문제가 아닌 현상에 집착하는 이유
[연기감지식 화재경보기를 끄지 못했던 사고]에 대한 회고
저녁시간, 단체로 게스트 하우스에서 식사를 하던 도중 갑작스럽게 아래와 같은 경종소리가 크게 울렸다.
*실제로 불은 나지 않았다
경종https://www.youtube.com/watch?v=UiDZxM-lEQk
(경종은 근접거리에서 소리가 악랄하게 들린다.)
누구도 경종을 어떻게 끄는지 정확하게 모르는 상황에서, 다음 중 누가 가장 올바른 대처를 했는가?
1) 경종 울리는 것을 막기 위해, 소방서에 연락한 A
2) 종 사이에 젓가락을 끼워 넣어, 경종이 크게 울리는 것을 멈춘 B
3) 경종을 멈출 수 있는 장치가 지하 철문 넘어에 있을 것으로 생각하고, 담을 넘어 지하철문으로 향하는 C
4) 경종에 대한 재원을 인터넷으로 검색하고, 경종의 가격(4500원)과 회로도를 찾아 일회용품 같다며 경종 전선을 자르려는 D
5) 다른 건물에서 경종을 한 번 멈춰 본 경험이 있기에, 게스트하우스 내에 경종 스위치를 찾는 E
6) 실제 불은 나지 않았고, 저녁시간 사람들이 밥을 먹는 것을 멈출 수 없기에 계속해서 열심히 요리를 하는 F
정답은 [경종이 왜 울리는지를 원인을 생각하고, 고기를 굽다가 생긴 연기로 경종이 울리고 있다는 것을 깨닫고 연기 감지 화재경보기를 껐다켜서 모든 경종이 울리는 것을 멈춘 No Body] 이다.
위 상황과 대처행동들은 모두 실제로 벌어졌던 일이다. 내로라하는 컨설턴트들이 게스트하우스에서 고기를 구워먹다, 연기감지식 화재경보기가 켜져 경종이 울리게 되었다. 모두가 경종을 끄기 위해 30분 동안 심각하게 고민하고 행동했지만, 결국 아무도 문제를 해결하지 못했다. 천장에서 빨간 불빛을 내며 깜빡이고 있던 연기감지식 화재경보기의 버튼을 소방관이 도착해서 ‘딸깍’ 한 번 누르는 것으로 경종 소리가 멈췄다.
경종이 왜 울렸는지에 대해서 본질적인 [문제정의]를 했다면, 소방관이 오지 않고도 단 1분만에 경종 소리가 멈췄을 것이다.
경종 소리를 멈추는 것은, 연기감지식 화재경보기를 딸깍 한 번 누르는 것으로 쉽게 해결할 수 있는 문제 였음에도 불구하고 이런 해프닝은 왜 벌어졌을까?
‘현상에 매몰되었기 때문이다.’
사람들은 경종소리에 대한 괴로움을 빨리 해결하기 위해, 다음과 같이 현상에만 집중했다.
1) 현상만을 창의적으로 해결하려 했다.
- 경종 울리는 것을 막기 위해 소방서에 연락한 A
2) 스스로 문제를 정의하기 전에, 현상을 해결하기 위해 외부에 도움을 요청했다.
- 종 사이에 젓가락을 끼워 넣어 경종이 크게 울리는 것을 멈춘 B
3) 현상을 해결하기 위해서는, 큰 대처가 필요하다고 생각했다.
- 경종을 멈출 수 있는 장치가 지하 철문 넘어에 있을 것으로 생각하고, 담을 넘어 지하 철문으로 향하는 C
4) 단편적인 정보로 현상만 단기적으로 해결하고 새로운 문제를 발생시킬 뻔 했다.
- 경종에 대한 재원을 인터넷으로 검색하고, 경종의 가격(4500원)과 회로도를 보고 일회용품 같다며 경종 전선을 자르려는 C
5) 이전의 경험으로, 문제가 아닌 현상의 해결에 대해서만 접근했다.
- 다른 건물에서, 경종을 한 번 멈춰 본 경험이 있기에 게스트하우스 내에 경종 스위치를 찾는 D
6) 완전히 문제정의를 잘못했다.
- 실제 불은 나지 않았고, 저녁시간 사람들이 밥을 먹는 것을 멈출 수 없기에 계속해서 열심히 요리를 하는 E
본질적인 문제는 [고기 굽다 나온 연기로 인해 화재 경보기가 의도와는 다르게 잘못켜졌다]는 것
경종이 왜 울렸을까? 라는 문제 의식만 있었다면, 올바른 문제정의를 할 수 있었고 30분 뒤 소방관이 와서 문제를 해결하는 것이 아니라 1분만에 자체적으로 문제를 해결할 수도 있었을 것이다.
본질적인 문제에 접근하지 못하게 한 추가적인 이유들 또한 존재했다.
1) 문제 정의의 외주화
- 나말고 다른 누군가가 이미 문제를 해결하려고 행동하고 있기에, 올바른 문제정의로 현상에 대한 해결을 하고 있을 것이라는 생각의 오류
2) 창의적인 현상 해결책 등장으로, 본질적인 문제 접근에 대한 어뷰징 발생
- 젓가락을 이용해 경종의 울림을 창의적으로 멈춘 것에 대한 감탄으로 일부 사람들은 본질적인 문제에 대해 생각하는 것을 시도하지 않았다.
머리 속으로는 완벽하게 알고 있는 사실들을, 때때로 우리는 놓치고 있다.
[현상과 문제를 분리해서 생각해야하고, 모든 문제의 해결은 문제정의 부터 시작한다.]
현상이 강하게 다가 올 수록, 다시 한 번 더 문제정의에 대해 생각해보자.
현상은 현상일 뿐, 우리는 문제를 해결해야한다.
