기분 나쁜 바리스타 때문에 돈 손해 봤습니다
과학적으로 검증된 돈을 두 배 더 버는 법
어떤 바리스타의 소통방식
지인과 식사를 하고 커피를 한 잔 사기 위해서
평소에 잘 안가던 동네의 유명한 카페에 갔습니다.
카페에 들어가서 주문을 하려고 바리스타를 부르니까,
나를 등진 채 무슨 작업을 하면서 "말씀하시면 돼요" 라고 하는 겁니다.
약간 어색하긴 한데, 말 하라니까
등 돌리고 있는 바리스타에게 다음과 같이 말합니다
"니카라과 플랫 화이트 따듯하게 한 잔, 로스 앙헬레스를 아이스로 한 잔 가져갈게요"
바리스타는 아무 답이 없습니다.
몇 초 뒤 작업을 마친 바리스타가 슥 와서 내 카드를 받고 결제를 합니다.
그리고 다시 카드를 돌려주면서
'코스타리카 차갑게 맞으시죠?' 라고 묻습니다.
순간 '플랫화이트는 따듯한 거라고 말해줘야되나?'
란 생각이 들지만 알아서 하겠지 하고 넘어갑니다.
그렇게 주문을 마치고 앉아서 기다리는데
문득 '아, 이래서 안왔었지' 라는 생각이 듭니다.
지난 번에 방문했을 때의 기억이 떠오릅니다.
그떄도 지금과 비슷한 느낌을 느꼈습니다.
뭐가 확실하게 잘못된 것은 아닌데
어딘지 모르게 거슬리고, 불편한 느낌.
환대 받지 못하는 느낌. 다시 오고 싶지 않은 느낌.
나는 이것의 원인을 압니다.
무의식은 '무엇'보다 '어떻게'에 반응한다
바리스타가 나와 소통하는 방식 때문입니다.
주문을 하려고 불렀는데 등을 돌린채로 주문을 말하라고 하는 순간,
내가 주문을 했으나 아무 대꾸도 없다가 와서 카드를 받는 행위,
결제가 끝나고 내가 돌아서려는 순간 주문을 확인하는 방식.
이 하나하나가 이 사람이 나에게 무관심하며,
나를 중요치 않게 생각한다는 미묘한 메세지를 보냅니다
물론 이 사람은 맡은 일을 했고
주문 받은 커피를 나는 잘 받았습니다.
아무것도 문제가 되지는 않습니다.
바리스타 일이 상당히 피로하기에
친절하지 못한 건 그럴 수 있다고도 생각됩니다.
난 친구를 만들러 간게 아니라
커피를 사러 갔고, 이 사람은 일을 잘 했습니다.
커피도 맛있었습니다.
의식적 논리의 수준에서는 말이지요.
하지만 무의식적 수준에서 우리는 감정적 동물입니다.
나에게 무관심하고, 날 중요치 않게 생각하는 사람과의 대화는
상당히 불쾌한 경험입니다.
그래서 커피가 맛있음에도 나는 이 카페를 잘 안온 것입니다.
주문할 때 바리스타와의 대화가 불쾌하기 때문이죠.
소통기법에 대해서 교육을 함과 동시에
외식업 사업체를 가지고 있는 나로선
굉장히 흥미로운 사건이었습니다.
이 카페는 고급 원두로 유명하고,
나는 그 때문에 찾아왔고
커피가 명성 그대로 맛있습니다.
그런데 재방문을 안하게 되는 건
바리스타의 소통방식 때문입니다.
카페 사장님 입장에서는 사업체가 분명한 강점이 있지만
생각지도 못한 에러때문에 그 강점이 무산되고
돈을 잃고 있는 것입니다.
무의식 소통으로 돈 더 벌기
내가 사장님이라면 이 문제를 어떻게 해결해야 할까요?
어떻게 하면 손님이 바리스타와 기분좋은 대화를 해서
재방문을 더하고, 매출이 상승하도록 만들 수 있을까요?
크게 동기부여의 문제와 행동지침교육의 문제가 있을 것입니다.
이 글에선 행동지침에 대해서 다뤄볼까 합니다.
테크닉이죠.
가장 쉽게 선택할 수 있지만 효과가 없을 교육 방법은
'직원들에게 손님에게 친절하게 하라고 닦달하는 것'일 것입니다.
친절하게 하는 게 좋다는걸 모르는 사람은 없을 겁니다.
구체적으로 뭘 어떻게 할 지 몰라서 못하는거죠.(안하거나)
나라면 다음과 같은 교육 메뉴얼을 만들 것 같습니다.
1. 당신이 고객의 말을 잘 듣고있다는 느낌을 주는 것은 매우 중요하다.
듣는 척이라도 해야 된다.
주문을 받거나 대화를 할 때는 하고 있는 일을 멈추고 대화만 하라.
당신이 고객과 대화하는 방식은 커피 맛에 영향을 미친다.
2. 주문을 받으면 고객이 사용한 단어를 그대로 반복하여 확인하라.
위에서 나는 '로스 앙헬레스 아이스'라고 주문 했는데,
바리스타는 '코스타리카 차갑게' 라고 확인합니다.
같은 커피지만 사용한 단어가 완전히 다릅니다.
(스페셜티 커피라 이름이 복잡합니다
풀네임은 코스타리카 로스 앙헬레스 카투아이 화이트 허니입니다)
이게 왜 문제가 될까요?
네덜란드에서 있었던 실험을 예로 설명하겠습니다.
웨이트리스가 팁을 받는 식당에서 손님에게 주문을 받습니다.
1번 그룹은 손님에게 그냥 주문을 받고,
2번 그룹은 손님이 한 주문내용을 그대로 반복하여 확인합니다.
받은 팁을 평균을 내보니
2번 그룹은 1번 그룹에 비해서 팁을 약 2배 정도 많이 받습니다.
상대가 말한 단어를 그대로 사용하여 답하는 것은
백트래킹, 미러링, 에코 등이라고 불리우는 기법입니다.
이것은 상대방이 '자신의 말이 경청되고 있다'라는 감각을 느끼게 합니다.
그 결과는? 2배의 팁이죠.
3. 추가 설명 등이 필요하면 무조건 2 이후에 하라.
짧더라도 자신믜 말을 잘 듣는 사람과의 대화는
기분이 좋습니다. 매끄럽죠.
반대로 상대가 맞는 말을 해도, 내 말을 끊거나 안듣고
자기 말을 하면 기분이 불쾌하거나, 좋지는 않습니다
그래서 무의식소통에선 먼저 상대 말을 반복하고
나의 말을 이어서 전달합니다.
내가 잘 들었음을 먼저 무의식에 어필하는 것입니다.
예를 들어서 '콜롬비아 아이스 커피 한 잔이요' 했을 때
이 메뉴가 품절이고, 케냐 커피는 가능하다고 하면
"지금 품절입니다. 케냐 커피는 가능하세요"
라고 하는 것이 아니라
"콜롬비아 아이스가 지금 품절입니다, 케냐 커피는 가능하세요"
라고 하는 것입니다.
상대가 말한 두 단어를 더하는 것이
듣는 사람에게 유의미한 차이를 만듭니다.
의식은 못하지만 무의식적으로 기분이 더 좋습니다.
그리고 기분 좋은 고객은 돈을 더 냅니다.
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*2.0 : 23년 말 기준으로 작성된 문구들 수정
