환전 없이 카드만 들고 여행 간 PM의 카드 분석기
트래블월렛 / 토스뱅크 체크카드 해외 사용기와 개선점
"그래서, 환전을 해? 말아?"
오랜만에 떠나는 해외여행에 부푼 마음으로 하나하나 차근히 준비하다가 코로나 이전에는 당연했던 '환전'에 대한 고민을 시작했다. 예전엔 큰 고민 없이 가까운 은행에 가서 여행에서 사용할 돈을 환전했는데 검색해 보니 요즘엔 '해외 사용, 출금 가능' 카드를 발급받아 카드 한 장 들고 여행을 떠나는 듯했다.
내가 여행 갈 도시는 '인도네시아'. 이곳에선 어떤 카드를 사용하기에 편할까?
구글과 네이버카페에 검색해 보니 보통 아래 2개의 카드 중 하나를 사용하고 있었다.
좌 : 토스뱅크 체크카드, 우 : 트래블월렛 카드1. 트래블월렛 https://www.travel-wallet.com/
: 지원통화 45개, 환전 수수료 0%, 남은 외화 전액 환불, 컨택리스, ATM 현지 통화 출금, 교통 카드
2. 토스뱅크 체크카드 https://www.tossbank.com/product-service/card/check-card
: 지원통화 17개, 환전 수수료 0%, 부족한 돈 자동환전, ATM 현금인출 수수료 무료
2개의 카드 혜택이 얼마나 다른지 양사 홈페이지에 들어가 비교해 보니, 사실 읽어봐도 크게 어떤 부분이 다르다는 건지 알기 어려웠다. 내가 궁금한 건 '내가 여행할 도시에서 이 카드를 사용할 수 있는지 없는지, 있다면 어떻게 사용하는지' 등이었다. 궁금한 내용 위주로 확인해 보니 트래블월렛, 토스뱅크 체크카드 모두 사용 가능하길래 두 개 다 발급해서 현지에 가서 사용해야겠다고 마음먹었다.
해당 글은 2개의 해외 사용 카드를 발급하는 시점부터 해외에서 사용하면서 겪은 문제들을 가볍게 다루며, 내가 생각한 개선점을 정리하며 전개되니 읽기 전 참고하면 좋겠다.
카드 발급, 그리고 현지 도착
여행 전 우선 트래블월렛 카드를 발급받았다. 토스뱅크 카드는 이미 보유하고 있어서 별도로 신청할 필요는 없었다. 트래블월렛 카드는 발급 신청 후 배송까지 4일 정도 걸렸다. 배송받은 후 트래블월렛 앱을 열어 외화로 환전했다. 카페글을 보니 USD로 환전하고 현지에 가서 ATM으로 출금하길래 나도 똑같이 해야겠다 생각했다. 혹시 몰라 여행 갈 도시를 검색해 보니 다행히 해당 도시의 통화가 지원되었다.
토스뱅크 체크카드를 해외에서 쓰기 위해선 외화통장을 만들고 카드를 연결해둬야 해서 토스앱에 접속해서 외화통장을 만들고 동일하게 USD 미국달러로 환전해 두었다.
드디어 인도네시아 공항에 도착했고, 사전에 픽업을 예약해 놔서 픽업 기사를 따라 숙소로 향했다.
숙소에 도착해서 짐을 내리는데 기사님이 너무 친절해서 팁을 드리고 싶었는데, 공항에서 출금해 놓은 돈이 없어 현금이 전혀 없는 상태라 드리지는 못했다. (이러한 경우를 대비해 공항에서 소액이라도 출금해 놨다면 좋았을 것 같다는 생각이...) 우리는 숙소에 짐을 올려다 놓고 바로 트래블월렛 카드와 토스뱅크 카드를 갖고 숙소 앞 편의점으로 향했다.
트래블월렛 카드 사용기
먼저, ATM에 트래블월렛 카드를 넣었다. ATM에서 출금을 계속 거절당했는데 이유를 몰랐다.
검색해 보려고 핸드폰을 확인하니 트래블월렛에서 '결제실패' 알림이 와있었다.
"실물카드 미등록? 등록을 해야 사용할 수 있는 건가?" 하는 생각과 함께 "어떻게 등록하지?" 하는 생각이 연달아 들었다.
당황스러운 결제실패평소에 자주 왔던 익숙한 도시도 아니고, 해외에서 ATM 사용도 처음이라 당황스러웠다. 우선 트래블월렛 앱을 켜고 마이페이지로 들어갔다. 마이페이지에서 이 메뉴, 저 메뉴 눌러보다가 카드 관리 메뉴를 발견하고 카드 활성화를 ON으로 하고 ATM 출금을 재시도했다.
<문제>
- 카드 수령 시, '카드활성화'를 ON 해놔야 현지에서 카드를 사용할 수 있다.
<개선방향>
- 카드를 본인이 수령하면 고객이 수동 활성화 하지 않아도, 자동 활성화 처리가 되게 한다.
결과는 또 실패.. 내 트래블카드에는 USD가 충전되어 있었고 현지 통화인 IDR은 충전되어 있지 않은 상태였다. 트래블월렛의 실패 메시지를 보니 '잔액이 부족합니다'라고 나오길래 '혹시 USD가 아니라 IDR로 다시 환전해야 하나?' 하는 생각이 번뜩 들었다. 아무래도 다른 사람들이 USD로 먼저 환전해 놓는 건 달러로 먼저 환전해 놓고 ATM에서 달러를 출금한 후 현지에 가서 현지 통화로 바꾸려고 했던 것 같다.
USD로 환전해 놓은 돈을 외화 간 통화로 재환전했다. 그리고 다시 출금을 시도하자 드디어 출금됐다.
약 20분간 고군분투해서 현금을 출금했다. ATM이 문제인가 싶어 다른 ATM에도 가봤는데 결국 내가 제대로 알지 못해 발생한 실수였음을 깨닫고 짧은 숨을 내쉬었다.
<문제>
- 여행지의 통화로 환전을 해야 사용 및 출금이 가능하다.
<개선방향>
- 카드 사용 전, 여행하려는 도시를 선택하고 미리 해당 도시의 통화로 환전시킨다.
- 카드 사용 방법을 온보딩 단계에서 인지할 수 있도록 한다.
출금 이후 블루버드(택시앱)에 카드를 등록해 놓고 자동 결제 시 사용해보기도 하고, 물건을 구입할 때 사용하기도 했다. 현지 통화로 충전만 잘해두면 사용하는데 무리 없이 편리하게 사용할 수 있었다.
다만 카드를 쓰면서 잔액을 생각하지 않으면 어느새 잔액이 모자라 자동결제가 되지 않는다던가, 카드 사용이 거절당하는 이슈가 종종 생기니 잔액을 신경 쓰며 써야 했다.
<문제>
- 충전해 놓은 금액을 모두 소진했을 경우, <결제실패> 처리된다.
<개선방향>
- 충전해 놓은 금액을 모두 소진할 경우, <자동환전> 기능을 지원해 준다.
- 또는 금액 소진이 예상될 경우, 미리 현지 통화로 <환전> 해놓을 것을 유도한다.
카드를 사용할 때마다 현지 통화로 얼마가 사용되었는지, 어디에서 사용되었는지, 잔액이 얼마 남았는지 앱푸시를 통해 보내주는 부분이 유용했다. 단, 푸시로는 현지 통화 결제금액만 오고 원화로 얼마인지는 포함되어 있지 않기 때문에 원화로 얼마인지 궁금할 땐 다시 계산해봐야 하는 불편함은 있었다. 앱 > 이용 내역 > 상세내역을 보면 결제한 현지통화는 얼마이고, 원화로는 얼마인지를 볼 수 있지만 결제 시 푸시로는 알 수 없는 부분이 아쉬웠다.
<문제>
- 현지 통화로 사용 금액을 알려줄 때, 원화로 얼마를 썼는지 알 수 없다.
<개선방향>
- 현지 통화로 사용 금액을 알려줄 때, 원화 금액도 함께 포함해서 푸시를 보내준다.
토스뱅크 카드 사용기
트래블월렛 카드로 ATM을 출금하면서 현지통화를 충전해 놔야 출금이 된다는 것을 익히고, 토스카드로는 바로 출금에 성공했다. 근데 200만 루피아를 충전해 놨는데 출금 시 '부족한 돈 자동환전'이라는 명칭으로 연결된 통장에서 돈이 추가로 자동환전되어 출금됐다. 20만 루피아를 출금하려고 했고, 잔액은 200만 루피아였는데 20만 루피아가 왜 자동으로 환전됐는지 이해하기는 어려웠다.
이게 어떤 프로세스로 환전이 되고, 돈이 출금되는지 이해도가 높지 않은 상태라 그런가 연결된 카드나 연결된 통장을 아무리 살펴봐도 이해하기 어려웠다.
또, 루피아를 600만 정도 채워놨을 때 상점에서 결제할 땐 '자동환전'되지 않고 잔액 내에서 자동으로 결제되었다. 그래서 어떤 케이스가 자동환전되는지, 잔액에서 차감되는지 구분하기 어려웠다. 2주간 사용하면서 계속 의아한 부분이었고 지금도 완벽하게 이해되지 않았지만 아마도 예상하기로는 특정 금액을 현지 통화로 먼저 채워놓고 사용하면 채워놓은 금액에서 차감되며 결제가 되고, 이미 현지 통화로 환전해 놓은 금액을 다 쓰게 되면 자동환전이 되는 구조인데 '잔액'에는 아직 반영되지 않아 고객은 아직 잔액이 남아 있다고 생각하지만 실제론 충전해 놓은 잔액을 모두 소진해서 자동환전이 되는 게 아닐까라고 추측하고 있다.
<문제>
- 어떤 case에 <자동환전> 처리되는지 알 수 없다.
<가설>
- 실제론 충전해 놓은 잔액을 모두 사용했지만, 실시간으로 연동되지 않아 화면엔 잔액이 있는 것처럼 보인다.
<개선방향>
- 어떤 case에 <자동환전> 되는지 고객이 인지할 수 있게 안내해 준다.
- 만약 위 가설이 맞다면, 잔액이 실시간으로 처리될 수 있도록 개선한다.
실제로 충전해 놓은 금액을 보면 141만 루피아가 남아있는 것처럼 보여 <원화로 바꾸기> 버튼을 누르면 '원화로 바꿀 수 있는 외화가 없어요'라는 알럿이 뜬다.
토스카드를 현지에서 쓸 때마다 앱푸시도 실시간으로 잘 왔고, 고젝(해외 교통, 배달앱)에 등록해서 자동 결제를 연결해 놓을 때도 무리 없이 잘 연결되었다. 트래플월렛 카드와 달랐던 점은 잔액이 부족하면 <자동환전>되어 사용 가능하다는 점과 현지 통화로 결제했더라도 원화로 먼저 표시된다는 점이었다.
카드 사용 내역현지 통화는 낯설어서 바로 얼마를 썼는지 계산되지 않았는데, 이러한 문제를 잘 해결해 준 것 같아 매우 편리하다고 생각했다. 토스의 디테일이 보였던 또 다른 기능은 해외에서 토스앱을 켜면 토스홈 최상단에 현지통화의 환율을 바로 계산해서 볼 수 있다는 것이었다. 실제 환율 계산을 위해선 쇼핑몰에 가서 가격을 확인하고 그 가격을 다시 계산기를 켜서 원화로 얼마인지 계산해 보거나, 네이버앱을 켜서 계산하거나, 아이폰 스포트라이트 기능을 통해 단위 변환을 해보는 다양한 방법이 있는데 사실 모두 '번거롭다'는 생각이 들었다. 그래서인지 대체로 대충 현지 통화를 원화로 계산하면 어떻게 해야 하는지 기억해 놨다 정확하진 않지만 대략적인 금액만 생각하고 결제했는데 우연히 켠 토스앱에서 이 기능을 발견했다.
현지통화에 원하는 숫자를 입력하면 원화로 얼마인지 바로 계산된다. 또, 토스앱을 종료했다 재시작해도 기존 히스토리가 유지되어 금액을 다시 확인하기에도 좋았다. 이 기능을 발견한 후 나는 환율 계산이 필요할 때마다 토스앱을 켰다. (*아마도 이 기능의 도입으로 토스앱을 사용하는 고객 중 해외에 있는 사용자의 리텐션이 높아지지 않았을까 추측해 볼 수 있겠다)
또, 토스카드를 사용하기 위해 충전해 뒀던 외화를 보여주는 방식이 좋았다. 트래블월렛은 금액을 충전해 놓으면 얼마나 충전해 뒀는지에 대한 총금액만 보이는데 토스는 '내가 환전해 놨던 시점에서 증감이 얼마나 됐는지'를 보여주었다. 그러다 보니 환전해 둔 외화가 올라있으면 괜히 주식 오르는 것처럼 기분이 좋았다. 쓰려고 충전해 둔 돈인데도 내가 산 금액보다 조금이라도 올라있다는 게 괜히 기분을 좋게 했다.
미국달러로 먼저 환전을 해두고, 이후에 루피아로 환전을 해놨는데 사실상 지금 당장 미국달러를 쓸 일이 없어 다시 원화로 바꾸려고 했다. 근데 화면에 내가 산 금액보다 올랐다고 표시되니 원화로 바꾸지 않고 며칠 더 두면 지금보다 더 오를 것 같은 기대감이 들었다. 그래서 토스에 충전해 둔 미국달러는 원화로 바꾸지 않고 그대로 두었다. 아마 나같이 생각하는 고객으로 토스뱅크의 외화통장 잔고가 일정 금액 이상 유지되고 있을지 모르겠다. 이렇게 고객이 통장에 잔액을 놔두게 되면 토스뱅크는 장기적으로도 좋은 효과를 누리게 될 것 같다고 생각했다. 나중에 해외여행을 가는 시점이 도래하면 또 토스뱅크를 쓸 테니까.
개선점
1. 트래블월렛
1-1) 카드를 본인이 수령하면 자동 활성화가 되면 좋겠다.
요즘 많은 카드의 경우 본인이 수령하면 카드를 따로 등록하지 않아도 사용할 수 있다. 그래서 나는 트래블월렛 카드도 당연히 자동 활성화가 될 거라고 기대했다. 그래서 해외에서 사용하려고 할 때 '미등록 카드'라는 알림이 떴을 때 당황했다. 한국도 아닌 여행 가서 이런 메시지를 받으니 '사용 못 하면 어떡하지?'라는 생각에 더 불안해졌던 것 같다. 그래서 트래블월렛 카드를 본인이 수령하면 자동으로 사용 가능하도록 해주거나, 고객에게 메시지를 보내 '카드 활성화'를 해야 한다는 알림을 보내주면 좋겠다고 생각했다.
1-2) 첫 사용자를 위한 온보딩이 있으면 좋겠다.
트래블월렛 카드를 처음 만들려고 한 건 환전의 귀찮음을 해결하기 위한 목적이었다. 그래서 잘 알지 못해도 카드를 발급받았다. 그리고 '카드 뭐 별거 있어? 한국에서 처럼 사용하면 되지'라고 단순하게 생각하고 여행을 떠났다. 그리고 카드를 첫 사용하려고 하니 그제야 '환전을 현지통화로 해서 출금해야 하는 건가? 어떤 ATM을 이용해야 하지? 어떻게 사용하는 거지?' 등의 궁금증들이 떠오르기 시작했다. 그때 처음으로 마이페이지에 자주 묻는 질문을 보며 해결하려고 했지만 정보가 너무 많아 어떤 정보부터 봐야 할지 헷갈렸다. 그리고 '빠르게 돈을 뽑아야 하는 상황'에서 내가 원하는 정보를 찾기는 더욱 어려웠다.
이러한 문제를 해결하기 위해선 카드를 수령하면 어떻게 사용할 수 있는지 온보딩을 해주면 카드 사용 시 더 좋은 고객 경험을 줄 수 있지 않을까 하는 생각이 들었다.
1-3) 결제 실패 시 <환전할까요?> 등의 제안 멘트를 주거나 필요한 가이드가 즉시 제공했으면 좋겠다.
충전해 놓은 외화를 다 쓰거나 결제할 금액보다 적게 남아있으면 어김없이 <결제실패> 푸시가 왔다. 해외에서 생각 없이 쓰다 보니 이런 경우가 꽤나 흔하게 발생했는데 이럴 때마다 앱에 들어가서 환전하는 게 생각보다 번거로웠다. 그래서 트래블월렛카드보다는 자동으로 환전해 주는 토스뱅크 카드 위주로 사용하게 되었다.
이러한 문제를 해결하기 위해서 트래블월렛도 <자동환전> 서비스를 제공하거나, 제공하기 어렵다면 앱 접속 시 <금액을 추가로 환전할까요?> 등 버튼 한 번으로 고객이 원하는 것을 제공해 줄 수 있는 UX로 개선하면 어떨까 생각했다. 이럴 경우 지금 수동으로 환전하기를 눌러 환전하는 것보다 빠르고 쉽게 환전하고 카드를 사용할 수 있을 것이라는 생각이 들었다.
2. 토스뱅크
2-1) 충전된 금액의 소진이 실시간으로 이루어졌으면 좋겠다.
현지 통화로 환전을 해두고, 실제 앱에서도 잔액이 있는 것으로 보이는데도 <자동환전> 된다는 메시지가 혼란스러웠다. '잔액이 있는데 왜 자동 환전 되는 거지? 그럼 잔액은 뭐지?'라는 생각이 들었는데 이러한 혼란을 예방하기 위해선 잔액이 실시간으로 보이는 게 좋을 것 같다는 생각을 했다. 트래블월렛은 결제하면 충전해 놓은 금액이 바로바로 차감되는 게 보이는데 토스는 잔액이 있어 보이는데 자동환전 되는 게 혼란을 야기했다. 그러므로 이러한 문제가 해결되면 좋겠다는 생각을 했다.
2-2) 가맹점명이 동일한 곳에서 결제가 이뤄지면 '해외결제가 자동 차단'되는 게 개선되면 좋겠다.
면세점에서 가족들 선물을 사기 위해 2번 정도 결제하고, 또 결제를 시도하자 <결제실패>가 되었다. 그 당시 토스에서 따로 앱 푸시가 오지 않은 상태라 결제를 시도한 직원에게 왜 실패했냐고 묻자, 포스기에서 전달받은 데이터가 없다고 뜬다고 하였다. 이상해서 토스앱에 들어가자 그제야 '토스뱅크 체크카드의 해외이용을 차단했어요'라는 알림을 확인할 수 있었다. 아마 토스에서 부정거래라고 인식하여 결제를 자동 차단한 것 같았다. 당장 결제해야 했기에 토스 카드를 해제하고 사용하기는 여유가 없다고 판단하여 다른 카드로 결제했다. 이러한 문제를 해결하기 위해선 '부정거래'를 조금 더 뾰족하게 다시 정리하고 대응할 필요가 있다고 생각했다. 특히 면세점이나 대형 쇼핑몰에서는 상점이 수십 개가 존재하므로 동일한 명칭으로 여러 번 결제하는 케이스가 생각보다 흔할 것 같은데, 결제를 자동으로 차단하는 건 생각보다 고객을 번거롭게 하는 일은 확실한 것 같다. 따라서 이러한 문제를 해결하면 좋겠다고 생각했다.
2-3) 호텔에 디파짓(Deposit)이 정상 결제되었으면 좋겠다.
이것도 트래블월렛과 토스카드 각각 테스트해 봤으면 좋았을 것 같은데, 아쉽게도 토스카드로만 시도해 봤다. 어떤 상점에서도 잘 결제가 되었고 ATM에서 출금도 정상적으로 되었는데 호텔에 체크인하며 디파짓을 걸려고 하니 토스뱅크 카드로 디파짓이 걸리지 않았다. 호텔 직원에 따르면 '결제'를 하는 개념과 '디파짓'을 거는 개념이 다르다고 했는데, 결제는 실제 금액을 결제하는 것이고 '디파짓'을 거는 것은 '특정 금액을 얼려놓는 것'이라고 했다. 그래서 결제가 되는 정상적인 카드라고 해도 '디파짓'은 걸지 못하는 카드일 수 있다고 했는데, 이 부분은 카드사에 문의해 보라고 했다. 그래서 우리는 결국 체크인 시 디파짓을 걸 수 없었다. (디파짓을 걸지 않으니 미니바가 텅텅 비어있어 슬펐음) 이 부분은 토스뱅크 카드가 어떤 정책을 갖고 있는지 자세히는 모르겠지만, 해외에 토스뱅크 카드만 갖고 간다면 이 부분이 문제 될 수 있을 거라 생각했다. 그래서 디파짓이 걸릴 수 있도록 개선된다면 언제, 어디서나 토스뱅크 카드를 더 잘 사용할 수 있지 않을까 싶었다.
결론
해외여행 시 환전을 하지 않고 간 적은 한 번도 없었는데, 이번에 처음으로 카드 두 장을 달랑 들고 해외로 떠났다. 한 번도 사용해 본 적이 없어서 서툴렀고 어색했지만 한 번 경험하고 나니 이것만큼 편한 게 없구나 싶었다. 국내에서 달러로 환전을 해서 해외로 가면 현지 통화로 변경하기 위해 여러 환전소를 찾아봐야 하고, 그중에서도 잘 쳐주는 환전소 고르는 게 꽤나 피로했는데 트래블월렛, 토스뱅크 카드를 쓰니 이러한 문제를 고민하지 않아도 돼서 확실히 좋았다. 생각보다 세상이 참 빠르게 편해지고 있다고 새삼 느꼈다.
사실 2개의 카드를 조금 더 딥다이브하게 분석하고 싶었는데, 그러기 위해선 ATM마다 가서 여러 케이스를 실험해봐야 했는데 여행 중이라 그러지 못했다. (*마음만은 각 케이스마다 어떤지 테스트해보고 싶었음) 그래서 여행 가서 사용해 본 후기를 가볍게나마 다뤄봤는데 실제 해당 카드들을 사용해 본 지인들도 내가 느낀 문제를 동일하게 경험했다고 한다.
어떤 도시로 여행 가는지, 어떤 ATM으로 출금하고, 어디서 결제하는지에 따라 사용자 경험이 매번 달라지는 것 같아 도시별로 케이스 대응하기가 쉽지 않겠다는 생각이 들었다. 내가 만약 이 서비스 PM이라면 카드가 주로 사용되는 도시로 가서 ATM 종류마다 출금 테스트를 해보거나, 케이스를 세부적으로 정리해서 각 케이스별 테스트를 해보고 싶을 것 같다. 물론 매번 새로운 도시에 가서 모든 케이스를 다 테스트해 보기엔 쉽지 않을 거라는 생각이 들긴 하지만...
만약, 여건이 안된다면 각 도시마다 유명한 카페에 올라와있는 고객의 후기를 본다거나 고객센터로 인입된 VoC를 세부적으로 보며 문제정의를 하고 우선순위 높은 순서대로 하나씩 해결해 볼 것 같다.
환전 없이 여행 가서 사용해 본 트래블월렛&토스 카드의 사용기는 여기까지다.
해외에서 카드를 사용하면서 '한 번도 사용해보지 않은 사람은 있어도, 한 번 사용한 사람은 없다'라는 말이 새삼 와닿았다. 앞으로 또 다른 도시로 해외여행을 가게 된다면 나는 이번 여행때와 동일하게 카드만 갖고 갈 생각이다. 아마 그때는 이번에 사용했을 때보다 더 좋은 사용자 경험을 느낄 수 있게 발전해있지 않을까 하는 기대감과 함께!
