다. 등등... 그들에게 안 되는 이유는 수없이 많다. 하지만 안타깝게도 본인의 탓은 없다. 물론 이런 상황에서 남 탓을 하지 않는 것도 쉽지 않다. 아무 문제가 없어 보였던 가게가 이런저런 외부요인들로 장사가 안 되는 것은 사실이기 때문이다. 하지만 남 탓을 한다고 떨어진 매출은 결코 회복되지 않는다는 것을 우린 명심해야 한다.
<그럼에도 불구하고, 정부가 장사를 전혀 못하게 막거나 시간제한을 하는 것은 특정 업태를 운영하는 이들에겐 손쓸 방법이 없음을 나도 잘 알고 있고 안타깝게 생각한다.>
앞서 예를 든 것은 경기가 호황일 때를 가정한 것이다. 하지만 우리는 모두 잘 알고 있다. 이제 이런 호황인 시절은 다신 오지 않을 것이다. 호시절에는 어떻게 해도 손님은 오기 때문에 이런 걱정을 할 필요가 없다. 하지만 아쉽게도 언제나 그렇듯 호황기는 불황으로 이어진다. 우리는 언제나 이점을 경계하고 있어야 한다. 장사가 잘되는 원인을 그저 잘 된다는 이유로 망각하고 있으면 안 된다는 것이다. 그렇기 때문에 호황기이든 불황기이든 언제나 손님이 내 가게에 오는 이유를 파악하고 있어야 한다.
-다음 편에 계속-
