'브랜드 스토리는 멀리 있지 않다.'
[2]마케팅의 비밀(사람과 데이터)
브랜드 스토리는 우리가 만드는 것일까 고객이 만드는 것일까
'결론은 둘다이다 정확히 얘기하면 우리는 길을 터놓고 고객들이 그 길을 따라 가기를 유도하는 것과 같다.'
그 길에서 발생하는 스토리들이 브랜드의 스토리가 되고 자산이 되고 아이덴티티(정체성)가 된다 그리고 브랜드의 생명까지 결정 짓기도 한다.
그러면 우리가 우리얘기를 하는 게 워킹할까.
경험한 고객(유저)들이 우리얘기를 하는게 워킹할까.
'처음은 우리의 얘기가 강할 수 있다. 경험한 고객들이 없기 때문에'
고객들이 많아지고 스토리가 진행될 수록 주인공은 우리가 아닌 고객들이 된다.
고객들의 소리에 잠재고객들이 움직이게 되고 신뢰하고 결정짓게 된다.
사이트에 구매후기를 보고 블로그를 검색하고 유튜브를 검색해서 콘텐츠를 보는 것처럼
즉, 고객이 구전역할(바이럴)을 하게 된다.
고객의 소리 = 브랜드 스토리가 생길수록 비즈니스의 모델의 품질이 중요한 이유기도 하다.
Q. 고객의 소리 = 브랜드 스토리는 어디에 있을까?
- 자사 브랜드 웹사이트, 마케팅 매체(SNS외), 블로그, 쇼핑검색, 앱스토어, 커뮤니티 등에 고스란히 남겨져 있다.
그 곳에는 우리가 생각하지 못한 피드백과 돈으로 살 수 없는 이야기들이 감사하게 잘 남겨져 있다.
본인 인생에 경험을, 사연을, 목소리를, 희망을, 감사함을, 개선사항들을 우리가 궁금했던 해답들도 있다
우리는 이것들을 그냥 지나치면 안된다.
처음은 하나하나 체크하면서 데이터를 수집하고 귀담아 듣지만 시간이 지날수록 우리는 이곳의 반응들에 대해 잘 귀담아 듣지 않게 되는 거 같다.
'우리가 목적지를 가기 위해 바쁘게 움직이다 보면 주변 풍경들을 놓치는 것 처럼'
'고객의 소리가 브랜드 스토리가 되고 피드백이 되고 남겨져 있는 곳을 알고 있다면 이야기가 가진 힘이 얼마나 큰지 확인하기 위해 가설/검증을 진행했다.'
*해당 콘텐츠는 자사몰 구매후기를 보다가 발견하고, 고객의 소리를 그대로 담아 콘텐츠로 만들었다.
*후기를 남겨주신 분께 사전동의를 받고 진행했다.
<구매후기를 남긴 고객 이야기를 콘텐츠로>애기가 트러블이 심해서 녹물 걸러주는 샤워기를 쓰고 피부가 나아졌다는 사연을 보고 연락을 취해서 동의를 받고 콘텐츠를 만드는데 3일도 걸리지 않았다. 고개를 돌려보면 정말 신기하게도 이런 이야기들을 발견하게 된다.
해당 콘텐츠 : https://www.facebook.com/688606631230077/posts/1445046455586087
반응은 예상한 것보다 훨씬 더 좋게 나왔고, 댓글처럼 공감과 바이럴, 전환까지 워킹했다.
그리고 이런 경험을 통해 마케팅 프로세스를 만들었고, 고객의 소리를 담은 콘텐츠들을 여러개 만들었는데 다른 콘텐츠들도 반응이 좋게 나왔다.
이걸 보고 이렇게 생각하시는 분도 계실 거다.
'우리는 오픈한지 얼마 안돼서 고객의 소리가 별로 없어요.'
'고객의 소리중에 이렇게 담아낼게 별로 없어요.'
하지만 고객의 소리를 만드는 방법은 있다.
'고객이 직접 경험을 하게 만들면 된다.'
비용이 거의 들지 않고, 콘텐츠로 담아낼 수 있고 콘텐츠를 노출할 수 있는 곳을 연결하면 된다.
*프로세스로 쓰면
고객 > 제품/서비스 > 경험 > 콘텐츠 > 노출 > 구매/사용유도이다.
제품/서비스를 경험할 수 있는 체험단을 소수로 운영할 수 있고, 음식을 파는 가게라면 시식을 통해 해볼 수 있다.
거기에 바이럴을 할 수 있도록 블로그, 인스타그램 같은 게시물에 태그를 걸고, 바로 지우지 않고 게시글이 오래 유지 되도록 설계한다. 그 콘텐츠를 광고로 돌릴 수도 있다.
플랫폼이면 플랫폼 쿠폰/이익을 주어 경험의 허들을 낮춰서 해볼 수 있다.
투자할 수 있는 금액이 있다면 대행을 맡길 수도 있다.
이런 접근 방법은 생각보다 어려운 게 아니다.
머릿속으로 이렇게 해야 되는 걸 알고 있지만 그게 얼마만큼의 가치가 있을 지, 얼마나 시간을 투자해야 되는지
얼마큼 고객에게 전달해야할 지 경험을 통해 익숙해지고 개선하면 된다.
그리고 개선을 통해 접근하는 방법들도 다양하게 만들 수 있다.
'고객의 소리를 잘 담아낼 수 있게 만드는 것도 비즈니스모델을 만드는 사람들의 역할이다.'
사이트에 영상과 사진을 남기면 혜택을 더 주거나, 피드백이 좋은 고객들은 따로 관리 하거나 등
이런 행동들이 비즈니스 모델을 더 성장시키는 아주 쉬운 방법으로 접근할 수 있다.
- 직접 경험한 내용들이 도움이 되기를 희망하며 마케팅 인사이트를 남깁니다 -
