문제를 푸는 것도, 중독이 되더라구요.
이 문제, 정말 해결해야 하는 문제인가요?
안녕하세요. 브랜든입니다.
사업관리 / 사업기획 등 '사업'과 관련된 키워드를 붙인 직군에서 많이 하는 업무가 [문제해결] 인데요. 오늘은 이 문제해결의 방법론이 아니라, 조금 다른 차원에서 이야기를 던져볼까 해요.
최근에 이전 회사에서 일을 함께하던 친구와 이야기를 나누다가 "문제를 해결하는 것보다, 이 문제가 정말 해결할만한 문제인가를 고민해야 하는데 우리 회사에는 그게 없어" 라는 이야기를 했습니다.
여러분은, "이 문제를 진짜 꼭 풀어야해?" 라는 질문을 스스로 던져보신 적 없으신가요?
문제해결과 관련하여 생각해 볼 첫번째 아젠다. 임팩트.
가장 처음 생각해야 하는 것은, [임팩트] 입니다.
문제를 해결했을 때, 이를 통해 얻을 수 있는 이익 / 고객혜택 / 시스템 개선 등을 통틀어 [임팩트] 라고 표현할 수 있는데요. 이 임팩트의 크기에 따라서 해결할 만한 사안인지에 대해 알 수 있습니다.
예를들어 평균 객단가가 5만원인 이커머스에서, 이번주에 평균 객단가가 50원 하락했다는 것을 두고 "중요한 문제"라고 해석하는 것은 잘못된 해석일 겁니다. (0.1% 하락이니까요.)
즉 - "이 문제가 해결할 만한 문제냐" 라는 질문은, "이 문제를 해결했을 때, 충분히 매력적인 결과물이 나올거냐" 는 질문과 궤를 같이 합니다.
문제해결과 관련하여 생각해 볼 두번째 아젠다. 고객
"이 문제를 해결했을 때, 누가 이익을 보는거지?"
사실상 회사에서 맞닥뜨리는 문제는 대부분 "고객"이 존재합니다. 예를들어 고객 객단가와 관련된 문제는 외부적으로는 소비자가 문제일 것이고, 내부적으로는 고객객단가가 주요 지표인 마케팅팀이 고객입니다.
즉 - 이 문제를 해결했을 때 "누가 이익을 보느냐"가 매우 중요합니다. 대부분의 구성원들이 '우리는 원팀이야' 이라고 생각하고 지내지만, 막상 중요한 사건이 있을 때면 - 회사보다 팀의 이익을 따르고, 팀보다 개인의 이익을 따르게 되기 쉽거든요.
어쩌면 가장 중요한, '회사 차원의 문제'는 늘 뒷전이 되는 이유가 여기에 있죠.
그렇다면,
왜 우리는 이렇게 '이 문제를 꼭 해결해야 하는게 맞나' 라는 본질적 질문 없이, 문제해결에만 집중하고 있을까요? 문제를 해결해서 우리의 핵심고객에게 (2번째 아젠다) 큰 임팩트를 (1번째 아젠다) 주는 문제라면 해결하고, 그렇지 않은 문제라면 굳이 해결하지 않아도 되는거잖아요?
가장 큰 이유는 '문제해결의 타당성을 묻는 것이 조직의 위계상 쉽지 않기 때문' 입니다.
시대가 바뀌면서, 조직의 경직도가 많이 완화되었습니다. 상사가 언제 퇴근하는지를 눈치보는 것은 드라마에서도 자주 다뤄지지 않고, 휴가를 자유롭게 사용할수 있다는 것은 (최소한 스타트업에선) 좋은 기업문화라고 이야기하기도 어렵습니다. 요즘은 대부분 휴가가 자유롭습니다.
최소한 회사 '생활'은 많이 나아졌습니다. 하지만 여전히 '업무'는 수직적인 케이스가 많은데요. 그 중에서도 가장 어려운 것이 '방향성'에 대한 이슈입니다. 이 문제를 해결해야 하느냐, 아니냐는 방법에 대한 문제가 아니라 방향에 대한 논의입니다.
위의 임팩트와 관련한 건을 실제 논의로 풀어볼게요.
어떻게 보이시나요? 팀원 A씨가 팀장의 업무지시에 따르지 않는 것이라고 보이지는 않으신가요? 문제해결 방법에 대한 질문을 던지는 다음의 상황도 살펴보죠.
어떻게 보이시나요? 먼젓번의 상황보다 훨씬 "말 잘듣는 부하직원"으로 보이지 않으신가요?
'님'의 호칭을 쓰고, 영어이름을 쓰고, 상사와 부하직원이 평등하게 이야기한다고 해서 마냥 수평적으로 이야기할 수 있는 것이 아닙니다. 어떤 질문은 아무리 말투를 순하게 하고, 수평적 커뮤니케이션의 문화안에서 이야기를 나눈다고 해도 "리더의 방향을 의심하는" 질문으로 오인받을 수 있습니다.
그렇기 때문에, 무언가를 하자는 말은 누구나 할 수 있지만 - 무언가를 하지말자는 말은 쉽게 하기 어렵습니다. 저는 다양한 곳에서 강의를 하면서, 사업전략과 관련된 내용을 많이 이야기하는데요. 제가 항상 하는 말이 이것입니다.
"현장을 바꾸는 전략은, 무언가를 하자는 것이 아니라 무엇을 하지 않아도 되는지를 결정하는 일입니다."
문제를 풀어가는 것도 중독입니다. 이슈를 해결하고, 뭔가 조금씩 앞으로 나아가는 기분이 들거든요. 혼자서 혹은 둘 셋이서 팀 단위로 일할 때는 괜찮습니다. 물론 시간과 리소스가 부족하겠지만, 그만큼 커뮤니케이션이 쉽기 때문에 문제해결을 유연하게 할 수 있습니다.
하지만 이런 '열심중독' 혹은 '문제해결 중독'을 몇십명 단위 이상의 조직까지 끌고오면 병폐로 바뀝니다. 문제의 경중을 파악하지 못하고 "모든게 중요해!"라고 외치기만 하면 자칫 귀한 회사의 자원을 허무하게 날리게 될 수 있습니다.
