구매주기가 긴 상품
비교적 구매 주기가 긴 여행 상품의 경우 서비스에 대한 충성도가 높지 않는다는 얘기를 듣게 됐다. 그렇다 보니, 구매시점에 객단가를 높이는 전략으로 업셀링이나 크로스셀링을 많이 한다고 한다.
예를 들면, 숙소를 예약할 때 결제 마지막 순간에 조식을 선택할 수 있는 옵션을 제공하거나, 결제 완료 화면에서 렌터카도 함께 예약하도록 추천한다거나, 항공 예약 시 숙소를 예약하도록 유도하는 식이다.
충성도가 낮으니 한번 유입되었을 때 객단가를 높이는 전략인 것이다.
매출 = 트래픽 x 구매 전환율 x 객단가
이 이야기를 듣고서, 무릎을 탁 쳤다.
'헬스나 PT 이용권이나 마사지 회원권과 같은 상품도 구매주기가 긴 편인데, 여행 상품과 유사하게 서비스에 대한 충성도가 낮지 않을까?'라는 생각이 들었기 때문이다. 고관여 상품이면서 비슷한 사용 패턴이 일어나는 다른 서비스를 찾기 어려웠는데 여행이 유사한 업종이었다.
그렇다면 여행과 동일하게 어떻게 업셀링과 크로스셀링을 해서 객단가를 높일 수 있을까?
예를 들어, 다이어트를 위한 운동이라는 목적을 가진 사용자들에게 '운동' 외에 필요한 것은 무엇일까? 어떤 식으로 사용자의 목적에 시너지가 날 수 있는 상품을 추천해줄 수 있을까?
첫 번째, 다이어트를 위해 유산소 운동인 헬스 상품을 구매한 사용자에게 함께하면 시너지가 날 수 있는 근력운동이나, 몸매를 잡아줄 수 있는 요가와 같은 상품들을 추천하며 그 효과와 시너지를 어필할 수 있을 것이다. 추가 상품 구매를 유도하는 방식이거나, 패키지 상품을 구매하도록 할 수 있을 것이다.
두 번째, 다이어트에 효과적인 제품을 추천해줄 수 있다. 예를 들어, 다이어트 보조 식품이나 닭가슴살과 같은 다이어트 식품이 될 수 있을 것 같다.
세 번째, 다이어트에 도움이 되는 마사지 상품을 추천해준다. 다이어트를 하다 보면 피부가 망가지거나 탄력을 잃기 쉬운데 이런 포인트로 접근한다거나, 복부 마사지나 부종제거 마사지와 같은 상품을 함께 추천해줄 수도 있겠다.
네 번째, 다른 상품 자체를 구매하도록 유도하기보다는 구매 시 옵션으로 락커나 운동복 대여를 제공하는 방식이다. 숙소를 예약하려는 사용자에게 조식 옵션을 제공하는 것처럼 말이다. 혹은 그 운동에 필요한 준비물을 구입할 수 있도록 옵션을 제공할 수도 있을 것 같다. 필라테스를 결제할 때 준비물로 밴드나 양말을 함께 결제하는 방식으로 말이다.
잠깐의 생각으로 나온 부분들이니, 이보다 훨씬 좋은 방법들이 분명 나올 것이다. 그리고 무엇보다 사용자가 '다이어트'를 원한다는 목적을 파악하는 것이 가장 중요하다. 목적을 파악하는 방법 또한 깊이 있게 고민할 부분이다.
생각하다 보니, 그동안 특별하게 느끼지 못했던 여러 가지 리마인더 장치와 Lock-in을 위한 방법들도 떠올랐다.
부킹닷컴은 다음에 쓸 수 있는 포인트를 지급해주고, 항공사의 경우도 지속적으로 내가 가지고 있는 마일리지를 이메일로 알려준다. 사용 가능한 포인트가 있으니 우리 서비스를 잊지 말라는 리마인더이면서, 사용할수록 쌓이는 마일리지는 서비스에 정착하는 유인이 된다.
이를 생각하고 나니, 특정 카테고리의 상품을 사용 완료한 유저에게 어떻게 동기를 부여해서 다시 서비스로 유입되도록 할 수 있을지, 할인쿠폰이 아닌 마일리지를 지급하는 방식이 사용자가 다시 방문하고, 상품을 구입하는데 효과적일지 등이 궁금해진다.
매출을 이루는 트래픽, 구매전환율, 객단가 중 트래픽과 구매전환율에 대한 부분이라고 생각하는데, 이 부분은 다시 깊이 있게 다뤄봐야겠다.
