혁신의 구조화, 디자인 싱킹

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혁신의 구조화, 디자인 싱킹

Design Thinking이 효과적인 이유(하버드 비즈니스 리뷰) Reflection Journal

혁신은 최근 많이 언급되는 단어 중 하나이다. 딱히 한 분야에 국한되는 것이 아니라, 다양한 산업과 방면에서 이야기된다. 딱 봐도 혁신과 가까워 보이는 IT업계부터, 혁신과 관련이 없어 보이는 전통적인 제조업들까지 모두 혁신을 외치고 있으며, 혁신이 붙는 단어들만 봐도 기술혁신, 기업문화 혁신, 조직혁신, 제조공정혁신에 이르기까지 거의 경영과 관련된 모든 방면에서 언급되고 있는 상황이다. 그러나 혁신이라는 것이 많이 언급한다고 뚝딱되는 것이 아니다. 애초에 그렇게 쉽게 되는 것이었다면, 사람들이 혁신을 이렇게 부르짖지도 않았을 것이다. 실제로 혁신을 외치는 기업들이 모두 혁신을 하냐고 묻는다면 아닌 것 같다는 대답이 지배적이다. 왜냐하면 혁신이라는 것 자체가 기존의 틀을 바꾸는 것인데, 틀을 바꾸거나 깬다는 것은 위험을 감수함과 동시에 편안함을 잃는다는 것이다. 말로는 쉬워 보이나, 개인으로 봤을 때도 세 살 버릇이 여든까지 가는데, 수십, 수백 명이 모인 조직의 버릇을 버리는 것은 상당히 어렵기 때문이다. 그러나, 디자인 싱킹은 혁신을 할 수 있는 방법론을 제시한다. 물론 쉬워 보이지는 않으나, 혁신에 대한 길은 알 수 있었다.

이 글에서 가장 인상 깊은 문장이 있었다. ‘고객은 아직 존재하지 않는 것에 대해서 자신이 뭘 원하는지 잘 모른다.’ 예전부터 항상 생각했던 것이었다. 물론 시장조사라는 것이 중요하나, 시장이 답을 제시해주지는 않는다고 생각했었기 때문이다. 시장조사에 따른 제품만 나왔다면, 스마트폰은 나오지 않았을 것이다. 이 말은 평소에도 아주 중요하게 생각했던 것이어서 새로울 것이 없었으나, 새롭게 다가온 것은 디자인 싱킹이었다. 고객은 자신이 원하는 것을 잘 모르는데 그러면 고객이 원하는 것을 찾아내는 것의 핵심은 무엇이냐고 질문했을 때, 내가 생각했던 답은 사람이었다. 도전적인 성향으로 매번 새로운 것을 시도하는 것을 좋아하고, 그에 맞게 새로운 아이디어, 생각이 많은 사람이 들어간 팀이 필요하다는 것이 답이었다. 그러나 이러한 팀은 한 사람의 힘이 너무 강력해질 우려가 있으며, 그럴 경우 혁신에서 더 멀어질 수도 있다고 생각했었다. 실제로 이런 성향을 가졌던 스티브 잡스는 제품 측면에서는 역사에 남을 혁신을 이뤘다고 할 수 있지만, 조직 문화 측면에서 혁신적이고, 모두가 원했냐고 묻는다면 아니라는 의견도 많을 것이다. 물론 모든 분야에서 혁신하는 것이 쉽겠냐고 묻는다면, 아닐 수 있겠지만, 스티브 잡스와 같이 극단적인 면이 있다면, 긍정적이라고 보기 힘들 것이다.

이런 것의 해결책을 제시할 수 있는 것이 디자인 싱킹이라는 생각이 들었다. 특히 고객의 발견 부분에서 가장 효과적일 것이라고 생각했다. 사실 아이디어 창출 단계 같은 경우는 여전히 앞서 말한 한 사람이 자연스럽게 중요한 역할을 하고, 이끌어 나가게 될 것이라고 생각한다. 그러나 고객의 발견은 단순히 직관으로는 해결하기 힘든 부분이 많기 때문에 팀으로서의 역량이 중요한데, 여기서 디자인 싱킹의 힘이 나타날 것이라고 생각했다. 직접 체험까지는 이제 많은 창업가들, 스타트업 종사자들이 사용하고 있는 방식이다. 그보다도 눈에 띄었던 것은 맥락 파악 단계였다. 갤러리 워크라는 방식과 같은 방식은 그 자체로 많은 사람들이 충분히 생각할 시간을 주고, 그 사람들이 자신의 통찰력을 최대로 발휘하여, 이를 조율할 수 있게 하는 방식이라고 생각했다. 다만, 이 방식을 직접 본 적이 없어, 어떤 식으로 행해지는지 정확히 파악할 수는 없으나, 돌아다니면서 먼저 본 사람이 포스트잇에 적은 내용을 보고 그것이 다음 사람의 생각에 영향을 미칠 수 있으니, 각자 포스터 앞에 박스를 만들어 뒷사람이 앞사람의 의견을 볼 수 없도록 의견을 적은 포스트잇을 박스에 넣는 것이 필요해 보였다.

이 외 테스트 같은 경우에는 최근 최소 기능 제품 (MVP)라는 개념으로 많은 사람들에게 소개되어 새롭지는 않았다. 그러나 보통 아이디어를 서비스화하면, ‘이거 사람들이 좋아하겠지?’라는 생각으로 긍정적인 평가만 받아들이고 싶게 되는데, 이에 대한 경각심을 확실히 가져야 한다는 생각을 다시 갖게 됐다.

디자인 싱킹에 대해 알수록 게임의 운영과 비슷하다고 느꼈다. 최근 10년 동안 온라인 게임 1위 자리를 지켜온 리그 오브 레전드라는 게임을 예로 들자면 운영이 이 디자인 싱킹을 짧은 주기로 실행하는 것 같다. 게임사의 직원들이 직접 게임을 플레이하며, 게임의 문제점, 밸런스의 문제 등을 찾는다. 그리고 정확히 방식은 알 수 없지만, 맥락을 찾아낸다. 이를 바탕으로 다음 시즌(보통 1년 주기)의 변화 방향을 찾아낸다. 여기서 핵심은 리그 오브 레전드의 변화 방향에 대한 아이디어는 늘 사용자들이 생각하지도 못했던 방향이다. 매 시즌마다 많은 것이 새롭게 바뀌어 새로운 게임 같은 느낌이 들지만, 이내 적응하며 많은 사용자들이 재미있게 플레이한다. 그다음 핵심이 새로운 시즌이 바로 실행되는 것이 아니라 pre-season이라는 개념을 도입해 마치 MVP를 선보이는 것처럼 새로운 시즌을 테스트한 후 피드백하여 새로운 시즌이 시작된다. 이 게임은 매년 게임 내에서 혁신을 이뤄내고 있는데, 그 비결이 케런 핸슨이 말한 것처럼 디자인 싱킹이 구조화되어있는 것 같다. 사실 게임은 새로운 것을 선호하는 Z세대들이 많이 이용하기 때문에 오랫동안 정상을 유지하기 쉽지 않은데, 10년이라는 기간 동안 정상의 위치에 있을 수 있는 이유가 위와 같은 방법으로 늘 혁신해왔기 때문인 것 같다. 이는 서비스뿐만이 아니라, 빠르게 변화하는 세상에서 앞으로도 디자인 싱킹을 구조화하여 서비스를 운영하는데 적용할 수 있을 것 같다.

잔 리드카 『디자인 싱킹이 효과적인 이유』 링크

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