UX라이팅 기본 원리
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� 한 줄 요약
- UX라이팅 기본 원리를 바탕으로 던지는 질문
✔️ UX라이팅에 어떠한 문제점이 있다고 할 때, 우리는 질문에 집중해야 해요. 여기서 말하는 질문은 간단하게 '이거 뭐야?'를 의미하는게 아니에요. 바로 문제를 정의하는 방식이죠.
✔️ 우선, 이 문제정의는 사용자에게만 집중하지 않아요. 그 배경에 있는 사업의 비즈니스 방향에 대해서 함께 살펴봐야하죠. 이유는 간단한데요. 그렇게 구성한 이유가 비즈니스 방향성과 일치할 가능성이 높기 때문이에요.
✔️ 너무 허황된 이야기 아니냐, 추상적인 이야기 아니냐 하실텐데요. 그 문구를 작성한 사람의 입장에서 바라보면 이해가 쉬워요. 무엇을 위해 이 문구를 작성했느냐? 대부분은 '전환'이 목표로 돼 있을 거예요.
✔️ 즉, '매출을 위해 문구를 작성했는데, 그 방향성이 이렇다'라는 측면으로 접근해야 하는 거죠. 이런 비즈니스 방향성을 이해하기 위한 원칙이 바로 Principle, 대원칙이라 불리는 요소예요.
✔️ UX라이팅에서 말하는 Principle에는 보통 회사의 비전과 핵심가치가 포함돼요. 회사가 추구하는 가치를 UX라이팅을 통해 드러내고자 하거든요.
✔️ 즉, 단순히 UX라이팅은 문구를 통해 사용성을 나아지게만 하지 않는다는 거예요. UX라이팅 안에 비즈니스 방향성이나 브랜드 이미지, 가치도 투영하기 때문이죠.
✔️ 하지만 아직 UX라이팅을 도입한지 얼마 안 된 회사라면, 이 부분은 좀 넣어두셔도 좋아요. 우선, 사용성을 개선하는게 목표니까요. 전체적인 가이드라인과 UX라이팅에서 사용하는 콘텐츠 방향성을 정한 후에, 이 부분을 고려해주세요.
✔️ 비즈니스 방향성에 대해 이해했다면, 다음으로 넘어갈 수 있어요. 바로 사용자에게 집중하는 거죠. 사용자라는 범주도 너무 넓죠? 줄여보면 사용자가 지니는 특성을 살펴보면 돼요.
1. 사용자 특성 파악하기
Q. 사용자가 우리 서비스에 대해 무엇을 알고 있나요?
✔️ 쉽게 말해 퍼소나를 파악하는 거예요. 퍼소나는 다양하게 나타날 수 있지만, 뾰족하게 집중할 필요가 있어요. 메인 타겟팅을 했을 때, 최대 실효가 나오는 대상을 짚어보는 거죠.
Q. 사용자가 우리 서비스로부터 원하는 것은 무엇인가요?
✔️ 대표 사용자가 우리 서비스로부터 얻어내는 매력은 무엇일지 파악해야 하죠. 또한, 서비스로부터 어떤 즐거운 경험을 얻어내는지 알아내야 해요. 개인화 및 공감이나 유용한 정보 등을 얻는지도 확인해야 하죠.
Q. 고객의 불만 사항은 무엇인가요?
✔️ 사용자가 우리 서비스를 사용하면서 어려움을 겪었던 점을 파헤쳐야 해요. 이 부분이 페인 포인트(PainPoint)가 되겠죠. 전문용어, 기술용어 등 이해하기 어려운 용어나, 명확하지 않은 문구, 일관성 없는 문구 등이 해당 될 거예요.
✔️ 여기서 우리가 주목할 점은 다음과 같아요.
"사용자에 대해 더 많이 알수록 글을 쓸 때 더 많은 도움이 됩니다."
2. 사용자 이용환경 이해하기
✔️ UX라이팅의 사용성과 직결된 원칙 중 하나가 있어요. 바로 '접근성'이라는 측면이죠. 접근성을 고려하는 이유는 모든 사용자가 이용할 수 있는 서비스를 만들어야 하기 때문이죠.
✔️ 접근성을 고려했을 때, 우리는 다음과 같은 질문을 던져야 해요.
Q. 사용자는 어디에 살고 있나요?
✔️ 인구통계학적 접근이 필요해요. 우리 서비스를 사용하는 연령대는 얼마나 되는지, 교육 수준은 어떻게 되는지, 문화적 특성은 어떻게 되는지 등을 꼼꼼이 살펴봐야하죠.
Q. 어떤 기기를 주로 사용하나요?
✔️ 우리 서비스의 메인 기기는 무엇인지 파악해야 해요. 대부분은 스마트폰을 이용한 모바일 앱 환경일텐데, PC로도 사용하는 사람들이 많을 수 있어요. 이 부분도 고려해야 해요.
✔️ 만약 스마트폰을 주로 사용한다면 안드로이드인지, IOS인지도 파악해서 주요 특성에 알맞은 원칙을 정립해야 하죠.
Q. 사용자 서비스 환경 여건을 고려했을 때, 고객의 불만사항은 무엇인가요?
✔️ 동일하게 무엇이 문제(PainPoint)인지 파악해야 하는데요. 이게 곧 개선사항이기 때문이에요. 글로벌 서비스를 하고 있다면 언어적 문제가 발생할 수 있고, 번역을 하면서 의미가 달라질 수도 있어요. 꼼꼼하게 Localization을 진행해야 해요.
✔️ 이 부분에서 우리가 주목해야 할 점은 다음과 같아요.
"사용자가 서비스를 이용하는 환경을 이해했을 때, UX라이팅은 사용자 환경 맞춤형 콘텐츠와 언어를 제공할 수 있어요."
3. 사용자 여정지도
✔️ 혹시 사용자가 우리 서비스를 어쩌다가 사용하게 됐는지 추적해본 적 있나요? 여기에는 사용자 니즈가 포함돼 있다고 볼 수 있는데요. 제대로 파악했을 때, 광고도 맞춤형으로 할 수 있고, 채널별로 전략을 세울 수 있어요.
✔️ 위 내용에만 중요한 것은 아니고, UX라이팅 할 때도 주요 요소로 파악할 수 있죠. 다음과 같은 질문을 기반으로 말이에요.
Q. 어쩌다가 우리 서비스를 사용하게 됐을까요?
✔️ 사용자는 검색을 하다가 우연히 발견했을 수도 있고, 소셜 미디어 등을 사용하다가 들어왔을 수도 있어요. 이때는 맞춤형 타겟팅을 세우기에 아주 적합하죠.
✔️ 이외에는 주변 지인들의 추천 즉, 입소문을 통해 들어왔을 수도 있고, 광고나 앱 스토어 등 다양한 채널 속에서 우연히 발견했을 수 있어요.
Q. 사용자는 이전에는 무엇을 하고 있었을까요?
✔️ 사용자가 우리 서비스를 이용하기 전 어떤 활동과 행동을 했는지 알아야 해요. 어떤 점이 좋았기에 가입하고 서비스를 사용하는 데까지 명확하게 파악해야 하는거죠. 사용자가 이전 서비스와 차별점을 느낀 부분을 확인하고, 발전시키면 더욱 좋아요.
Q. 그 다음에는 어떤 행동을 할 수 있을까요?
✔️ 우리 서비스에 들어왔다면, 사용자가 어떤 행동을 할 수 있는지 명확한 가이드를 전달해줘야 해요. 이때, 사용자와의 상호작용을 원활하게 구성해야 하죠. UX라이팅의 주요 역할이에요.
✔️ 사용자 여정 지도는 어떤 역할을 할까요? 다음과 같아요.
"사용자 지도를 고려하여 UX라이팅을 하면 일관되고 매력적이며 사용자 중심의 경험을 만들 수 있어요"
https://medium.com/@baskhorodewantoro/series-101-ux-writing-principles-3077b44e4095
