AI는 도구일뿐, 목적이 중요하다
전) P&G 혁신 담당 중역 Tony Salhanda 인터뷰
AI는 플랫폼 기업이나 AI 테크놀로지 기업뿐만 아니라, 모든 기업들이 AI의 시대 어떻게 이 기술을 활용하고, 생산성을 높이며, 또한 조직적으로 트랜스포메이션을 하는 가가 중요한 이슈로 부상했다.
시장의 근원적인 변화의 시기마다 적응하고 내부 혁신을 이끌어내는 기업은 지속적으로 성장을 했고, 그러지 못한 기업은 쇠퇴기를 맞았다. AI의 영향은 특정 AI 기술 기업에 한정되는 않는다. 중소기업도 미래에 대한 걱정이 크겠지만, 포쳔 25 기업들에 속하는 세계적인 기업도 고민은 마찬가지다. 이 중에서 P&G는 항상 혁신적인 기업의 대열에서, 지속적인 성장을 보여 주었다.
P&G는 AI 혁명의 시대, 어떻게 대응하고 있을까? AI SUMMIT (www.aisummit.co.kr) 을 위해 방한하는 P&G의 토니 살 한다 (Tony Salhanda)와 인터뷰를 AI SUMMIT 기획자 박세정 대표가 사전 진행하였다. Tony는 27년간 P&G에서 사업운영, IT, 디지털 트랜스포메이션 등 굵직한 혁신 TASK를 주도한 중역이었다.
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1. AI 서밋으로 서울에 오시게 된 것을 환영합니다. 27년 P&G사에서 중요한 직책을 많이 맡으셨습니다. 특히 사업부와 사업 지원 영역인, IT& 테크놀로지 영역 모두 경험하셨고, IT 아웃소싱, 빅데이터, 디지털 트랜스포메이션 그리고 AI프로젝트까지 P&G의 사업 운영 체제를 세계 최고 수준을 유지하고 리딩 하는 데, 큰 기여를 한 것으로 알고 있습니다. 우선 P&G사에 대해서, 또 방금 기술한 업무들에 대해서, 설명을 해주시겠습니까?
--> P&G는 타이드, 펜틴, SK II, 팜퍼스, 질레트, 빅스 등 세계 유명 브랜드를 소유한 세계적인 소비재 기업입니다. 이들 상품은 세계 100개국 이상에서 팔리고 있습니다. 그리고 75개국에 지사를 두고 있습니다.
저는 1991년에 P&G에서 커리어를 시작했습니다. 그동안 글로벌 비즈니스 서비스 조직 및 IT 영역에서 6개국에서 일했고, 모든 대륙을 관할했습니다. 이 기간 동안, 큰 프로젝트로는 글로벌 쉐어드 서비스 센터 (Global Shared Service Center)를 마닐라에 열었고, 2003년 HP사와 수조 원에 이르는 아웃소싱 딜을 관장했으며, 2005년에는 질레트의 CIO 이기도 했습니다. 그리고 전 세계의 GBS와 IT 운영을 담당했었습니다. (*P&G의 GBS는 7,000여 명의 직원으로 구성된 P&G의 사업 지원 센터이다)
2. 지난 30여 년을 보면, 글로벌 톱 기업들의 순위 (시장 가치에서)가 뒤바뀌고, 특히 근래에는 제조업에서 디지털과 플랫폼 기업들이 약진하는 것을 볼 수 있었습니다. 이렇게 변화가 심했던 환경에서, P&G는 세계적인 소비재 브랜드로써, 높은 가치를 유지하고 있습니다. P&G사를 지속적을 성장 시 킨 강력한 브랜드 기업으로 유지해주는 핵심 가치와 강점은 무엇일까요?
--> P&G는 역사적으로 혁신에 강했습니다. P&G는 180년 전에 양초와 비누 제조 회사로 시작했습니다. 지난 세월 동안 단순히 위대한 브랜드를 만든 것뿐만 아니라, 늘 완전히 새로운 카테고리의 제품을 시장에 소개해왔습니다.
최초로 세제, 종이 기저귀, 샴푸와 헤어 컨디셔너를 시장에 소개했습니다. 라디오와 TV를 통해서 이러한 제품을 홍보했고, 세계 최초로 숍 오페라 (Soap Opera: 가정 주부들이 주로 보는 시간에 내보낸 광고가 삽입된 드라마)를 제작했었습니다. 이런 식으로 제품 혁신을 계속했죠, 그러나 이러한 혁신은 제품만이 아니라 비즈니스 모델과 테크놀로지 적용에도 누구보다도 더 빨랐습니다. 이것이 핵심 역량이라고 봅니다. 늘 시대에 앞서서 혁신을 리딩하려고 노력을 했고, 저도 그런 노력에 기여를 할 수 있어서 개인적으로도 영광으로 생각하고 있습니다.
3. 디지털 트랜스포메이션에 대한 P&G의 대응에 대해서 궁금합니다. 디지털 혁명의 시기에 모든 기업들이 촉각을 세우고, 변화에 대응하기 위해서 고민 중인데요, P&G의 대응 방향과 전략은 무엇이었습니까?
--> 제 최근 직책이었던 차세대 서비스 조직의 책임자로서 역할은 회사를 위한 더 새로운 디지털 운영 역량을 갖추도록 하는 것이었습니다. 혹시 들어보셨는 지 모르겠지만, P&G의 전체 사업 운영을 지원하는 GBS 조직 (Global Business Service: IT, 재무, 인사등 글로벌 전체 비즈니스 운영 조직) 의 역량은 세계 최고로 알려져 있습니다.
제 목표는 P&G를 위해서 그리고 어떻게 보면 전 세계의 기업들에게 모범을 위해서 차세대 운영 체제를 찾아내는 것이었습니다. 디지털 물결이 거세게 몰아치고 있고, 모든 산업에 영향을 주고 있습니다. 이제 쉐어드 서비스 산업(Shared Services Industry: 조직이 클 수록 생산성을 위해서 모든 사업부에서 하나의 운영 조직을 공유하는 체제로 과거에는 지역별 사업부 별로 나눠져 있던 것이 중앙 관리로 바뀜)은 모두 데이터와 테크놀로지로 이루어져 있어서, 이러한 파괴적이라 할 수 있는 디지털 혁명의 흐름에서 무엇인가 얻는 것이 있어야 합니다. 한 가지 예를 들면, 사실 회계, 공급망 관리, 구매, 콜 센터, 심지어 IT 시스템도 AI와 같은 새로운 테크놀로지를 활용하여 10배의 생산성을 내지 못할 이유가 없습니다. 그것이 조직이 또 해야 할 일이기도 합니다.
4. 이제 AI의 주제로 옮겨 가 보겠습니다. AI가 개념은 전혀 새롭지 않지만 요즘 매우 ‘핫’합니다. 수천 개의 AI 스타트업 만들어졌고, 밤낮을 가리지 않고 일하고 있습니다. 글로벌 플랫폼 기업들은 AI의 사업 기회에 돈을 쏟고 있습니다. 그러나 일반적인 브랜드 기업들은 AI를 활용하여 성공적인 비즈니스 모델을 만들거나 혁신한 사례는 흔하게 들리지는 않았습니다. 일반적인 기업에게는 AI는 좀 두려운 존재이기도 하며, 어떻게 대응해야 하나 고민도 많을 것 같습니다.
P&G는 세계적인 혁신 기업이자 브랜드입니다. 그래서 P&G에서 가장 관련성이 높은 분야에 일하는 자리에서 어떻게 이러한 현상을 보셨는지 또 대응 전략을 짰는지 궁금합니다.
--> AI는 최근에 좀 과장되고 현실과는 거리가 있는 것들이 분명 있습니다. 그러나 저는 이러한 시각 속에서도 실제 매우 현실적으로 가시화할 수 있는 많은 것들이 있다고 생각하고 있습니다. 미래가 성큼 다가와 있습니다.
AI는 세 가지 방식으로 비즈니스를 도울 수 있습니다. 첫 번째는 AI는 완전히 새로운 비즈니스 모델을 창출하는 데 기여를 할 수 있습니다. 과거에는 보지 못했던, 비즈니스 모델을 만들어 내는 거죠. 많은 새로운 비즈니스 모델이 매일 나오고 있습니다.
두 번째는 기업에서 놀라운 제품을 만드는 데 도움을 줄 수가 있습니다. 이것은 기존 제품의 디자인이나 새로운 상품 기획을 의미합니다.
마지막으로 세번째는 기업의 내부 운영 오퍼레이션을 혁신적으로 디지털화하고 효율을 높일 수 있습니다. 제가 드릴 수있는 어드바이스는 경영자들이 AI 플랫폼이나 기술적인 측면 보다도 AI를 기업에 적용하는 활용 케이스에 중점을 두고 관심을 가지라입니다.
IT 회사들은 속성상 그들의 영업을 위해서 테크놀로지에 대해서 다소 과장하는 경향이 있습니다. 반면 예를 들면 스타트업은 매우 구체적인 분야를 혁신하고 사례를 만들어 냅니다. 최근 AI 스타트업이 매우 많이 만들어 졌고 혁신 적인 사례를 만들어 내고 있는 데, 이러한 스타트업의 보다 구체적인 적용 케이스를 살펴보고 기업에 어떻게 적용해 볼까 고민하는 도움이 됩니다. 기업내부에서의 AI 솔루션을 개발하는 데에는 한계가 있고, 외부에서 특히 스타트업에서 새로 창출되는 AI 기반의 비즈니스 사례가 너무나 많기 때문입니다.
5. 어떤 테크놀로지 혹은 솔루션을 적용하든 , 기업 내부에서 AI 프로젝트를 진행한다고 하면, 정확히 어떤 프로젝트들을 진행하는지 궁금합니다. 예를 들어주시겠습니까? 또 어떤 혁신을 기대하는 것일까요?
--> AI는 여러 방식으로 기업의 운영 체제를 도울 수 있습니다. 예를 들면, 챗봇을 써서 고객 서비스를 돕는 것은 이미 활용되고 있지요. 좀 더 흥미로운 AI 적용 케이스를 P&G의 사례를 예를 들면, 제 조직의 산하에서 한 팀은 법률 계약 협상을 위해서 AI를 적용하기도 했습니다.
또 AI를 예측뿐만 아니라 IT 인프라의 낭비요소 방지에도 적용했습니다. AI는 비디오를 활용해서 피부 컨디션을 파악하고 최적의 뷰티 제품을 추천하는 데에도 적용할 수 있습니다. 정말 무궁무진해 지고 있습니다. 이미 AI 알고리즘은 오픈되어 있고, 기술을 어떻게 창의적으로 할용하는 가가 숙제이고, 이 점을 경영진들이 그들의 내부 운영과 혁신을 위한 경쟁력을 위해서, 눈을 크게 뜨고 살펴볼 필요가 있습니다. 그것은 P&G와 같은 대기업에도 마찬가지입니다.
6. 기업 얘기를 더 해볼까요? 대기업은 중소기업보다 AI의 대응에 좀 더 유리할 것 같습니다. 중소기업은 그럴 여력이 약할 것 같은데, 중소기업도 AI의 임팩트에 예외가 없겠죠?
--> 절대적으로 그렇습니다. AI는 우리가 보아왔던 그 어떤 것보다도 더 근원적으로 영향을 줄 것입니다. 언급한대로 이제 대부분의 AI 알로리즘은 오픈 소스입니다. 컴퓨팅 파워는 계속 비용이 낮아지고 있습니다. 이것이 새로운 스타트업들이 기존 IT 대기업을 위협하는 이유입니다. 이것은 에어비앤비가 호텔 산업을 점령하고, 의료 전문 회사들이 대형 제약사를 위협하는 이유입니다. AI 테크놀로지를 활용하여 자신의 기업 오퍼레이션에 도입하는 데 있어서, 그렇게 비쌀 필요도 없습니다. 사실상 아마도 역사상 가장 싼 테크놀로지가 가능해졌는지 모릅니다.
7. 이러한 추세를 볼 때, AI 테크놀로지와 프로젝트가 어떻게 기업에서 일하는 임직원들에게 영향을 준다고 보십니까?
--> 대부분의 혁신적인 테크놀로지와 같이, AI는 임직원들에게 영향을 주게 되어 있습니다. AI 때문에 그들이 하는 역할이 바뀌거나, 테크놀로지에 의해서 대체될 수도 있는 반면, 일반적으로 AI는 사람들이 더 가치 있는 일을 하도록 유도할 것입니다. 창고 관리, 제조 플래닝 같은 분야는 엑셀을 써서 제품을 추적한다면 이러한 일들을 알고리즘이 대체할 것입니다.
광고를 위해서 미디어 집행을 외부 에이젼시에 맡겼던 브랜드 매니저들은 직접 AI를 활용해서 그들의 고객들에게 더 개인화된 광고를 실행하게 될 것입니다. 이러한 사례는 점점 끝없이 나오게 될 것 같습니다.
8. 마지막으로, 저는 전문가들과의 인터뷰에서 테크놀로지 그 자체보다는 이것을 비즈니스에 어떻게 접목하고 활용할 것인가에 대한 전략이 중요함을 많이 들었습니다. 개인적으로 AI는 과거의 경험했던 혁신적인 큰 트렌드와는 뭔가 다르게 느껴집니다. 이 분야에 경험이 많을 텐데요, 어떤 생각을 하고 계시고 또 어드바이스를 주실 수 있을까요?
--> 그 부분에 매우 공감을 합니다. AI를 포함한 모든 테크놀로지는 그냥 도구입니다. 결국에는 AI나 다른 도구를 활용하여 새로운 비즈니스 모델을 만드는 능력이 가장 중요합니다. 제가 에어비앤비와 호텔산업의 예를 들었었는 데요, 대부분의 호텔 체인은 호텔에 체크인 시에 단말기 같은 것을 혁신하고 있습니다. 하지만 에어비앤비는 클라우드 플랫폼, AI, 그리고 다른 기술들을 활용해서 전체 체크인 데스크를 필요 없게 만들었습니다. 이런 사례들이 계속 나오게 될 것입니다.
기업들은 AI의 기술을 창의적이고 혁신적인 비즈니스 모델에 성공적으로 융합시키는 경우에 AI을 도입한 최고의 결과를 얻게 됩니다.
AI SUMMIT에서 더 자세한 말씀 듣겠습니다. 감사합니다.
