비즈니스영어 이메일, 쉽게 시작하기
비즈니스영어 이메일의 톤과 방향을 결정하는 기준이 있다면?
국내 외국계기업에 입사 전, 비즈니스영어에 대한 막연한 두려움을 없애기위해 서점에서 비즈니스영어 관련 책들을 보았었는데요. 공통적으로 비즈니스 영문 이메일에 대한 가이드로 Formal 한 영어를 사용해야한다는 내용이었어요. 당시 책에서 본 예시들을 떠올려보면 시작은 Dear Mr xxxx, 마무리는 Yours sincerely, Respectfully, 등으로 써야하며 메일내용 또한 높은 격식체로만 이루어져 있었던 것으로 기억합니다.
하지만 실제 비즈니스 환경에서 영어로 일을하며 책에서 읽은 것과는 달리 항상 격식체로만 메일이 오가지는 않다는 걸 알았을 때, 심지어 메신저에서 대화하듯 Informal한 메일을 받았을 때 참 놀라웠고, 신선했어요.
국내기업, 국내외국계 기업, 미국기업 등 다양한 업무환경에서 약 10년간 영어로 업무를 하다보니 텍스트 기반인 이메일영어의 격식의 정도를 결정함에 있어 나름의 기준을 잡을 수 있게되었습니다.
비즈니스영어 이메일에서 격식체의 정도
Level of Formality
우선, 비즈니스 환경에서 요구되는 영어는 Legal writing 이나 Technical & Academic writing과 같이 아주 높은 격식체가 필요한 분야를 제외하면 중간레벨의 Semi Formal한영어가 필요하다고 보면 됩니다.
즉, 대부분 Formal 하지만, 상황에 따라 그 정도를 낮추어도 될 때가 있는데요, 최근에는 외국에서 업무를 하시는 분들이 많아서 막상 외국회사 다녀보니 격식체를 잘 사용하지 않는다고 하는 이야기들을 어쩌면 많이들 들어보셨을거라 생각됩니다.
하지만 그 상황들을 구분하는 기준은 무엇일까요?
글로벌 비즈니스 환경에서 경력이 쌓이다보니 새로운 환경에서 영어로 소통해야할 때, 특히 텍스트기반인 이메일을 작성할 때의 막연한 두려움을 없애기위해 제가하는 작업 중 하나가 업무 프로세스를 파악하는 것이었습니다. 어떤 방식의 소통을 해야할 지를 결정하기 위해서죠.
우리가 구두로 소통할 때, 말하는 상대와 목적에 따라 어투나 사용하는 단어나 표현이 달라지죠?
이메일에 있어서도 똑같은 원리를 적용해본다면, 수신자와의 관계, 메시지의 목적/종류 및 발신빈도가 사용하는 영어의 톤과 방향을 결정한다고 볼 수 있겠더라고요.
영어로 이메일을 작성하셔야 한다면, 다음의 질문을 한번 생각해봐주세요.
1. 누구에게 이메일을 보내는지?
2. 회사명으로 보내는지, 내 이름으로 보내는지?
3. 이메일을 보내는 목적은 무엇인지?
4. 수신자와 얼마나 자주 이메일을 보내는 관계인지?
또한 이메일을 보내는 수신자를 크게는 다음과 같이 구분할 수도 있을 것 같아요.
a) 불특정다수 b) 불특정개인 c) 특정다수 d) 특정개인
다양한 상황이 있겠지만, 조금 더 쉽게 설명드리기 위해 각 수신자 별 다음과 같은 상황을 설정 해보았습니다.
1) 마케팅을 위해 a)불특정다수 잠재고객에게 콜드이메일을 보내야하는 상황
2) 고객서비스를 위해 b)고객(불특정개인)의 문의사항에 답변/공지를하는 상황
3) 공지를 위해 c)특정부서 혹은 전직원(특정다수)에게 메일을 보내야 하는 상황
4) 영업을 위해 타 회사의 d)지정된 바이어(특정개인)와 자주 소통하는 상황
여러분은 어떤 상황에서, 누구에게, 어떤 이메일을, 얼마나 자주 보내시나요?
설정된 각 상황별 비즈니스 영어의 톤과 방향은 어떻게 다를까요?
격식의 정도를 High 와 Low 로만 나눠보고 한번 각 상황별로 실제 받았던 이메일을 살펴보겠습니다.
1) 불특정 다수/개인 잠재고객에게 콜드이메일을 보내야하는 상황
개인이든, 기업이든 콜드이메일을 보내는 목적이 잠재고객에게 특별한 가치를 주는 메세지를 통한 고객 유치인 만큼 Personalize 해 보여야 하고, Friendly 한 톤으로 작성하여 상대방 메일함에서 Spam 으로 분류되지 않게끔 해야하겠죠. 그런만큼 Dear 이 아닌, Hi, Hello + 수신자 이름으로 시작하며, Friendly 한 메세지로 오는 이메일이 많았어요.
제가 직접 받았던 이메일을 예로 들어볼게요. 첫 번재는 한 기업에서 보낸 웨비나 소개메일이고 다른 두 메일은 Linked in 을 통해 받은 콜드이메일이예요. 둘 다 가볍게 Hi First Name, 으로 시작을 하죠. 그리고 두 메세지의 톤을 비교해보면 기업이름이 아닌, 개인 이름을 밝히며 온 메세지의 톤이 조금은 더 Friendly하다는게 느껴지실거예요. 타겟 고객층이 누구냐에 따라 조금 더 Formal 하거나 혹은 더 Informal 할 수도 있을거라 생각합니다. 연령대가 높은 분들 혹은 청소년대상이거나 한다면 말이죠.
2) 고객서비스를 위해 b)고객(불특정개인)의 문의사항에 답변/공지를 하는 상황
이 상황은 또 두 종류로 구분해서 생각해볼 수 있을 것 같아요.
a) 반복적인 문의에 대해 자동 이메일 시스템을 설정한 경우 (비밀번호 찾기, 결제완료/취소 확인 등)
자동 이메일 시스템을 설정한 경우의 메세지를 보면 대부분 High Formal 한 것으로 보입니다.
또한 발신자는 개인이 아닌, 특정 기업/부서명으로 오는 경우가 많고요.
b) 자동설정된 이메일이 아닌 실제 담당자가 답변을 하는 경우 (고객센터)
업무 편의상 정해진 고객응대 메세지 형식이 있어서 대부분은 Formal한 메세지로 작성됩니다.
하지만, 같은 이슈로 여러번 고객과 응대를 하게될 경우 혹은 담당자 명으로 문의가 오가는 경우 Informal 하게 딱딱하지 않고, 조금은 Friendly 한 톤으로 메세지가 올 때도 많이 있었습니다.
3) 공지를 위해 c)특정부서 혹은 전직원(특정다수)에게 메일을 보내야 하는 상황
이 상황도 나 개인을 드러내고 메일을 쓰는지, 회사/팀을 대표해서 보내는지, 또한 회사에서의 수신자의 직위에 따라 다른 톤의 메세지를 받아왔었습니다.
먼저 개인, 리더가, 팀/회사 전체에 보낸 메일을 살펴보겠습니다.
다음은 특정 부서에서 회사 전체에 보낸 메일입니다. 두 메일에서 어투가 확실히 차이가 느껴지시죠?
4) 영업을 위해 타 회사의 d)지정된 바이어(특정개인)와 자주 소통하는 상황
지금까지 메일을 보내는 수신자, 메시지의 목적/종류 및 발신빈도에 따라 상황을 나눠보고
각 상황별 사용된 영어의 톤을 살펴보았는데요. 어떠셨나요?
조금은 비즈니스이메일 영어를 시작함에 있어 두려움 보다는 가볍게 시작할 수 있기를 기대합니다.
