AI가 고객센터 상담원의 근속년수를 늘린다?
[스플X베스핀글로벌]
현재 AI가 가장 활발하게 적용되고 있는 산업은 무엇일까요? 자동차? 물류? 헬스케어? 정답은 바로 AI 컨택센터(AICC, AI Contact Center)입니다. 컨택센터는 흔히 고객 서비스센터와 콜센터로 잘 알려져 있는데요. 고객의 문의에 대응하거나 또는 반대로 마케팅 활동의 일환으로 고객에게 먼저 연락을 취하는 인바운드와 아웃바운드 활동이 대표적인 업무입니다. 컨택센터의 주요 업무가 고객과의 ‘소통’이다 보니 생성형 AI를 직접적으로 적용할 수 있는 부분이 많을 수밖에요.
가트너는 글로벌 컨택센터 시장이 올해 16.2%, 내년에는 24% 성장해 2024년에는 186억 달러(약 241조 원)에 달할 것으로 예측하며 대화형 AI가 가장 활발히 적용되고 있는 산업 분야로 손꼽았습니다. 그리고 이와 함께 클라우드 기반 컨택 센터 구현을 위한 소프트웨어인 CCaaS(Contact Center as a Service) 역시 빠르게 성장할 것으로 전망했는데요. CCaaS는 차별화된 고객 경험과 합리적인 고객 서비스 운영을 모두 만족시킬 수 있는 잠재력을 가졌다고 평가했습니다.
AI 컨택센터는 생성형 AI를 도입하여 다양한 방식으로 업무 효율을 향상시킬 수 있는데요. 예를 들면 생성형 AI를 사용하여 고객의 문의에 대한 답변을 생성하거나, 고객의 요청을 처리하거나, 고객에게 맞춤형 추천을 제공하는 활동들을 할 수 있습니다. 이러한 기능들은 고객의 대기 시간을 줄이고, 고객 만족도는 향상시키며, 고객의 구매를 촉진하는 데 도움을 주는 것이죠.
언론을 통해 많이 알려진 것처럼 컨택센터 상담원들의 업무 환경 개선과 효율성 증대는 매우 중요한 부분입니다. 특히 컨택센터를 전문으로 하는 기업에게는 고민거리의 상당수가 상담인력에 관한 것입니다. 맥킨지가 조사한 결과에 따르면, 컨택센터는 매년 평균 60%의 이직률을 보이고 있는데요. 심지어 업계 최고 수준의 기업에서도 이직률은 연 20%에 달합니다. 여러 이유가 있겠지만 악성 민원들로 인한 상담 피로도가 상승한 것도 큰 몫을 했다고 봅니다. 챗봇과 보이스봇 등으로 악성 민원을 상담원이 직접 대응하는 빈도를 줄일 수 있고, 또 AI를 통해 이들의 부적절한 언행을 필터링할 수도 있습니다. 상담원이 직접적으로 비속어를 듣는 것을 방지하기 위함이죠. 또한 재직기간이 짧은 직원들이 늘어나게 되면 직원에게 제공하였던 선행 교육비, 채용비 등에서도 반복적인 손실이 발생하는데요. 상담 퀄리티 향상뿐만 아니라 기업의 손실을 줄이기 위해서도 AICC 도입은 효과적입니다.
가트너는 또한 대화형 AI 활용으로 상담 인력 부족과 상담원의 효율 증대를 이루고 동시에 고객 경험도 개선할 수 있을 것이라고 했습니다. 실제로 전 세계 컨택센터 상담원은 약 1,700만 명 정도로 추정하는데요. 수요 대비 공급이 많이 부족한 실정이라 상담원들은 넘쳐나는 고객 문의에 지치고, 인력 부족에 시달리다 보니 효율 증대에 신경 쓰는 것이 어려운 상황이라고 합니다. 대화형 AI의 도입으로 상담원과 고객의 상호작용의 10%가 자동화될 것으로 예측된다네요. 그 예로 챗봇이나 보이스봇 등이 디지털 채널을 통한 고객 응대의 일부 또는 전체를 자동화할 수 있는데요. 상담원은 고객 경험과 친밀도를 향상시킬 수 있는 보다 프라이빗하고 전문적인 업무를 수행할 수 있게 되는 것이죠. 가트너는 근 2년 안에 많은 글로벌 조직의 고객 서비스 및 지원 부서에 큰 업무 혁신이 있을 것으로 예상된다고 합니다.
프레시웍스(Freshworks)는 고객 및 사내 지원 소프트웨어 기업으로 전 세계 60,000여 개 고객사를 두고 있습니다. 프레시웍스의 고객 지원용 CCaaS 제품 프레시데스크(Freshdesk)에 AI가 도입되었는데요. 고객 문의가 들어오면 AI가 자동으로 핵심만 쏙쏙 뽑아 요청사항을 간략하게 요약해 줍니다. 그리고 문장을 입력하면 AI가 방법을 자동으로 작성해 주고요. 예를 들어 “비행기 스케줄 재 설정은 어떻게 하나요?”라고 입력하면 ‘비행기 스케줄 재설정 단계별 가이드’를 뚝딱 만들어 주는 것이죠. 상담원은 문의한 고객에게 AI가 만들어 준 가이드를 보내기만 하면 됩니다. 심지어 답신 내용도 적어줍니다. 상담원의 업무 효율이 아주 극적으로 향상된 것 아닌가 싶습니다.
기업을 위한 컨택센터 구축 상품도 있는데요. SaaS 기반 대화형 AI 구축 플랫폼 헬프나우(HelpNow)를 이용하면 따로 개발하지 않아도 해당 기업에 적합한 스마트 컨택센터를 쉽게 제작할 수 있습니다. 컨택센터에서 답변에 참고할 수 있는 다양한 문서들을 업로드하고 상담원을 기업이나 브랜드 아이덴티티에 맞게 설정만 해주면 됩니다. 챗봇, 보이스봇 모두 가능하죠.
컨택센터가 기업에만 필요한 것은 아닙니다. 현대 사회에서는 국가별로 실정에 맞는 다양한 복지 서비스를 제공하고 있는데요. 사회가 복잡해진 만큼 정부에서 제공하는 복지 서비스도 굉장히 세분화되어 있습니다. 민원 상담을 위한 콜센터에 AICC가 도입된다면 민원인에게는 빠른 문의 응대를 제공하고, 상담원에게는 부적절한 민원으로 인한 피로도를 낮출 수 있지 않을까요? 서울시의 대표 민원 상담 전화 120다산콜 상담 서비스에도 AICC가 도입되었는데요. 우선적으로 가장 접수 건이 많은 불법 주정차 신고 민원부터 적용할 계획이라고 합니다.
지금까지 AI가 활발하게 적용되고 있는 AI 컨택센터에 대해서 알아보았는데요. 아무래도 생성형 AI의 가장 큰 차별점인 ‘사람처럼 이야기한다’는 강점을 십분 살려서 AI 컨택센터 시장에 빠르게 도입되고 있는 것 같습니다. 가트너의 이야기처럼 앞으로 2년 안에 정말 AICC 도입이 폭발적으로 성장할 것인지 지켜보는 것 어떠실까요? 오히려 도입하지 않은 기업을 찾는 것이 더 어려워질지도 모르겠습니다.
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요즘 가장 화제가 되는 키워드 중 하나인 '생성형 AI'. 그동안은 'AI가 대체할 직업', 'AI의 발전으로 사라질 직업' 등 새로운 시대가 열리는 것에 대한 우려를 표하는 글을 많이 접했는데요. 오늘은 AI가 가져다주는 이점에 대해 알 수 있었습니다. 특히 상담원의 감정 소모를 줄여줄 수 있다는 점은 새로운 관점인 것 같은데요. 그동안 상담원들의 감정 피로도에 대한 문제가 대두되고 이를 해결하기 위해 여러 제도적 장치도 마련되고 있지만 제도가 모든 것을 해결해 주진 않습니다. 고객을 응대하는 영역의 일부분을 생성형 AI가 담당하게 됨에 따라 고객 경험도 개선될 전망이라고 하니 이것이야말로 기술 발전이 가진 궁극적인 의의가 아닌가 싶습니다. 다음에는 또 어떤 분야에서 AI의 순기능을 마주하게 될지 기대해봅니다.
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