by
Nov 20. 2020
즐거움을 더한 모빌리티 경험
Beyond Mobility - Vol.1
이동, 능동적 고객의 등장
지도 앱을 통해 최단 거리와 최소 환승 경로 사이에서 더 짧은 이동시간과 더 편한 길 찾기 방식을 고민할 수 있게 되었다.변화는 우리의 앞이 아니라 뒤에 있다고 합니다. 우리 삶에 자연스럽게 들어온다는 뜻입니다. 스마트폰, 전기차, 모두 그랬습니다. 어느샌가 다들 스마트폰을 들고 있습니다. 문득 주위를 둘러보니 전기차가 많아졌습니다.
변화는 그렇게 우리 삶에 조용히 들어와 있습니다.
이동도 마찬가지입니다. 불과 10년 전만 해도 '지각이다!' 하면 큰길로 나가서 택시를 잡아야 했습니다. 그러나 이젠 지도 앱부터 켭니다. 목적지까지 어떻게 가야 빠른지 찾아봅니다. 대중교통을 탈지, 택시를 잡을지, 아니면 전동 킥보드 같은 공유 퍼스널 모빌리티를 이용할지 고민 끝에 이동수단을 결정합니다.
이제 핵심은 이동의 효율성입니다. 우리는 A라는 출발지에서 B라는 목적지까지 무엇을 타고 어떤 경로로 이동해야 빠르고 편한지 살펴보게 됐습니다. 대부분의 길 찾기 서비스들이 빠른 환승, 최소 환승 등 다양한 옵션들을 기본 제공하기 시작했습니다. 그 결과 이용자는 내 이동 시간을 내 선택에 따라 소비할 수 있게 됐습니다.
이건 고객 경험 측면에서 큰 의미가 있습니다. 고객 행태와 경험의 수동성을 능동성으로 변화시킨 겁니다. 기존에는 택시 기사가 가자는 경로로 가야 했다면, 이제는 승객이 시간을 쓰고 싶은 이동 수단과 경로로 이동합니다. 조금 더 걷더라도 빠르게 갈지, 아니면 시간은 더 걸릴지라도 최소 환승 경로로 편안하게 이동할지 선택할 수 있게 되었습니다.
서비스 질과 이동 데이터의 전쟁
이동에 대한 변화는 그 정도에서 멈추지 않았습니다. 사업자들은 크게 두 가지에 집중합니다.
첫 번째는 서비스의 질 향상입니다.
대표적인 사례가 바로 타다입니다. 왜 사람들이 택시를 싫어할까? 택시업계가 파업하니 오히려 인터넷 댓글에 파업을 지속했으면 좋겠다는 응원이 이어집니다. 타다는 이러한 질문이 나온 배경에 초점을 두고 생각했습니다. 그리고 택시 서비스의 핵심 요소를 운전기사 서비스로 판단하고, 그 퀄리티를 향상하는 데 성공했습니다.
고객들은 타다에 열광했습니다. 가격이 조금 비싸도 질 좋은 서비스를 받고 싶다는 고객의 숨겨진 니즈를 제대로 파악한 덕분이었습니다. 생각지도 못한 첨단 기술이나 서비스를 제공한 것도 아니었습니다. 고객들이 불편해하던 경험을 아주 조금 개선시킨 것뿐입니다. 그 결과 몇십만 명의 충성 고객을 단기간에 만들어낼 수 있었습니다.
두 번째는 이동 데이터의 활용입니다.
카카오 모빌리티가 발간한 ‘2020 카카오 모빌리티’ 리포트에 이런 내용이 있습니다.
택시 호출 앱이 콜택시와 다른 점은 데이터의 축적과 활용에 있다.
대다수의 모빌리티 사업자들은 초기에 데이터의 중요성을 인지하지 못했습니다. 그러다 사람들의 이동 행태가 데이터로 쌓이면서 이를 활용한 새로운 경험을 줄 수 있다는 점을 깨닫게 됐습니다. 어떤 시간대에 어디서 택시를 타는지, 사람들이 가장 선호하는 경로와 목적지는 어디인지 등 데이터를 기반으로 한층 더 편리한 서비스를 제공할 수 있게 됩니다.
이동 위의 또 다른 즐거움
Source: Amazon prime그렇다면 앞으로는 어떻게 변해 나갈까요? 고객들은 어떤 것을 원하게 될까요?
아마도 이동상에서의 즐거움이나 재미 같은 감성적 경험일 것 같습니다. 고객이 자신의 시간을 스스로 선택하고 사용할 수 있다면, 그 시간은 결국 콘텐츠를 소비하는 데 쓰게 될 것입니다. 현재는 스마트폰을 가지고 놀지만, 스마트폰과는 또 다른 즐거움을 담은 경험 요소를 제공할 수 있다면 우리는 이들을 충성 고객으로 만들 수 있을 것입니다.
넷플릭스의 성공 이후 OTT(Over the Top) 업계에서 독점 콘텐츠 제공은 일종의 성공 방식으로 자리 잡았습니다. 아마존 프라임은 '더보이즈'라는 미드로 많은 고객을 자사 플랫폼으로 유입시켰습니다. 그렇다면 ‘이노션 택시’에서만 가장 먼저 경험할 수 있는 독점 콘텐츠라면 어떨까요.
더욱 즐겁고 생산적인 일상을 향해
Source: Nintendo얼마 전 닌텐도에서 새로운 게임을 발매했습니다. '닌텐도 마리오 카트 홈 서킷'이라는 게임으로, 히트작인 마리오 카트를 집 안에 실제 코스처럼 설치하고 증강현실로 즐길 수 있게 했습니다.
향후에는 기존 IP를 기반으로 모빌리티 수단을 게임 속에서 사용할 수도 있을 것 같다는 생각이 듭니다. 만약 내가 탄 택시나 공유 차량이 실제 이동 경로, 주위 배경, 차량을 실시간으로 반영한 어느 게임의 주인공이라면 어떨까요.
Source: Cashwalk