피드백(feedback) 모델들
상황에 맞는 피드백 모델 선택하기
피드백, 절대 편하지 않다. 주는 이와 받는 이 모두가 불편을 느낀다. 이 불편한 행위에 대한 불편한 진실은 절대 피할 수 없다는 것이다. 그래서 주는 이와 받는 이 모두가 피드백을 주는 방법, 그리고 받는 법을 알아야 한다. 여느 소통법과 동일하게 우리는 피드백을 주고받는 방법을 학습하지 않는다. 그러나 일생에 한 번 정도는 어떤 대화 흐름을 따라, 어떤 내용으로 피드백하는지에 대해 알아보는 것도 좋지 않을까?
검색하면 쉽게 찾을 수 있고, 또 조직/학교/가정 등에서 쉽게 적용할 수 있는 모델 몇 개를 소개한다. 이들은 미세하게 다르나 중요한 공통점이 있다. 첫째, 피드백 대상의 '행동'의 맥락과 구체적인 관찰 내용을 언급하는 것으로 시작하는 것이다. 둘째, 그 행동이 미치는 영향에 대해 이야기한다. 셋째, 구체적인 행동 대안을 기대하는 결과(영향)와 함께 제시한다. 이들 피드백 모델을 사용할 때 주는 이가 꼭 유념해야 할 것은 받는 이에 대한 평가/비난/판단 없이 '행동'에 초점을 맞추는 것이다.
1. SBI Model
- Situation-Bahavior-Impact
- 피드백을 받는 이가 자신의 행동이 미친 영향에 대해 더 잘 이해하고 피드백을 받아들이게 하는 데 도움된다.
- 현재의 긍정 행동을 강화하는 데는 도움되나, 부정적 행동의 미래 개선 효과는 낮다.
Situation 상황: 피드백 할 행동이 나왔던 구체적인 상황
Behavior 행동: 관찰한 구체적인 행동
Impact 영향: 그 행동이 말하는 이, 팀, 또는 고객 등에게 미친 영향
2. STAR Model
- Situation-Task-Action-Result
- SBI와 유사한 구조이며 다른 용어로 표현되어 있다.
- SBI와 같이 현재의 긍정 행동 강화에 초점, 미래 행동의 개선, 변화 효과는 낮다.
Situation 상황: 행동이 발생한 상황/맥락
Task 과업: 피드백 대상 과업
Action 행위: 상황과 과업에서 나타난 행동
Result 결과: 행동 결과, 타인에게 미친 영향
3. EEC Model
- Example-Effect-Change/Continue
- 미래 기대 행동을 요청하는 데 사용하는 피드백 모델이다.
- AID(Action-Impact-Desired behavior in the future) Model과 동일하다.
Example 사례: 특정 행동 또는 행위 사례
Effect 영향/결과: 그 행동/행위가 미친 영향
Change/Continue 변화/지속: 앞으로 개선, 변화해야 할 행동 제시
4. IDEA Model
- Identify-Describe-Encourage-Action
- 긍정, 부정적 내용의 피드백 모두에 적용 가능한 모델이다.
Identify 정의: 무엇에 대한 피드백인지를 결정
Describe 묘사: 언급할 피드백의 상황, 행동을 구체적으로 제시
Encourage 지지: 받는 이를 격려하며 과거 행동 개선 필요성을 납득하도록 지원
Action 행위: 요구 행동과 피드백을 받은 이후 과정에 대해 명료하게 언급
5. DESC Model
- Describe-Express-Specify-Consequence
- DESC는 EEC와 IDEA가 다루는 '미래 행동'을 피드백한다.
- 받는 이가 행동을 다르게 할 때 화자, 팀, 조직에 어떻게 영향 미치는가를 언급한다. 이는 받는 이가 피드백 내용을 더 쉽게 수용도록 한다. 피드백의 긍정적 결과를 언급하면 받는 이는 피드백 내용을 쉽게 거부할 수 없다.
Describe 묘사: 상황에 대해 언급
Express 표현: 앞에서 언급한 상황에서 나, 팀, 조직에 대해 어떤 영향을 미쳤는지를 표현
Specify 명시: 받는 이가 특정 행동으로 바꾸도록 구체적이고 명료하게 피드백
Consequence 결과: 요청한 행동 변화가 나, 팀, 조직이 전진하는 데 미치는 영향에 대해 언급
6. CEDAR Model
- Context-Examples-Dignosis-Actions-Reveiw
- 앞서의 모델과 유사하나 1) 받는 이에게 상황에 대해 스스로 평가하게 한다. 2) 마지막 단계에 '회고 Review' 단계를 포함해 명료한 정리와 이해를 돕는다.
- 주는 이가 100% 확신하는 대안이 없을 때, 최선의 대안이 없을 때 활용하면 좋을 모델이다.
Context 맥락: 피드백할 내용에 대한 상황 맥락을 설명
Examples 사례: 논의하려는 행동/행위에 대한 명확한 예를 제시
Dignosis 진단: 받는 이에게 그 상황에 대해 진단을 요청
"그렇게 행동하기로 결정한 이유는 무엇인가요?"
"그것을 하지 않은 이유가 있을까요?"
Actions 행위: 바꾸어야 할 행동에 초점. "향후 어떤 행동을 취할 수 있을까요?"라고 질문하거나, 내가 제안하는 행동에 대해 설명
Review 성찰: 받는 이에게 앞의 대화에 대해 돌아보도록 요청해 동일하게 이해하는지를 확인
7. BEAR Model
- Behavior-Effect-Alternative-Result
Behavior 행동: 듣는 이의 관찰 행동을 구체적이고 세부적으로 언급
Effect 영향/결과: 그 행동의 영향에 대해 설명
Alternative 대안: 그 행동의 대안 행동을 제안. 팀에 어떤 유익이 있는지를 설명. 행동 변화를 기대하는 시간을 언급
Result 결: 행동변화를 SMART에 맞춰 계획하도록 하고, 행동 개선을 하지 않을 때의 영향, 개선했을 때 팀에의 기여 등 구체적으로 결과를 떠올려보도록 조력
8. OFNR Model
- Observation-Feeling-Need-Request
- NVC(Nonviolent Communication)의 '솔직하게 말하기'와 '공감으로 듣기' 원리를 활용한 피드백이다.
- 받는 이에 대한 비난/평가/판단이 없다. 주는 이에게 중요한 가치와 욕구를 위해 받는 이에게 바라는 행동을 제안/부탁한다. 받는 이는 이 부탁/제안을 수락하거나 거절할 수 있다.
Observation 관찰: 구체적인 행동/말/상황에 대해 객관적이고 구체적으로 표현. 주는 이의 판단, 추리, 의견, 생각, 추측, 선입관 등의 평가를 섞지 않는 것이 중요
Feeling 느낌: 그 행동/말/상황을 관찰할 때 몸과 마음의 반응
Need 욕구: 주는 이에게 중요한 가치
Request 부탁/요청: 구체적으로 원하는 행동을 요청
출처: https://join.com/recruitment-hr-blog/feedback-models
https://www.krnvc.org/page/sub2_1
