유저 세션 레코딩 툴을 써야한다

이벤트 카운트에서 나타나지 않는 것들이 있다.

요즘은 디지털 프로덕트에서 고객 행동을 추적할 수 있도록 해주는 툴들이 참 많다. 고객이 어떤 페이지로 접속했는지 알아내는 것은 기본이고, 어디서 들어왔는지, 어떤 버튼을 클릭했는지, 얼마나 오래 있다가 나갔는지도 알 수 있다. 이런 툴들은 고객이 특정 행동을 할 때마다 그 정보를 "이벤트"라는 이름으로 서버에 전송한다.

이런 툴들 중에 끝판왕은 유저 세션을 아예 녹화해버리는 툴이다. User session recording tool이라고 구글에 검색해보면 많이 나온다. 실제로 영상을 녹화하는 것은 아니다. 마우스 경로, 클릭, 터치, 드래그, 타이핑, 스크롤 등이 발생할 때의 이벤트를 모조리 수집한 후, 빈 부분을 보간하여 영상화를 시키는 것이다. 물론 민감정보는 모두 가려진다.

세션 레코딩 툴을 처음 써본 많은 사람들이 무섭다, 크리피하다 같은 반응을 보인다. 그냥 페이지 이동, 클릭 정도만 봐도 충분히 분석할 수 있는데 굳이 이런 툴을 쓰냐고 할 수도 있다. 하지만 나는 이런 세션 레코딩 툴을 꼭 써야한다고 생각한다. 레코딩 툴만이 제공할 수 있는 포인트가 있는데, 바로 Friction Point를 보여주는 것이다.

Friction Point는 고객이 목적을 달성하기 위해 프로덕트를 사용하는 과정에서 발생하는 방해물들이다. 고객이 직접적으로 말을 하고 의견을 주는 것은 아니지만, 고객이 실패하는 부분과 재시도하며 시도하는 부분들을 가만히 보고 있노라면 고객의 의도가 무엇이고 왜 그렇게 행동하는지를 이해할 수 있다. 즉, 이벤트 로그가 '문제가 여기에 있다'를 알려준다면, 세션 레코딩은 '문제가 왜 생긴다'를 알려준다. 

유저 세션 레코딩 툴에는 Hotjar나 Smartlook 같은 툴들이 있다. 이런 툴들은 제대로 쓰려면 꽤 값이 나가는 축에 속하지만, 무료 플랜이 지원되는 경우 그것만으로도 많은 교훈을 얻을 수 있다. 고객이 관심을 가지거나 집중해서 보는 부분들은 우리의 생각과는 다른 경우가 많기 때문에, 빨리 고객의 마음의 소리를 듣고 자기확신을 깨야 다음 스텝으로 넘어갈 수 있다.