사업팀의 위기관리 101 #2
비즈니스 위기사항 대응, 늘 어렵습니다.
우리가 맞닥뜨려야 하는 '위기'에는 항상 장애만 있는 것은 아닙니다. 장애대응이 "서비스의 이슈"로 벌어질 일에 대한 대응이라면, 반대로 비즈니스 위기사항 대응이 필요한 순간도 있습니다. 또 이런 비즈니스 위기사항의 경우에는 규정화될 수 없는 문제가 많아서 대응이 더욱 쉽지 않습니다.
(장애대응에 대한 노하우는 지난 글에서)
https://brunch.co.kr/@learnushigh/56
예를들어 A라는 신규비즈니스를 출시했는데 고객들의 반응이 아주 나쁘다거나, 외부상황 (뉴스기사, 커뮤니티 등)이 당사에 불리하게 돌아가는 등의 상황이 바로 그것이죠.
오늘은 이런 "위기사항 대응"에 대해서도 이야기를 나눠볼까 합니다.
가장 중요한 것은 '어떤 기조로 대응할 것인가'를 최상위 의사결정자가 빠르게 결정하는 것입니다.
사실상 '위기사항'에 대한 대응에서 가장 중요한 것은 속도입니다. 대부분의 문제는 "올바른 대응"보다 "빠른 대응"이 먼저 거든요.
예를들어 볼게요. 뉴스에서 A라는 회사의 비즈니스 모델이 '고객들에게 과한 비용을 납부하게 한다'라고 보도했다고 가정합니다. 만약 이 대응을 일반적인 의사결정 라인을 통해 컨펌받고, 진행한다면 "어떤 기조로 대응할 것인가"를 결정하는데 최소 하루 이상의 시간이 소요됩니다.
(일반적인 위기대응 일정)이 하루의 시간동안 대부분 위기의 상황에서는 '나쁜 소식'이 확대 / 재생산되기 마련입니다. "대응방안을 준비중이다" 혹은 "말씀드리겠다" 등으로 기자들의 질문에 답변하면서 시간을 끄는 동안 좋지않은 소식이 바깥에서 만들어지는거죠.
만약 아래와 같은 구조로 "대응기조"를 먼저 탑레벨에서 공유해주고, 이를 기반으로 실무자가 빠른 업무대응을 해나갈 수 있다면, 대응시간을 조금 더 짧게 줄일 수 있습니다.
대응기조에는 다음과 같은 내용들이 포함되어야 합니다.
- 기사 등 외부 커뮤니케이션 채널에 대한 커뮤니케이션 기조 (예 : 어떤 톤앤매너로 대화를 할 것인가)
- 꼭 해야하는 말과, 하지 말아야 할 말
- 만약 본질적으로 개선 혹은 변화를 해야한다면, 그 '시점'은 무엇이어야 하는지 (예 : 이슈 발생 5일 이내로 부정바이럴이 없어지지 않는다면 다른 대응안을 내어놓는다)
물론 이런 '대응기조'를 잡는다고 해도, 실무자가 빠르고 효과적으로 대응하는 것은 별도의 문제인데요.
이럴 때 중요한 것은 [선례] 입니다.
비슷한 사항에서 어떻게 대응해왔고, 또 그 결과가 어떻게 풀려왔는지 잘 정리되어 있다면 보다 빠른 대응이 가능합니다. 만약 이런 케이스 정리가 되어있지 않은 회사에서는 늘상, [고인물 직원]에 의존하기 마련입니다.
"이런 케이스는 보통 00이가 잘 알아"
이렇게 말해본 적 있으신가요? 그렇다면 아마 여러분의 회사에서도 '선례 케이스정리'가 효과적으로 되지 않았을 수 있습니다. (혹은 케이스 정리는 잘 되어있는데 효과적으로 사용하지 못하거나)
이슈사항에 대한 선례를 정리할 때는, 다음의 내용들이 꼭 포함되어 있어야 합니다.
- 이슈가 발생하게 된 배경 (어떤 이유로, 왜 이슈가 발생하게 되었는가?)
- 담당자 (어떤 사람이 '핵심 대응담당자'였는가?)
- 결과 (어떤 방식으로 대응했고, 그로인한 결과는 어떻게 되었는가?)
이렇게 선례에 대한 케이스 정리가 잘 되어있다면, 몇몇 고인물 직원들의 인력에만 의존하지 않고 효율적인 대응이 가능하다는 것도 장점이지만 - 위기사항 대응 기조가 "일관된 방향성"을 지닐 수 있다는 것도 강점입니다.
대중은 이슈 자체보다 이슈를 다루는 태도를 보고 지지를 결정한다
- 관점디자이너 박용후 -
이슈를 다루는 태도가 일관된 방향성을 지닌다는 것은, 바꿔말해서 "고객에 대한 태도"가 일관된다는 말과도 같습니다. 고객에게 "우리 이런 브랜드에요" 라고 외치는 것도 중요하지만, 고객이 주목하는 "이슈"에 대해 어떻게 대응하는지를 일관되게 가져가는 것이 행동으로 보여주는 브랜드 이미지일 수 있다는 거죠.
마지막으로, 모니터링에 관심을 가져야 합니다.
이슈는 사실 나타나기 전에 항상 전조현상이 존재합니다. (쓰나미가 오기 전에 높은 파도가 먼저 밀려오듯 말이죠) 이런 전조현상을 빠르게 캐치하고, 대응할 수 있다면 "이슈가 나타나기 전에 대응할수 있다"는 측면에서 강점이 있습니다.
대표적으로 CS(Customer Service) 관련 대시보드를 관리하는 것을 들 수 있는데요. 사실 회사가 점차 커지고 관리하는 지표가 많아질수록 서비스 / 비즈니스 지표를 관리하는데는 관심이 높아지지만, CS관련 지표는 "이슈체크"용도로 간과하게 되는 케이스가 있습니다.
https://learn.microsoft.com/ko-kr/dynamics365/customer-service/customer-service-analytics하지만 CS 대시보드는 고객의 목소리를 정량적으로 들을 수 있다는 측면에서, 이슈를 미리 체크할 수 있는 용도로는 가장 좋은 도구입니다.
데이터 분석 워크북 공유
https://brunch.co.kr/@learnushigh/58
