사용하기 싫은 WEB3 UX, 더 낫게 만드는 방법
Web3로 사용자들을 끌어드릴 수 있을까?
블록체인 업계에서는 Web 3 컨셉을 구현하려는 움직임이 나오고 있습니다. DeFi, DAPP, DAO, P2E 등 다양한 서비스를 두고 탈중앙 실험이 진행되고 있지만 허들이 존재합니다.
지금 현존하는 Web3 Platform 중에서 단연 최우선으로 인기를 끌고 있는 서비스는 엑시 인피니티(Axie Infinity)이며, 이용자는 약 100만명의 글로벌 이용자 수를 확보하고 있습니다. 반면 Web2에서 가장 유저가 많은 소셜 플랫폼은 페이스북(Facebook)이며 월 평균 27억 4000만 명 이상의 유저를 보유하고 있습니다.
Web2 서비스에 이렇게나 많은 사용자들이 있는데도 불구하고, Web3로 그 사용자들을 끌어오지 못하는 문제는 UX라고 생각합니다. Web3의 진입장벽은 높기 때문에 Technical legacy가 낮은 MZ세대 조차 어려워합니다. 기존 Web2에서는 어떤 서비스를 사용하기 위해서 유저가 일일히 배울 필요조 차 없었습니다. 서비스를 사용할 때 보는 즉시 무엇인지 할 수 있고, 쉽게 작동할 수 있었습니다. 하지만, Web3에서는 유저가 일일히 서비스를 사용하기 위해 검색을 하고 구동하는 방법을 배워서 서비스를 이용해야 합니다. 심지어, 명칭조차 어떤 디파이 사이트서는 Vault라는 용어가 Lock-in 되는 금고 역할로 사용되고, 다른 사이트에서는 Vault가 부스팅 해주는 역할로 쓰여 각각의 용어가 다르게 해석되기도 합니다. 이번 글에서는 Web3의 생태계가 더 뻗어나갈 수 있도록, 제이콥닐슨이 제시한 UX의 사용성에 초점을 두고 제시하고자 합니다.
Web3에서의 UX
웹 3.0을 디자인한다는 것은 무엇일까요? 웹 2.0에서 어떤 것들을 Web3.0로 가져올 수 있을까요? 디자이너가 인식해야하는 새로운 과제와 고려사항은 어떤 것 들이 있을까요? 웹3의 진화하는 공간이 UX디자이너의 역할에 어떤 영향을 미치게 될까요?
Leteracy
쉽고 간결한 언어를 사용한다
국내에서 핀테크가 각광을 받을 수 있었던 건 UX 혁신으로 기존 은행이 제공하지 못했던 모바일뱅킹의 사용성을 극대화를 시킬 수 있었습니다. 카카오뱅크의 경우,공인인증서라는 로그인의 허들을 없애기 위해 카카오톡과 연동하였고, 패턴인식과 Faceid 인식을 사용하여 3초 만에 로그인할 수 있었습니다. 어렵게만 느껴졌던 금융 용어를 고객이 이해하기 쉽도록 Toss에서의 통장 개설을 보면 수시입출금은 ‘정해진 기간 없이’, 중도해지는 ‘통장을 깨다’ 등의 표현으로 바꿔 설명하고 있습니다. 이렇게, 고객의 눈 높이에 맞춰 금융용어를 선택하여 사용자가 서비스 목적을 이해하기 쉽도록 텍스트를 구성하였습니다. 마찬가지로 이러한 노력들이 Web3에 필요하다고 생각됩니다.
Dydx블록체인과 관련하여 사용되는 새로운 용어들이 많습니다. 기술적인 단어를 사용하면 사용자는 이해하기 어려울 것입니다. 위에 제공한 디파이 사이트를 처음 보는 사람이라면 Perpetuals(합성자산), 유동성 풀, 마이닝, 토큰, 프로토콜, 스마트 컨트랙트를 이해하기 어려울 것입니다. 블록체인에 대한 지식이 없더라면, 마치 상형문자를 보고 있는 경험을 느낄 테니까요.
당연히, 기존 금융 서비스를 사용했던 이용자들조차 이 사이트에 접근하여 한 번에 기술적인 단어를 이해하기 어려울 것입니다. UX 근간에 있어 가장 기본은 철저히 사용자에게 맞춰져야 합니다. 용어를 쉽게 표현 할 수 없을 경우에는 사용자가 참고할 수 있도록 용어집과 도움말 아이콘을 구현해야 합니다. 호흡이 긴 문장보다는 간결한 문장이 좋고 어려운 단어보다는 쉬운 단어로 모두가 이해할 수 있는 용어가 필요합니다.
Navigation
사용자가 잃지않도록 직관적이어야 한다
스테이블 디파이 사이트로 유명한 Curve커브의 사이트를 예를 들어 보겠습니다. 익숙한 사용자가 아닌 신규 사용자라면 이 사이트에 들어오자마자 어떤 액션을 취해야할지 길을 잃을 수 밖에 없습니다. 어떤 게 버튼인지 인지조차 하기 어렵습니다. Curve를 활용해서 스테이블 코인 풀을 만들기 어렵고, 해당하는 사이트에서 CRV, veCRV가 어떻게 들어오는지 어디에서 확인할 수 있는 것인지, 첫 사용 시에 알 수 없습니다. 사용자가 사이트에서 잃지 않도록 User scenario를 작성하고, 작성된 시나리오에 기반하여 UI가 제공되어야 될 것입니다. 사용자가 인지할 수 있는 적절한 버튼들이 만들어져야 합니다. Curve에서는 선택할 수 있는 버튼들이 다채로운 색상으로 만들어져 있어, 어떤 버튼들이 어떤 액션을 취하는 것이 인지하기 어렵습니다. Blockchain Tokenomics 의 개념을 사이트 내에서 고객이 인지 할 수 있도록 제공되어야 합니다.
위는 각각의 다른 Liquidity Gauge를 제공하는 방식입니다. USDN풀과 MUSD풀을 단 번에 알아보기 어렵습니다. 사용자가 어떠한 기능을 보는 순간 설명하지 않더라도 구분이 갈 수 있도록 제공되어야 할 것입니다.
네비게이션이 사이트 내에서 적절하게 있다면, 사용자의 이탈률을 낮추거나 거래를 유도할 수 있는 좋은 수단이 될 수 있을 것입니다.
Alert
에러 메세지를 정확하게 전달한다
클레이튼 네트워크에서 지갑을 사용할 경우위의 이미지는 클레이튼 네트워크에서 지갑을 이용해 서비스를 사용하였는데, 클레이튼 디파이 사이트에서는 어떠한 오류 메시지가 없어 무엇이 잘못되었는 지 알 수 있는 방법이 없습니다.
이와 마찬가지로, 굉장히 많은 Web3의 서비스에서는 사용자가 에러를 알기 어렵습니다. 사용자가 어떤 액션을 취했고, 그 액션을 통해 어떤 결과 값을 기대하는 데 무엇이 잘못되었는 지 에러 상황을 정확하게 판단할 수 있어야 하는데 확인하기 조차 어렵습니다. 사용자 스스로 에러를 복구 할 수 있어야 하는데, 이러한 루트(gate)가 없습니다. 스스로 문제를 해결 할 수 있도록 팝업창을 제공하고, 해결 할 수 있는 루트를 제공해야 합니다.
Consistency
시각적 일관성을 유지한다
Uniswap
Toss많은 디파이 사이트에서는 버튼들 위치와 각기 다른 팝업창(Alert창, Bottom sheet)으로 혼용되어 사용되고 있습니다. Toss의 경우에는 CTA 버튼이 페이지 하단에 맞춰져 있어 사용자들이 어떠한 화면에서도 윗 상단에서 정보를 확인하고 액션을 취할 수 있습니다. 시각적 일관성을 유지할 수 있도록 일관성 있는 구조, 버튼 위치, 아이콘, 스타일, 정보,용어 등이 마련되어야 할 것 입니다.
Control
사용자가 자유롭게 컨트롤 할 수 있어야한다
Curve의 숫자 입력창
Web3에서는 사용자가 전반적인 주도권을 갖고 있어 사용할 수 있지 못한다고 느끼는 경우가 많습니다. 예를 들어, 커브의 사이트에서는 입력된 데이터를 수정할 수 있도록 제공되어야 하는데 위와 같이 입력한 숫자가 5글자를 초과하였을 때 숫자가 가려지는 현상이 있습니다.
Opensea NFT많은 사용자들이 쉽게 이용하는 NFT marketplace인Opensea입니다. 해당 사이트는 skyscanner의 UI를 착안하여 사용자가 주도권을 갖고 데이터를 집적 입력하고, 저장하고, 검색할 수 있도록 필터링 값을 제공하고 있습니다. 이렇듯 User가 이미 익숙해진 UI를 사용하는 것이 Web3의 세계에서 중요한 역할을 할 것으로 보여집니다.
크립토키티를 구매하고자 한 사용자 경험 <신기현님의 Web3 사용자 경험>Web3에 있는 NFT서비스, P2E 게임들도 이 시장의 점유율을 높이기 위해선 무엇보다 대중화 전략이 필요합니다. 아이템을 구매하는 사람에게도 해야할 Task가 많이 존재하며, 콘텐츠 역량이 충분한 Creator가 NFT 상품을 어떻게 기획할지 몰라 진입에 소극적이기도 합니다.
Affordance
사용자를 유도할 수 있도록 설계되어야 한다.
Olympus DAO DIscordWeb3에서는 커뮤니티의 역할이 실로 중요합니다. 같은 Belief를 가진 모인 사람들의 커뮤니티 힘이 강력하게 발휘될 수 있습니다. Olympus DAO는 디스코드에서 가장 활발한 크립토 커뮤니티 중 하나입니다. 사용자들은 탈중앙화 자율조직(DAO)을 만들어 서비스의 구축, 운영방식 등 중요한 의사결정에 참여할 수 있습니다.
이 프로젝트는 서로가 힘을 모아 스테이킹을 해야 (3,3)되며, 더 많은 사람이 유지될 수록 많은 유동성이 프로토콜에 공급되기 때문에 프로토콜이 강해집니다. 따라서, Olympus DAO라는 사이트 밖인 커뮤니티(디스코드)로 많은 사람들을 유도하였고, 실시간으로 사용하는 사람들이 2만명이 될 정도록 실로 대단한 프로젝트입니다. 실제로 신규 사용자가 디스코드로 조인하였을 때, 전세계에 있는 Olympus DAO Discord에 있는 사용자들이 나서서 반겨주며, 어려워하는 문제점들을 커뮤니티에 있는 사용자들이 직접 실시간으로 대응해줍니다. 탈중앙화된 네트워크와 이를 지지하고 유지시키는 커뮤니티를 통해 프로젝트가 오래 지속되며, 커뮤니티에 있든 모든 사용자가 관리자가 될 수 있습니다. Web3 서비스는 사용자 커뮤니티로 인해 성장하고 커뮤니티에 의해 운영, 소유 및 개선됩니다.
올림푸스를 따라하려는 프로젝트들도 있었으나, 대부분은 실패하였습니다. 프로토콜의 구조는 오픈 소스를 통해 복제할 수 있지만 커뮤니티를 복제할 수 는 없습니다. 올림푸스에서는 사용자들의 직접 커뮤니티, 컨텐츠, 마케팅, 디자인, 오퍼레이션 등의 팀으로 구성되어 탈중앙화 조직의 좋은 모델로 성장하고 있습니다.
+ 경험담) 실제로 서비스를 만들면서 커뮤니티를 다양한 채널로 운영하기도 했는데, 어느 날은 선동하는 사람들이 들어와서 프로젝트에 관해 허위선동을 하며 프로젝트에 큰 타격을 준 적이 있다. 그래놓고서는 개인 메시지를 통해 30명의 사람들이 항상 대기중이라며, 바이럴 마케팅이 필요하면 연락하라는 말을 하고 떠나갔다. 협박도 이런 협박이 없다. 정말 무서운 세상이다. 그리고 커뮤니티의 중요성을 다시 한 번 깨닫는 계기였다. 우리가 좀 더 촘촘하고 끈끈한 커뮤니티를 가지게 되었으면 좋겠다는 생각으로 커뮤니티를 만들어가고 있다.
글을 마치며
Web3 영역이 점차 확장됨에 따라 UX의 중요성 또한 커져가고 있습니다. 블록체인이 넘어야 할 가장 큰 허들은 원천 기술 자체의 개발 보다는 UX가 seamless하지 않은 데 있다고 생각합니다. Web3의 아름다움은 오픈 소스에 있지만, 매력적인 고객 경험을 위해 많은 부분들이 개선되어야 할 것입니다 실제로 블록체인을 기반으로 하는 서비스라할지라도, 유저에게 학습을 요구하지 '않아도 되는' 서비스가 정말로 좋은 서비스라고 생각하고 있습니다.. 블록체인의 탈중앙화가 될 수 있도록 기존 거버넌스의 문제를 해결하려면, 블록체인 및 Smart Contract Service를 만드는 과정에 UX 프로세스가 앞단에 동반되어 고객경험을 위해 설계되어야 할 것입니다. 그리고 지금이 WEB3로 넘어 오는 적기입니다, UX Designer님들!!!!!! Web3 프로덕트 메이킹에 관심있는 사람으로서 스스로 한번 더 어떤 마음가짐과 가치관으로 Web3를 임해야할지 다시 한 번 생각해보는 것 같습니다.
