마케팅과 다크패턴, 그 사이 어느 지점
#UX라이팅 #다크패턴
� 한 줄 요약
- UX라이팅으로 살펴보는 마케팅과 다크패턴 '그 사이'
✔️ 여러분 어제 뉴스기사 나온거 보셨나요? 바로 이 뉴스인데요.
https://www.yna.co.kr/view/AKR20230731040300002✔️ 해당 뉴스의 메인은 공정거래위원회에서 '온라인 다크패턴 자율 관리 가이드라인'을 만들어 배포했다는 거예요. 가이드라인 앞에 붙은 수식어를 보면 알 수 있듯 '자율 관리'가 메인이란 생각이 드네요.
✔️ 법적 구속력이나 법 위한 여부 판단이 들어가지 않기 때문에, '음, 기업이 양심적으로 지켜!'라는 것과 같아요. 이를 통해 정부는 '사업자들이 자율적으로 소비자 친화적 인터페이스를 마련할 것'이라고 보는데요. 과연?
✔️ 여튼, 내용을 좀 더 살펴보면 기본원칙은 다음과 같아요.
"사업자가 소비자와 전자상거래 등을 할 때 거래조건을 정확히 이해하고 의사표시를 할 수 있도록 인터페이스를 설계•운영해야 하고, 소비자가 자신의 선호에 따라 자유롭고 합리적으로 의사결정을 할 수 있도록 해야 한다."
✔️ 원칙에 따라 4개 범주, 19개 유형으로 구분했어요. 표로 정리하면 다음과 같네요.
✔️ 위 내용으로 봤을 때, 다수의 내용이 일반적인 정보와 겹치는 부분이 있어요. 대표적으로 시간제한과 낮은 재고 등을 예로 들 수 있어요.
✔️ 항공권 구매하는 과정을 예로 들어볼까요? 일단 좌석을 선택할 때, 우리는 좌석이 얼마 남았는지 확인해야 해요. 검색을 하고 나면 다음과 같은 결과값을 알려주죠.
✔️ 항공권은 실시간 정보가 중요해요. 남은 좌석 수에 따라서 값이 달라지기 때문이죠. 정확한 로직은 알 수 없지만, 가장 저렴한 가격부터 빠지지 않을까 싶어요.
✔️ 이에 따라 실시간으로 변화하는 값을 사용자가 확인하기 위해서는 남은 좌석의 수는 필수 정보라 할 수 있죠. 가이드라인에 위배되는 상황일까요?
✔️ 정답은 '아니다'예요. 여기서 남은 좌석 정보는 객관적인 데이터이기 떄문입니다. 사용자가 항공권을 발권하는데 있어 중요한 정보이기 때문이에요.
✔️ 그러면 가이드라인에서 의도하는 바는 무엇일까요? 제가 예상하기로는 이커머스에서 '얼마 안 남았으니까 빨리 구매하세요!'라고 압박하는 형태를 대상으로 이야기했을 거예요. 하지만 그에 대한 이야기가 없다보니, 전방위적으로 고민하게 되는 거죠.
아 이건 아닌데.. 이건 좋은 건데.. 얼마 안 남았잖아 힘내..✔️ 항공 서비스들을 살펴보다가 나쁜 예시를 발견하게 됐어요. 압박형에 해당하는 내용인데요. 예시를 한 번 볼까요? (아 위 예시는 검색하다가 번외로..)
사용자 압박형 토스트 메시지✔️ 이커머스의 예시와 동일한 상황을 항공권 예매 테스트하다가 발견했어요. 얼마 남지 않은 상품이 품절되기 전에 구매하라고 '압박'하는 메시지예요.
"좌석이 얼마 남지 않았습니다. 예약을 서둘러주세요."
✔️ 사용자가 해당 문구를 읽으면 다급해짐을 느낄 거예요. 속으로 '마감되면 어쩌지?'라는 생각과 함께 말이에요. 하지만 해당 내용도 가이드라인을 위반하지 않아요.
✔️ '사용자가 압박감을 느꼈는데도 가이드라인에 위배되지 않는다고?'라고 생각할 수 있는데, 초점은 그 뒤에 있거든요.
"다만, 소비자에게 재고가 없거나 수요가 높다는 내용을 표시하는 것 자체가 문제되는 것이 아니라, 이를 거짓으로 알리는 행위가 문제된다."
✔️ 흔한 말 있잖아요. 한국어는 끝까지 들어봐야 한다나 뭐라나, 그 내용과 같지 않나요? 뒤에 있는 내용이 앞에 내용과 어떤 연계를 갖는지 전혀 모르겠어요.
✔️ 기존 공정위에서 내렸던 기준에는 '다만' 이후가 존재하지 않았거든요. 그런데 업계에서 전방위 압박이 들어오다보니 이를 덧붙인 것으로 보여요.
✔️ 만약 이 부분이 악용이 된다면? 공급자들은 '일종의 마케팅일 뿐이다.'라고 말할 거예요. 제가 우려하는 부분이 이 부분인데요.
✔️ 모든 다크패턴을 공급자 입장에서 접근한다면? 우리가 알고 있는 모든 다크패턴이 마케팅으로 봉합되고 말 거예요. 즉, 합법적이고 합리적인 것이 되는 거죠.
✔️ 어떻게 보면 '상술'이라는 '장사의 꾀'가 '마케팅'으로써 '기술'이 되어버리는 거죠. 이 부분에 있어 많은 프로덕트 담당자들이 인지하고, 잘못되었다는 점을 인정할 필요가 있지 않을까 싶어요.
✔️ 저를 포함한 주변 UX라이터들이 다크패턴에 대해 수정해야 한다고 말씀드리면, 대부분 '마케팅이기 때문에 괜찮다.'라는 반응을 보이거든요. 또한, 기업은 매출이 발생해야 하기 때문에 당연한 행위라고 말하기도 하고요.
✔️ 아직은 인식적 측면이 부족해서 이런 결과물이 나타나지 않을까 싶어요. 이런 인식을 바꿔야 마케팅이 마케팅으로써 자리할 수 있다고 생각하네요.
