밀레니얼 세대를 위한 서비스 디자인
서비스 경험의 시대
소비의 주체가 변하고있다. 이는 과거 베이비부머 세대 이후 지속된 소비의 특성과 소비시장 환경의 판도가 달라지고 있다는 뜻이기도 하다. 그러면 밀레니얼 세대(1980~1990년)의 특성은 무엇이고, 이들의 특성을 반영한 서비스디자인은 어떻게 변모해야 할지 알아보자.
미래보단 현재의 확실한 행복
소확행(소소하지만 확실한 행복)이란 신조어가 만들어질 정도로 밀레니얼 세대들은 불확실한 미래의 행복대신 작지만 현재의 확실한 행복에 무게를 더 두는 편이다. 왜 그들은 이러한 선택을 하는 것일까? 과거 베이비부머 세대들이 겪은 IMF의 대량 해고, 가족을 먹여살리기 위한 치열한 시장 경쟁. 그러다 보니 가정보다 일, 조직 중심의 라이프 스타일이 자연스럽게 형성되었다. 즉, 현재의 여유를 저축하여 미래의 풍요라는 이자를 얻던 세대였다. 그러나 사상 최대의 취업난, 주거난, 결혼난의 문제를 고스란히 체감하게 된 밀레니얼 세대들의 생각과 태도는 그들과 같을 수 없었다. 과거 우리 부모세대들의 치열한 삶을 통해 얻던 미래의 보장은 시장 불확실성의 확대로 더이상 풍요와 행복이란 이자를 기대하기 매우 어렵게 된 것이다.
즉시, 그리고 간단하게
요즘 밀레니얼 세대들이(이하 M세대) 즐겨쓰는 인스타그램, 유튜브, 틱톡 이들 서비스의 공통점은 무엇일까? 바로 즉각성이란 키워드이다. 책과 영화 제품사용 등을 5분안에 짧게 리뷰한 유튜브를 본다던지, 내가 지금 무엇을 먹고 노는지 즉각적으로 사진과 글을 업로드하여 피드를 얻는다던지 등의 즉각성을 베이스로 서비스들이 다양한 필드에서 운용되고 있다. 이러한 즉각성의 특성을 갖춘 유저들은 즉각성이 필두된 서비스안에서 그의 걸맞는 단순하고 간단한 커뮤니케이션을 하게된다. 예를 들어 TMI(Too much information), JMT(존맛탱의 약자), 인싸, 아싸 등의 축약어 신조어들은 이러한 서비스가 강화, 다양화 될수록 앞으로 더욱 가속화 될것이다. 이러한 커뮤니케이션의 특성은 그들의 라이프스타일 전반에 걸쳐 나타나고 전파된다는 점도 서비스디자인을 기획할때 반드시 고려해야 할 사항이다.
병맛일지라도 솔직하다
장삐쭈의 직장생활, 제이제이의 리얼제품리뷰, LG 빡치게하는 광고, 이들 영상 한번쯤 보았을 것이다. 병맛이다, 참신하다, 기발하다 등의 댓글과 함께 단기간에 100만 이상의 조회수를 기록한 영상들이다. 무엇이 M세대들의 마음을 동하게 했을까? 바로 격식을 깨더라도 솔직한 감정 표출이라는 점이 그들의 마음을 동하게 한 요소일 것이다. 과거 기업광고의 형식은 자사제품의 무조건적인 찬양, 제품 장점 나열, 공감안되는 감정호소등의 방식으로 이루어졌다. 즉 가식적인 광고가 많았다. 그래서 흔히 광고 냄새난다. 저거 협찬아닌가 하는 그 특유의 느낌을 얻게되는 것이다. 과거 방식의 천편일률적 광고들 사이에서 직장 생활을 적나라게 까는 장삐쭈나 LG빡치게 하는 광고는 얼마나 M세대들에게 솔직하게 다가왔을까? 그들이 히트를 치는 이유는 분명하고 당연했다.
본격 LG빡치게 하는 병맛 컨셉의 LG FIJI 세탁 세제 광고앞선 사례들을 통해 M세대 특징에 내포된 의미를 들여다보자면,
1.현재의 확실한 행복 : 나를 위한 과감한 투자, 있어빌리티(별것 아닌것도 있어보이는걸 추구), 가심비
2.즉각성, 간단성 : 빠른 커뮤니케이션의 추구, 비주얼 커뮤니케이션 추구, 관계의 맺고 끊음이 신속함
3.솔직함,직설적 : 포장된 관계와 가식적 사회에 대한 염증(꼰스러움의 반발), 진솔한 감정표현에 갈증
크게 이런 3가지 요점들로 압축될 수있다. 자, 그러면 이러한 M세대들의 특성을 반영한 서비스 디자인은 어떠한 방향으로 흘러 가야하고 이들을 반영한 어떤 주목할 만한 서비스들이 있을까?
1.현재의 확실한 행복
방의 분위기를 바꾸는 것만으로도 내 행복이 올라 갈 수 있다면, '집꾸미기'
셀프 인테리어족, 싱글 자취족들을 위해 런칭된 집꾸미기 서비스는 런칭 2년만에 누적 500억 매출을 돌파했다. 싱글족들의 방 인테리어 이미지 및 제품 정보 공유, 잘된 인테리어 매거진 추천과 큐레이팅을 통해 가구 구매까지 쉽게 연결시켰다는 점이 서비스 핵심 포인트이다. 비록 10평의 자취방이지만 이쁜 가구 구매를 위해 아낌없이 소비한다는 점, 고급진 매거진 형태의 컨텐츠 서비스가 있어빌리티를 충족한다는 점, 종합적 가심비를 저격했다는 점들이 M세대 1번의 요소를 모두 충족시켰다.
매거진 형태로 유저들의 집 사진을 공유, 구매 할 수있다.2.즉각성, 간단성
다 귀찮다 엄지로만 넘겨라 '틴더'
서비스 절차, 설명글 심지어 기존 당연시 되던 UX 플로우 조차 허물어 지는 시대가 되었다. 왜? 너무나 귀찮기 때문에. 조금만 깊게 설명을 해도 설명충이란 칭호를 얻게되는 M세대들의 시대가 도래된 것이기에 우리는 기존 방식에 익숙한 UX 플로우에 한번 더 의심을 할 필요가 생겼다. 익숙한 피쳐를 없애는게 본질적 서비스를 강화 할 수 있다면 과감히 제거하는 것도 필요하단 뜻이다. 이러한 요소를 적극적으로 반영한 서비스는 바로 전세계 1위 데이팅앱 틴더이다. 기존의 데이팅앱 플로우를 생각해본다면, 주절주절 자신의 정보를 기입하고, 이성을 찾고 쪽지를 보내고 승락을 기다리고의 무한 반복이다. 데이팅앱의 당연한 플로우겠지만, 이런 틀을 틴더는 완전히 깼다. 주변 이성이 원페이지 이미지 카드로 노출이 되고 싫으면 왼쪽 좋으면 오른쪽으로 카드를 넘기면 끝이다. 얼마나 직관적이고 단순한가?
단순함과 직관성으로 무장한 데이팅 1위 앱 틴더3.솔직함, 직설적
너무 솔직한 리뷰라 싸움도 난다 '배민 배달 리뷰'
배달 강국이 된 지금 M세대들의 필수 앱이 된 배달의 민족 앱. 그들이 배민을 더 믿고 사용할 수 있는 요소는 뭐가 더 있었을까? 바로 너무 솔직하다 못해 적나라한 리뷰글들이다. 음식을 받고 맛이없다면, 어떻게 뭐가 어떤 이유로 맛이 없는지 샅샅이 사진을 찍어서 글을 쓴다. 반대로 음식에 감동을 받았어도 마찮가지다. 이를 통해 업주분과 유저가 싸우는 글들을 종종 보는데, 이런 모습이 유저들에게 노출되면 될수록 배민서비스를 더 믿고 이용하게 되는 것이다. M세대들은 안좋은 모습이라도 솔직하게 보고 싶어하는 세대이며, 이는 서비스의 진정성을 이용하고 구매하려는 그들의 또 하나의 태도이자 삶의 방식이라 생각한다.
어쩌면, 밀레니얼 세대들의 이러한 생활태도 방식은 불확실성이 녹아든 시대에 너무나 당연하며 이 시대에 가장 적합한 시장 소비 방식이 아닐까?
