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by 나노 UX Jan 21. 2023

사소한듯, 사소하지 않은 디테일

서비스 핵심목표에 기여하는 디테일사례


중요한 기능과 사소한 기능을 구분하는 기준은 무엇일까요? 많은 자원을 투입해 만든 기능이지만 별다른 성과가 없는 경우도 있고,  언뜻 보기에 작은 팝업이나 문구 한줄 이지만 예상외로 큰 변화를 일으키는 경우도 있습니다.


가장 중요한건 "비즈니스(서비스)의 핵심적인 목표 달성에 도움이 되는가?" 라고 생각합니다. 개발 공수, 기능의 복잡성과는 무관하게 때로는 아주 사소해보이는 기능이 임팩트가 큰 경우가 있죠.



객의 어려움을 해결하는 디테일 사례


사례 1. 온라인 교보문고


인터넷 교보문고 로그인 화면


최근 인터넷 교보문고에 로그인 하면서 인상적인 디테일 사례를 경험했습니다. '직에 어떤 방식으로 로그인을 했었는지' 를 알려주는 작은 팝업이였어요.


랜만에 그인을 하려니,  "내가 직접 회원가입을 던가?(id/pw 생성)  아니면 소셜로그인으로 가입을 했던가?"가 헷갈렸었는데


1) 직전에 소셜 로그인을 했었고,  2) 그건 네이버였어 ! 라는 정보를 주어서 혼란을 방지해준거죠. 


뭔가 사려고 오랜만에 들어간 사이트에 분명 회원가입하긴 했는데, 이디/비번 생각안나서 아이디 찾고 비번 찾다가 짜증이 잔뜩나거나 중간에 포기한 경험 한번쯤 있으실거에요.


교보문고의 로그인 페이지는, 작은 팝업 하나로 이런 불편함을 개선하는데 큰 도움이 된거죠.


이러한 관점에서 위 사례는 로그인 과정에서의 고객 이탈을 방지하고, 핵심 목표인 '구매' 로 자연스럽게 이어질 수 있도록  작지만 강력한 기능 개선 사례라고 생각합니다.


사례 2. OTP 인증 앱


OTP인증번호 생성 앱


두번째 사례는 제가 다니고 있는 회사의 'OTP인증 앱' 입니다. PC에 로그인을 하려면 OTP번호 6자리를 입력해야 하는데, 6자리 번호를 의도적으로 3자리씩 끊어서 보여주고 있어요. (위 예시 996 //  369)


원래는 6자리 번호를 한줄로 보여줬는데(위 예시라면996369), 앱이 개편되면서 3자리씩 끊어서 보여주게 개선됐습니다.


사소해보이지만, 한번에 6자리를 기억해서 입력하려다보면 왠지 길어보이기도 하고("왜 6자리나 입력해야 하는거야?" 하는 불만),  틀린번호를 입력해서 번호를 다시 생성해야 하는 등 불편함 생길 수 있죠.


하지만 3자리씩 끊어서 보여주니 숫자가 왠지 쉬워보이고(쉬운 인지를 여러번 하는게 복잡한 인지를 한번하는 것보다 편하다고 느낄 수 있음), 오입력도 줄어들겠죠.


사소하지만 '로그인 인증' 이라는 본연의 기능을 더욱 쉽게 만든 사례입니다.


사례 3. 현대백화점 모바일 카드 (아쉬운 사례)



이번엔 사소하지만 강력한(?) 불편 사례입니다.


백화점에서는  할인쿠폰을 미끼로(?) 자사 제휴카드 사용을 많이 권하는데요, 보통 이런카드들은 할인받을때 한번 쓰고 안쓰는 경우가 많죠. 그래서 다시 쓸일이 있을때 "내가 이 카드가 있던가?" 하고 잘 기억나지 않는 경우가 많아요. 


최근에도 현대백화점에서 고가의 물건을 구매할일이 있었는데, 카드가 없다고 생각해서 직원분이 보내준 QR코드를 타고 카드 발급을 진행하다 와 같은 오류 팝업이 뜨고 진행이 됐습니다. 황당한건 기존 회원이라서 발급이 안되는건지, 뭔가 이유가 있어서 안되는건지를 알 수 없다는 점이에요.


오류 안내라면 고객이 문제를 해결 할 수 있는 다음 행동을 알려줘야 하는데, 문제는 제시된 2개의 케이스중 어느쪽에 속하느냐에 따라 전혀 다른 조치가 필요하다는 점이죠.


1) 기존회원이라면 => 앱을 다운받아서 다시 로그인만 하면 되고

2) 발급이 불가하다면 => 발급을 중단하고 다른 결제수단을 찾아야 합니다.


그런데, 이 둘중 어느상황에 해당하는지 알 수 없도록 'A또는 B 입니다' 라고  메시지를 제공해버리니 카드가 있어서 안되는건지, 발급이 안되는 건지 알수가 없더라구요. 보통 이런 상황이면 고객센터에 전화까지 하면서 계속 진행하기 보다는, 그냥 카드 사용을 포기해버리는 경우가 많을겁니다.


 "카드 신규 발급" 이라는 서비스 본연의 목적 달성도 실패하고, 직원들의 카드 권유 노력이 무색하게 되어버렸으니,  사소한 안내 실수가 아닌 시급히 개선해야할 중요한 문제라고 할 수 있습니다.


오류 상황을 조금 더 자세히 분류해서, 상황에 적합한 오류메시지가 나오게끔 하는 조금의 디테일만으로도 서비스 경험을 크게 개선시킬수 있을입니다.




지금까지 사소한듯, 사소하지 않은 디테일의 사례들을 살펴봤습니다.


작은 안내팝업이나, 메시지라고 하더라도 고객 경험을 개선시키고 서비스의 핵심 목표 달성에 기여는 중요한 역할을 할 수 있습니다.


뻔하지만, 서비스를 이용하는 고객의 여정을 고객의 입장에서 생각해보는 세심한 관찰이 중요하다는것을 다시금 느끼게 됩니다.

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