구매의사 결정단계로 본 인스타그램
소비자의 구매의사결정에 대한 이야기는 상당히 오래전부터 다뤄지던 주제입니다. 그래서 여러 학자들이 구매의사결정 단계에 대한 논문도 이론도 많이 나와있습니다.
경영학을 공부하거나 혹은 마케팅을 공부하게 되면 보통 원론의 단계에서 해당 내용을 배우게 되는데 오늘은 그걸 한번 꺼내와서 이야기를 해보려고 합니다.
구매의사결정 단계는 3단계 에서 7단계 그 이상에 이르기 까지 다양한 이론이 있지만 저는 오늘 5단계 이론을 가지고 이야기를 해 보려고 합니다.
출처 : zoom 학습백과 구매의사 결정 5단계 이론을 그림으로 잘 설여명이 되어 있어서 가져와 봤습니다.
1. 구매의 필요성 인식 (문제인식)
기본적으로 사람이 무엇인가를 구매하기 위해서는 문제인식 과정이 가장 처음에 등장하게 됩니다.
필요를 느끼게 되는 부분입니다.
2. 정보의 탐색
예전의 경우 주변사람들에게 물어보거나 직접 돌아다니면서 (발품을 팔면서) 구매를 위한 정보 탐색의 작업이 이루어지지만 요즘은 검색 한번으로 대부분이 해결이됩니다.
3. 대안평가
몇 가지의 대안을 놓고 그것을 평가하는 과정을 거치게 됩니다.
기존에는 제품 자체를 평가하고 대안으로 분석했지만 요즘은 제품을 결정한 이후에도 어디서 제품을 구매할지
즉 최저가 등의 구매 조건까지도 대안 평가에 들어가고 있다고 생각 됩니다.
4. 구매
열심히 고민을 하고 찾은 이후에 구매를 하게 됩니다.
5. 구매 결과의 평가 (구매 후 행동)
구매 결과의 평가 구매 후 행동으로 이어지는 이 과정은 자신의 구매행동에 얼마나 만족했는가를 평가하는 과정이기도 합니다.
여기까지가 그 동안 일반적인 구매의사결정 단계라고 할 수 있습니다. 이게 인터넷이라는 환경으로 들어오고 검색엔진에 쇼핑기능이 통합이 되면서 이제 조금은 다른 모습으로 이 과정이 진행이 되게 됩니다.
검색엔진에 쇼핑기능이 들어가게 되면서 이 모든 과정이 하나의 채널에서 불과 몇번의 클릭으로 진행이 됩니다.
문제 인식이 일어나게 되면 대부분의 사람들은 검색창으로 향하게 됩니다.
바로 정보 탐색이 진행됩니다.
정보 탐색 결과창은 어떨까요?
네이버 신학기 가방 검색화면 정보의 탐색과 더불어 대안평가 까지 한 눈에 들어오게 됩니다.
가격비교 까지도 한번에 진행이 됩니다.
단순히 정보를 탐색하는 과정에서 끝이 아니라 그와 동시에 대안 평가 까지 한번에 진행이 되는 것을 확인 할 수 있습니다.
게다가 이 창 안에서 클릭 몇 번이면 구매 단계 까지도 쉽게 진행이 됩니다. ,
보통 하루에서 이틀정도의 기다림의 시간이 지나고나면 제품을 받게 되고 직접 사용을 해보고 그 다음 단계인 구매 후 행동 단계는 어디서 이루어질까요?
스스로 만족을 하고 안하고의 부분이 머릿속에서 진행이 되고나면 보통 알림이 뜨게 됩니다.
ㅇㅇㅇ 상품은 만족하셨나요? 하는 알림이 오게 되고 별점이라는 형태로 구매 후 행동이 이루어지게 됩니다.
사실상 하나의 채널에서 거의 모든 구매의사 결정이 다 이루어지고 그 과정이 다 진행이 되고 있다고 볼 수 있습니다.
기존에 구매의사 결정 단계와는 사뭇 다른 모습으로 진행이 되고 있습니다.
게다가 이 과정이 인스타그램으로 들어오게 되면 이야기는 또 달라질 수 있습니다 .
검색엔진이라는 곳에서는 구매의사 결정단계에서 문제 인식 다음 부분들이 하나의 채널에서 클릭 몇 번으로 진행이 되었다면 인스타그램에서는 그 이전의 단계를 건드리게 됩니다.
바로 문제 인식 단계입니다.
내 주변 사람 (팔로워)들이 입고 있는 혹은 소비하는 것을 보면서 자신에게 기존에 없던 니즈가 생겨나는 것을 경험하는 일이 생각보다 많이 있을 것 이라고 생각합니다.
예를 들어 친구(팔로워) 가 어느날 문뜩 셀카사진을 찍어서 올렸는데 그곳의 조명과 분위기가 너무나도 예쁜것을 보게 됩니다. 어떤 곳인지를 확인하고 집과 가까운 것을 혹은 내가 자주가는 지역에 있다는 것을 알게되는 순간 그 카페에 가서 셀카를 찍어야 겠다는 새로운 니즈가 생겨나게 됩니다.
하나 더 이야기를 해볼까요?
이미 핸드폰 케이스를 가지고 있어서 핸드폰 케이스에 대한 니즈가 없던 상황이지만 내 팔로워가 너무나도 예쁜 핸드폰 케이스를 가지고 있는 것을 보게 되고 그걸 사고 싶다는 생각이 들거나
혹은 옷으로 가더라도 비슷한 경우가 많이 생겨납니다.
여기에 이제 인플루언서라는 것이 등장하게 되면 이러한 현상들이 더 많이 일어나게 됩니다.
검색포털에서 구매의사 결정단계의 대부분을 해결해주고 건드리고 있다면 인스타그래에서는 구매의사 결정 단계에서 가장 처음인 이 문제인식의 단계를 건드리고 있다고 생각합니다.
기존에 없던 문제를 인식하게 만드는 곳이 바로 인스타그램이라는 채널이 가진 특징이라고 생각 됩니다.
사실 이 부분은 이렇게 도식화 해서 보면 조금 더 이해가 편할 수 있을 것 같습니다.
앞서 제가 글로 말씀 드린 부분 (내 팔로워가 어디에 가서 사진을 찍었다 또는 무슨 제품을 샀다)는 사실 누군가의 구매 후 행동의 일환 입니다.
기존에 구매 후 행동이 자신의 만족도에 대한 부분이였다면 지금의 구매 후 행동은 후기를 올리는데 있습니다.
그게 제품을 구매한 쇼핑몰이 될 수도 자신의 블로그 일 수도 그리고 인스타그램일 수도 있습니다.
그리고 그런 구매 후 활동으로 만들어진 컨텐츠 들이 누군가의 문제인식의 단계를 건드릴 수 있다는 부분은 많은 마케터 혹은 사장님들이 주목 하셔야 하는 부분이라고 생각됩니다.
단순히 한장의 후기가 될 수 있는 컨텐츠가 누군가에겐 다른 형태로 영향을 미칠 수 있다는 부분을 고려하면 인스타그램이라는 마케팅 채널을 활용하는데 더 다양한 방법이 보일 수 있을 거라고 생각됩니다.
