Brand LOVE- 사랑받는 브랜드로 성장하는 법
'사랑이라는 감정 연결로 살펴보는 사랑받는 브랜드가 되어보자'
나의 브랜드가 사랑받았으면 좋겠어요!
진심을 다해 정성스럽게 만든 브랜드인데 이런 마음을
왜 알아주지 않을까요?
어떻게 하면 많은 고객들이 나의 브랜드를 사랑할 수
있을까요?
우리가 간절하게 바라는 것은...
아마도 우리가 만든 브랜드의 진정성이 전달되어 최대한 많은 사람들에게 사랑받길 바랄 겁니다.
소중한 우리 아이가 많은 사람들에게 사랑받고 주목받아서 유명해지길 바라는 것과 같지 않을까요?
그래서 우리는 항상
"나의 브랜드가 사랑받았으면 좋겠어!"
"진심을 다해 정성스럽게 만든 브랜드인데 이런 내 마음을 왜 알아주지 않을까?"
"어떻게 하면 많은 고객들이 나의 브랜드를 사랑할 수 있게 만들까?"
라는 깊은 고민에 빠질 때가 있죠!
If you would be loved, Love and be lovable.
사랑받고 싶다면 사랑하라, 그리고 사랑스럽게 행동하라
-벤자민 플랭클린-
사랑이 연결되는 과정에 관하여
사랑이라는 감정이 연결되기 위해서...
사랑을 받고 싶은 자(A)가 사랑하는 대상(B)에게 사랑을 얻기 위해 먼저 다가서야 합니다.
우선 A는 B에게 자신만의 매력을 보여주며 기억에 남게 하는것에서 부터 시작입니다. 그리고 B가 사랑을 받고 있음을 알고 받아줄 마음이 생겨야 하죠. 그 다음 B가 반대로 사랑을 주고 싶다는 마음의 결정이 일어나는 순간 사랑이라는 네트워킹으로 서로 연결됩니다. 사랑으로 연결된 순간부터는 사랑을 주는 자가 사랑을 받는 자가 되고 사랑을 받는 자가 주는 자가 되기도 하죠. 즉 어느 한쪽이 일방적이거나 동의하지 않은 상태가 아닌 사랑이라는 감정으로 쌍방향 네트워킹이 연결된 상태를 '사랑한다'고 표현합니다.
우리 모두 사랑에 대한 아픈 경험을 갖고 있을 거에요. A가 사랑을 줬다는 이유로 사랑받을 것이라고 보장받을 수 없기 때문에 사랑이 이루어지지 못한 아픔 경험이 있죠? 또한 변심으로 인해 마음의 크기가 달라질 경우 마음이 더 큰 쪽이 상처를 받고 불안해하던 경험도 있으실거에요! 그래서 우리는 '사랑이 어떻게 변하니?'라며 슬픔에 빠지게 됩니다. 중요한 것은 먼저 A가 B에게 다가가서 표현하는 것에서부터 시작입니다. 그리고 네트워킹이 지속되려면 상호 간의 마음의 균형을 최대한 잘 유지하는 방법을 찾아내야만 하죠! 사랑이 시작되고 지속되는 것이 어려운 이유는 이러한 마음의 균형을 유지해야 하는 것이 쉽지 않기 때문입니다~!
하나의 브랜드가 고객에게 사랑받는다는 것이 사랑을 이루어지고 유지되는 과정과 상당히 닮아있어요!
브랜드와 사랑 그리고 브랜딩과 사랑하다.
우선 브랜드와 사랑에는 반드시 대상이 있어야 합니다. (고객 = 이성)
브랜드는 고객이 있어야만 하고 사랑 역시도 이성 혹은 사랑을 줄 수 있는 대상이 있어야만 성립이 되죠.
조건을 앞세운 접근으로는 관계가 성립될 수 없습니다. 금방 알아차리고 부담스러워하거나 외면하겠죠.
그리고 대상에게 마음을 얻을 수 있는 자기만의 정체성이 있어야 합니다. (브랜드 아이덴티티 = 개성)
확실한 정체성이 있다면 상대방이 기억하기 좋겠죠! 한번에 정체성을 인지시키긴 어려울 겁니다. 지속적으로 정체성을 보여주기 위한 노력이 필요합니다.
또한 함께 하면 얻을 수 있는 의미를 발견해야만 합니다. '그와 있으면 내가 소중한 사람이 된거 같아', '모르겠는데 그냥 이 사람과 있으면 계속 웃게 돼'와 같은 의미를 발견하게 되면 그 사람 좋아질 수 밖에 없죠. 당신의 브랜드도 고객에게 그러한 의미를 전달할 수 있어야 합니다. (사랑의 의미 = 브랜드 가치 & 편익)
무엇보다도 중요한 것은 연인사이가 되었을때 소중한 추억을 쌓는 것이 필요하죠. 브랜드 역시 고객들과 스토리를 만들어 나가야 합니다.(추억 = 브랜드 스토리) 그 뿐만 아니라 만남이 식상해지지 않도록 다양한 이벤트를 만들게 되죠 그런 과정에서 서로의 마음을 다시 한번 확인하고 더욱 단단해져 갑니다. 당신의 브랜드 역시 마찬가지입니다. 고객과 함께 할 수 있는 이벤트, 프로모션, 캠페인 등의 마케팅을 제공해야 합니다.(이벤트 = 마케팅)
결론적으로 브랜드는 고객과 연결되는 네트워크이고, 사랑도 사람과 사람이 연결되는 감정적 네트워크입니다. 브랜딩 과정에서 네트워킹이 끊기지 않도록 지속적인 시그널을 전달해야만 하죠. 사랑하는 과정과 마찬가지로요.
사랑받는 브랜드가 되기 위해 먼저 사랑하는 법.
1. 당신의 브랜드가 어떤 것인지 고객의 가슴 속에 새겨지게...
"이 세상의 셀 수도 없이 많은 브랜드들이 존재하는데 그럼에도 불구하고 당신의 브랜드는 왜 존재해야한 하는가?" 이런 질문을 던져본 적이 있나요?
이런 질문의 답을 제품 특징과 가격경쟁력에서 찾지 않길 바랍니다!
절대 변치 않을 본질을 무엇인지(Brand Essence), 어떤 비전을 갖고 살아갈건지(Vision), 차별화된 가치를 전달할 건지(Core Value), 고객에게 어떤 이로움을 제공할 건지(Benefit) 고민해보면서 찾아보세요. 그리고 그것을 효과적으로 전달하기 위해 이해하기 쉬운 메세지를 만들어 보시길...
이런 개발과정을 Verbal Identity, Brand Lexicon, Brand Language라는 용어로 설명할 수 있어요.
(용어에 대한 자세한 내용은 추후 콘텐츠로 설명할 예정입니다.)
뿐만 아니라 고객이 빠르고 쉽게 기억하려면 독창적인 시각적 언어가 꼭 필요합니다! 브랜드 아이덴티티, 브랜드 컨셉, 제품 & 패키지디자인, UX & UI, 디지털 미디어 콘텐츠 등등으로 고객에게 매력을 전달하고 관심갖게 만들어야 하죠. 사람도 첫인상과 기억하기 좋은 매력이 중요하듯, 브랜드 역시 마찬가지입니다.
그래서 당신의 브랜드의 메세지가 잘 전달되고 있는지 점검하고 핵심메세지가 명확하게 보여지는지 살펴봐야 합니다. 또한 당신의 브랜드 아이덴티티는 과연 차별화를 갖고 있는지 그리고 시각적 개성을 느낄 수 있는지 체크해보세요!
2. 당신의 브랜드가 고객 라이프스타일의 일부로 스며들게...
브랜드는 단순히 제품구매 관점에서 벗어나 개인의 정체성을 표현하는 도구로 의미가 확장되어가고 있어요. 요즘 고객들은 '나는 000브랜드를 쓰는 사람이야'라는 수식어로 얻어지는 정체성 그리고 가치를 원하고 있죠! 예를 들어 애플제품을 사용하면서, 테슬라를 운영하고, 편안한 후드티를 좋아하는 사람은 왠지 스타트업에 종사할거 같고 첨단기술에 관심이 많을것 같다는 이미지가 형성되는 것이 그런 이유때문이죠.
당신의 브랜드는 고객의 정체성을 나타낼 수 있는 도구로서 가치제안을 해야하고 고객의 일상 속 어느 한 순간에 포함되어 있어야 합니다. '어떤 상황에서(TPO) 이것을 선택하면(구매결정 및 사용목적) 내가 이렇게 된 기분이 들어서(Benefit) 너무 좋아(Value)'라는 사고흐름으로 당신의 브랜드를 선택할 수 있어야 합니다. Brand Love(브랜드 애착)라는 것은 단순히 제품속성 및 사용성에서 만들어지는 것이 아닙니다. 타겟팅한 고객의 일상에서 당신의 브랜드를 선택할 수 있게 한 다음 제품 강점으로 재사용 의사를 결정짓게 하는 것이 중요하죠. 이것이 반복되어 가치가 상승되면 충성심이 생기고 팬이 되어 결국 옹호자를 자처하게 됩니다. 이 과정에서 만들어지는 것이 Brand Love입니다. (Consider -> Make decision -> Retention -> Loyalty -> Fandom -> Advocacy)
3. 상업적 목적보다는 브랜드 스토리를 공유하며 소통을...
매출증대 혹은 신규고객 유치가 필요하신 상태라면 프로모션 및 이벤트, 캠페인 마케팅으로 판매촉진을 하는 것도 굉장히 중요합니다. 하지만 단순히 구매자극 목적으로만 소통한다면 고객들은 금방 알아차리고 외면할 겁니다. 목적이 비록 매출증대와 신규고객 유치이더라도 그들과의 새로운 브랜드 스토리에 집중해야 합니다! 당신의 브랜드가 제시하는 스토리에 동의가 된다면 그들은 스스로 구매하고 추천할 준비가 되어 있어요. 고객들을 믿어야 합니다.
여기서 당신의 브랜드를 왜 만들게 되었는지(Philosophy), 어떤 마음으로 브랜드를 이끌어갈 것인지(Belief), 어떤 고객들과 함께 하고 싶은지(Customer Targeting), 어떤 브랜드로 기억에 남고 싶은지(Brand Concept)에 대해서 본 했던 이야기들을 꺼내보시길 바랍니다! 연인관계도 그렇고 브랜드도 역시 지속적으로 재밌는 이야기와 매력이 있길 바라고 그런 브랜드를 사랑하게 됩니다. 그렇기 때문에 고객과의 소통은 한번으로 끝나는 일이 아니죠. 시도하고 피드백 받고 배우고 또 시도하고...이것을 지속적으로 반복해야 합니다!
4. 당신의 브랜드로 커뮤니티가 형성될 수 있도록...
당신의 브랜드를 좋아해주는 고객이 생기기 시작했다면 혹은 너무 행복하게도 브랜드 충성도가 높아져 팬덤까지 생겼다면 이제부터는 당신의 브랜드를 중심으로 고객 커뮤니티가 생길 수 있도록 적극 지원해줘야 합니다. 이정도 단계까지 이르렀다면 이미 성공적인 브랜드로 성장했겠지만 이 지점에서 가장 많이 하는 실수는 당신의 브랜드에 소유욕이 더 강해져서 고객에게 더 많은 것을 요구하고 싶어진다는거죠. 이제 브랜드를 사랑해주는 고객은 내것이 되었다고 생각하는 오류를 범하기 때문이에요! 오히려 그 반대로 해야 합니다. 브랜드로 고객들이 자유롭게 모이게 하고 그들 스스로가 엠버서더로 자처할 수 있도록 최대한 지지해주고 더욱 사랑해줘야 하죠.
(브랜드 소유권에 대한 이야기는 추후 Brand Hijacking(브랜드 하이재킹)이라는 콘텐츠로 설명하겠다.)
사랑을 받고 싶은 이성에게 최대한 잘해주고 정성을 다하다가 내 사랑이 되었다 생각되면 마음이 식는다고 하죠.
고객들은 이렇게 당신의 브랜드가 변했다는 생각이 드는 순간 배신감을 느껴 바로 이탈할 겁니다. 그리고 다시는 돌아오지 않을 거에요! 아마도 또 다른 브랜드를 선택하기 위해 떠날 겁니다.
5. 고객을 지지하고 희망을 주는 옹호자의 마음으로...
지금 소개하는 내용을 고민하는 단계라면 이미 누구나 알고 있는 브랜드로 성장한 상태일 겁니다.
브랜드가 성장하면 할 수록 더 많은 고민에 빠지는 것이 당연하죠! 지속적인 고객과의 관계가 유지되기 위해서 당신의 브랜드는 선구자적이고 더 넓은 시야에서 고민을 해야 합니다. 고객의 라이프스타일에 발생될 문제 혹은 사회적 이슈, 게다가 문화,예술, 세계정세까지 관심을 갖고 함께 해결해나가기 위해 노력해야 합니다. 최근 전 세계를 뒤흔들어놓고 다시는 일상으로 복귀할 수 없을 것처럼 공포에 떨게했던 Covid-19을 기억해보시죠. Covid-19에 두려워 할 고객들을 위해 적극적으로 해결방안을 모색하고 대응하기 위한 메세지를 전달했던 브랜드들은 더 사랑받았던 기억이 납니다. 그와 반대로 행동했던 브랜드들에게는 오히려 냉담하게 돌아섰던 일이 벌어졌죠.
지속적으로 고객의 더 나은 삶과 건강 그리고 사회적 발전에 기여, 저소득층에 대한 지원 등등을 아끼지 않고 그들의 비전을 공유하는 브랜드들은 오랜 시간동안 사랑받고 높은 브랜드가치를 인정받고 있습니다. 우리 고객들은 이런 브랜드를 무한으로 사랑할 준비가 되어있어요.
마치며...
당신의 브랜드는 고객의 라이프스타일의 일부로 받아들일 수 있도록 먼저 사랑하는 마음을 진정성있게 보여줘야 합니다. 마케팅을 앞세워 판매를 목적으로 하는 메세지는 일시적인 매출성장에 효과가 있을 수는 있지만, 지속적 관계를 유지할 수 없습니다. 그렇다고 이런 마케팅 전술이 필요없다는 것이 아니에요. 소통의 자세와 순서를 이야기하는 겁니다. 진정성있게 다가가서 신뢰를 얻고 그들과의 관계유지를 위한 메세지로 소통한다면 고객들은 마음을 열 준비가 되어 있고 그 브랜드의 옹호자로 자처할 수 있을 만큼의 적극성도 갖고 있어요.
고객에게 사랑받고 싶다면, 먼저 고객에게 사랑하는 마음을 전달하세요!
