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계정을 잊어버리셨나요?

by 라이언 김 May 16. 2017

고객서비스가 기업에 미치는
영향을 계량화

매출증대와 투자유치 - 경험을 바탕으로

고객지원(customer support)에 대한 만족도가 실제 매출에는 어떤 영향을 미칠까? 그 영향을 수치화해 보여 줄 수 있을까?

고객지원 서비스 경험이 매우 만족스러웠을 때 고객 1인당 매출은 140% 더 신장하고, subscription business의 경우에는 서비스 구독을 6년 연장하는 것으로 나타났다. 하버드비즈니스리뷰에 따르면 고객응대가 불만일 경우에는 고객 1인당 매출이 40% 늘어나는데 그치고 재구독 가능성도 거의 없는 것으로 나타났다.

RDK Partners에서도 지난해 고객지원 서비스의 위력을 실감한 바 있다. 우리의 고객사는 CES에서 혁신상을 받은 전도유망한 스타트업. 북미지역의 인디고고 (Indiegogo) 선주문고객 (backer)들은 회사측에서 당초 약속했던 날짜보다 배송이 1년 이상 더 지연되고 몇 차례의 공지내용도 지키지 못하자 불만이 높아져갔다. 여러 모로 상황은 심각했다. 후속 투자유치가 절실히 필요한 시점이었다. 그러나 제품이 출시되었으니 투자자들은 인디고고와 우리 SNS 리뷰를 보고 투자여부를 결정하겠다고 했다.

마침내 제품을 보내줄 수 있는 시점이 되었다. 북미지역 내 250명 이상의 인디고고 선주문고객들에 이메일 통한 배송통지 외에 우리는 그들에게 직접 전화하기로 했다. 전하는 메시지는 크게 사과 (“오랫동안 기다리게 해서 미안해"), 감사 (“여러분 덕분에 이 대단한 모험이 시작되었어”), 회사의 성장소개 (“그동안 유명한 상 받고 투자도 유치해서 아시아, 뉴욕, 캘리포니아에서 사업하는 글로벌 기업이 되었어”), 부탁 (“투자자들이 여러분 리뷰 보고 투자하겠다고 하니, 우리 SNS에 여러분 사진과 리뷰를 남겨주길 바래"), 친밀감 제고 (“난 미국법인장이고 궁금한 점 있으면 나한테 직접 전화해")였다.

고객의 반응은 감동 (“이런 거 몇 년 해봤는데 회사한테서 직접 전화받는 건 처음이야"), 응원 (“나 건설회사 사장인데 제 때 끝내는 프로젝트는 없으니, 너무 미안해하지 마”), 제안 (“나 유명한 디자인학과 교수인데 후속 제품은 우리 학생들도 함께 참여해서 한 번 해보자") 등 긍정적이었다.

고객 자신의 사진과 긍정적인 리뷰가 달렸다. 투자자들은 곧이어 후속투자를 집행했고 회사는 위기의 순간을 벗어날 수 있었다. 이 과정을 통해 우리는 고객지원은 매출 창출의 원동력 (revenue generator)일 뿐만 아니라 충성고객 확보와 투자유치의 중요한 디딤돌임을 증명했다.