친구 추천 시스템 만들기
여러 서비스들이 친구 추천 이벤트를 한다.
먼저 어떤 서비스들이 친구 초대 이벤트를 어떻게 하는지 살펴보자!
펫프렌즈의 경우, 초대받은 친구가 쿠폰을 받고 첫 구매를 하는 경우 초대자에게 할인쿠폰을 증정하고, 초대받은 친구는 회원가입을 하면 할인쿠폰을 증정한다.
아이디어스는 친구가 회원 가입하면 1천 원, 첫 아이디어스는 친구가 회원가입을 한 경우와 첫 구매를 한 경우를 나눠서 혜택을 지급한다. 초대받은 친구는 회원가입을 할 경우 할인쿠폰을 지급한다. 여기에 더해 초대왕 이벤트를 추가로 진행하는데, 친구 5명이 가입할 경우 5천 원을 추가로 지급하고, 초대왕 5명에게는 10만 원이 추가로 지급된다.
타다의 경우 초대받은 친구가 타다 서비스를 이용하면 할인쿠폰을 주고, 초대받은 친구가 받는 혜택은 없다.
마이리얼트립의 경우 초대자와 초대받은 친구에게 포인트를 지급하고, 가장 많은 친구를 초대한 5명을 뽑아 추가로 포인트를 지급한다.
무신사의 경우 초대받은 친구가 가입한 경우와 첫 구매할 경우를 나누어 적립금을 지급하고, 3명이 모이면 추가 적립금을 준다. 매월 무친소왕이라고 하여 가장 많은 친구를 초대한 20명에게 추가 적립금을 지급한다.
친구 추천 이벤트를 살펴보니, 3가지 유형으로 나뉜다.
1. 초대자에게만 혜택을 제공하는 경우
2. 초대자와 초대받은 친구 모두에게 혜택을 제공하는 경우
3. 초대수에 따라 추가로 혜택을 제공하는 경우
유저에게 요구하는 액션에 따라서도 나눌 수 있다.
1. 회원가입만 해도 혜택을 제공하는 경우
2. 회원가입+ 첫 구매 시 혜택을 제공하는 경우
목표를 어떻게 가져갈 것인가에 따라 혜택 유형이나 크기가 다른데, 어느 방법이든 신규 고객을 확보하고자 하는 목적은 동일하다. 첫 구매까지 요구하는 경우에는 매출 확보의 목적도 있을 것이며, 유저가 서비스의 핵심가치를 느끼려면 필요한 경우도 있을 것이다.
친구 추천 이벤트, 왜 할까?
무엇보다 신규 유저 확보에 효과적인 방법이기 때문이다. 타깃 마케팅을 한다고 해도 친구의 추천이 훨씬 설득력 있기 때문이다. 서비스를 이미 이용하고 있는 기존 유저의 추천은 신규 유저의 심리적 허들을 낮추고, 지인의 추천이기에 믿고 서비스에 가입한다.
둘째, 비용적 관점에서 유리할 수 있다.
고객을 확보하는 비용을 CAC (Customer Acquisition Cost)라고 하는데, 친구 추천 이벤트로 지급해야 하는 비용이 다른 방법보다 적을 수 있다. 광고 등을 통해 유입된 경우보다 효과가 좋으니 비용도 낮아지게 된다. 물론 포인트나 할인쿠폰을 지급하는 비용은 필요하다. 하지만 초대가 일어나지 않으면 발생하지 않는 비용이므로 비용 발생이 제한적이다.
셋째, 기존 유저는 신규 유저에게 서비스를 사용해야 하는 이유에 대해서 자연스럽게 설명하게 되고, 기존 유저는 이를 설명하면서 자연스럽게 서비스를 이용하는 이유에 대해서 다시 한번 리마인드 하게 된다. 미비한 부분일 수 있지만, 의도하지 않아도 서비스를 쓰고 있는 목적을 자연스럽게 상기한다는 점에서 긍정적이라고 생각한다.
물론, 체리피커는 있다.
하지만 이런 체리피커를 찐 고객으로 만드는 것은 서비스의 힘이라고 생각한다.
유저에게 서비스를 사용해야 하는 이유를 제공하는 것이 서비스의 핵심가치이고 경쟁력이다. 유저가 왜 우리 서비스를 고용하는지, 어떤 문제를 해결해주고 있는지, 어떻게 다시 재방문하도록 할 것인지는 서비스를 만들어가는 이들의 몫일 것이다.
그렇다면, 친구 추천 시스템을 만들 때 어떤 것들을 고려해야 할까?
앞서 말했든, 먼저 친구 추천의 목표를 확실히 해야 한다. 그래야 정책이나 혜택을 정할 수 있기 때문이다.
현재 담당하고 있는 서비스의 경우, 유저가 서비스의 핵심가치를 느끼는 순간은 첫 구매 후에 상품을 직접 경험하는 것이기에 신규 유저의 행동을 첫 구매까지로 정했다. 또한 기존 유저의 리텐션을 고려했을 때에도 구매를 일으키는 것이 중요했다.
이런 이유로 크게 2가지 목표를 세웠다.
1. 신규 유저에게 첫 구매를 유도한다.
2. 기존 유저에게 구매를 유도한다.
목표를 정한 후에는 [어떤 대상]이 [어떤 행동]을 하면 [어떤 혜택]을 주겠다는 구체적인 정책이 필요하다.
[친구를 추천한 유저]는 초대받은 친구가 [회원가입 후에 첫 구매]에 성공하면 [5천 포인트]를 지급한다.
[초대받은 친구]는 [회원가입 시] [5천 포인트]를 즉시 지급한다.
혜택에 대한 정책은 비용과 기대효과에 따른 시뮬레이션과 타 서비스 벤치마킹을 통해 선정했다.
이후에 중요한 것은 서비스의 현재 정책(ex. 클레임 정책 등)에 기반하여 케이스를 생각하고 정책을 정하는 것이다.
예를 들어 첫 구매 시 초대자에게 포인트를 지급한다면, 첫 구매가 완료되었다는 기준을 어떻게 정할 것인가에 대한 것이다. 구매확정 기간이 있거나, 환불, 교환 등 클레임이 발생할 경우 첫 구매로 인정할 것인지에 정책이다. 필자는 배송 완료 후 +2일이 지난 후에 포인트를 지급하는 것으로 정책을 정했다. CX팀과 함께 확인한 결과 대부분의 클레임은 2일 이내에 일어났고 제품 특성상 구매확정 기간이 없기 때문이다.
이외에도 다양한 케이스를 고려해야 한다.
구매확정 이후 회사 귀책으로 인해 환불이 발생하는 경우에도 첫 구매로 인정할 것인가?
부분 취소가 일어난다면 구매로 인정할 것인가?
부분 취소가 일어났을 때 객단가가 떨어질 수 있는데 최소 주문금액을 둘 것인가?
쿠폰 사용에 제한을 둘 것인가?
포인트 소멸기간은 어느 정도로 할 것인가?
선물하기 기능이 있는 경우, 첫 구매가 선물하기로 발생한 경우에도 첫 구매로 볼 것인지 정책이 필요하다.
선물하기의 경우 구매확정까지의 기간이 더 길어질 수 있다. 선물 받은 사람이 언제 선물을 배송받을지 알 수 없기 때문이다. 물론, 선물 수락까지 만료기간은 있으니 그 일수만큼 늘어난다고 보면 된다.
추가로 선물 수령 만료기간 이후, 예를 들어 선물 금액만큼 포인트로 환불되는 정책이라고 한다면, 포인트는 선물 받은 사람에게 지급될 것이다. 이런 경우 실질적으로 구매는 일어나지 않았는데, 첫 구매로 인정해줄 것인지에 대한 정책도 필요할 것이다.
이외에도 많은 정책이 있고 서비스마다 세부 정책들은 다르니, 상황과 케이스를 고려하여 정책을 정하면 된다.
+ 회원정보에 초대와 관련되어 어떤 데이터를 쌓을 것인지 목적과 리스트를 가지고 개발자와 논의하고, 어드민에는 필요한 정보도 추가했다. 이 부분은 회원정보를 많이 보게 되는 CX팀에 의견도 수렴했다.
성과 측정은 어떻게 할까?
성과 측정은 목표에 맞게 핵심 지표와 보조 지표를 세울 수 있을 것이다. 확인하고자 하는 것을 리스트업하고 어떻게 트래킹 할 건지 기획 단계에서 함께 고려한다.
몇 명의 유저가 신규 유저를 초대를 했을까?
한 유저가 몇 명을 초대했을까?
초대한 유저는 기존 유저가 많을까? 신규 유저가 많을까?
기존 유저와 신규 유저의 재추천율은 얼마나 될까?
초대에 응한 유저는 얼마나 될까?
초대받은 친구는 첫 구매를 했을까?
친구 추천으로 발생한 매출은 얼마나 될까?
구매 시 포인트, 쿠폰은 어느 정도 사용했을까?
신규 유저의 AOV는 얼마일까?
신규 유저는 어떤 상품을 샀을까?
기존 유저는 어느 정도 구매했을까?
기존 유저의 AOV는 얼마일까?
기존 유저는 어떤 상품을 샀을까?
신규 유저의 리텐션은?
(배너를 노출했다면) 배너 클릭률은 얼마나 될까?
(마케팅을 했다면) 마케팅 성과는 얼마나 될까?
이외에도 더 많은 지표를 볼 수 있고, 다양한 코호트로 나누어 볼 수 있겠으나 생각나는 것들을 적어보았다.
결과 및 느낀 점
1. 친구 추천은 예상보다 반응이 좋았다.
2. 아쉽게도 실제 성과를 공유할 수 없다. 하지만 뜻밖의 결과가 있어 공유해보자면 기존 구매 경험이 있는 유저의 추천율이 높을 것이라고 생각했으나, 의외로 친구 추천으로 가입한 유저의 재추천 비율이 높았다는 것이다. 이는 생각하지 못했던 부분인데, 바이럴 방식 때문인 것으로 보인다. 릴레이로 서로를 추천해주는 방식으로 바이럴이 진행되고 있었기 때문이다.
3. 한번 구축했다고 끝이 아니라 혜택을 변경하거나 조건을 변경하는 등 성과를 보며 운영이 필요하다. 물론 이 또한 내부적으로 필요에 따라 일회성 이벤트가 될 수는 있지만, 지속적으로 운영한다면 운영 리소스를 줄이는 방법을 고려해야 한다.
4. 친구 추천 이벤트는 시간이 지날수록 효과가 떨어질 수밖에 없다. 특히나 초반에 순위 경쟁으로 이벤트를 진행했다면 더욱 효과가 떨어지는 것처럼 보일 수 있을 것이다. 이 부분도 고려하여 성과를 예측하는 것이 좋을 것 같다.
5. 친구 추천 '이벤트'라고 하니 간단한 이벤트라고 생각할 수 있겠으나, 생각보다 고려해야 할 정책들이 많다. 특히, 혜택 지급 기준을 구매까지 잡았기 때문이다. 구매와 관련된 포인트, 쿠폰 정책부터 클레임까지 영향범위를 모두 생각해야 하는 생각보다 큰 기능이다.
