사용자 조사를 200% 쉽게 만들어주는 리서치 패널
빠르게 쉽게 사용자의 의견을 수집할 수 있는 가장 효과적인 방법
사용자 리서치 패널이 왜 필요해요?
아마 이 글을 읽고 계신 분들은 친구나 가족의 생일 선물을 사기 위해 고민을 해본 경험이 한 번씩 있을 것이다. 간혹 "ㅇㅇㅇ는 이 선물을 사주면 좋아할 거야"라는 생각으로 독단적인 의사결정을 하는 경우도 있지만, 대개는 그 생일 당사자에게 "너 요즘 뭐 갖고 싶어? 필요한 게 뭐야?"는 질문을 던져서 상대방이 선호하는 물건을 사주려는 시도를 했을 것이다. 물론, 그 질문에 명쾌한 답변이 나오지 않을 수도 있지만, 추가 질문들을 통해 결국 상대방이 무엇을 원하는지 파악하는 것은 어렵지 않다.
이렇게 우리는 알게 모르게 일상 속에서 나름의 '니즈 발굴' 행위를 하고 있다. 같이 먹을 식당을 고를 때, 데이터 장소로 어디 갈지 정할 때, 무슨 영화를 볼지 상의할 때 등등.
분명 친숙한 니즈 발굴 행위인데, 왜 회사에서는 사용자 조사를 어려워하는 것일까? 그 이유는
1) 의견 수집 대상자들이 나랑 친분이 없는 모르는 사람들이고,
2) 그러다 보니 그 사람들을 어떻게 접촉하고 의견을 이끌어 낼지 잘 모르기 때문이다.
친구가 무엇을 원하는지 알고 싶으면, 지금이라도 카카오톡을 켜서 그 친구에게 카톡을 보내서 물어보면 된다. 평소 친분을 잘 유지하던 친구라면, 그렇게 카톡을 보내는 것이 조금도 부담이 되지 않을 것이다.
반면 우리 서비스의 유저가 무엇을 원하지 알고 싶다면? 수많은 유저들 중에 누구한테, 그렇게 어떻게 연락을 할지부터 막막해진다. 어찌어찌 연락을 취했는데, 답변이 매우 미흡하거나, 때론 마음의 상처가 되는 반응을 듣게 되는 경우도 간혹 있다. 이렇게 심리적으로 자신감이 저하되면, 사용자가 원하는 것을 파악하려는 노력 자체를 어느 순간 기피하게 되는 결과까지 발생할 수 있다.
이런 어려운 상황을 극복하고 사용자의 의견을 빠르고 쉽게 수집하는 것이 바로 사용자 리서치 패널을 구축해야 하는 이유이다.
사용자 리서치 패널, 그게 뭔가요?
리서치 패널이라는 개념은 사실 새로운 개념이 전혀 아니다. 칸타 월드패널, 입소스, 엠브레인, 오픈서베이와 같은 시장 조사 회사에서는 이미 몇만 명부터 십만 명 이상의 일반 소비자가 등록되어 있는 리서치 패널을 운영하고 있다.
이 패널에 소속된 소비자들은 주기적으로 설문 조사를 제공받고, 거기에 응답을 하는 대가로 소정의 포인트를 사례로 받는 형태로 운영이 된다. 대부분 이러한 패널은 성별, 연령대, 직업군과 같은 주요 인구통계학적 비율을 최대한 실제 시장의 비율과 일치하게끔 조정을 하기 때문에, 그 결과가 어느 정도 시장의 현황을 반영했다고 간주할 수 있다. 실제로 삼성전자, 코카콜라, 네슬레, 로레알 등과 같은 제조업 기업들의 경우, 오프라인 매장에 방문한 수많은 소비자들을 직접 접촉할 수단이 마땅치 않기 때문에, 이러한 시장 조사 업체의 패널들에 다양한 형태의 정량조사를 의뢰하곤 한다.
이런 패널의 개념을 요즘엔 플랫폼 회사에서도 차용하여 운영을 하고 있는 추세이다. 대표적으로 쿠팡이나 야놀자에서 이미 이러한 유저 리서치 패널을 운영 중에 있다.
"특히 쿠팡은 온라인 UT를 적극적으로 활용해요. 온라인으로 패널을 확보하게 되면, 서울 근교에 거주하시는 분들뿐 아니라 훨씬 넓은 지역에서 다양한 배경의 고객을 만날 수 있잖아요. 표본의 대표성이 확보되는 거죠. 또, 고객님의 사정으로 혹시라도 취소가 되더라도, 바로 다른 인터뷰 대상자를 모집할 수 있어요. 현재 기준 ‘쿠팡 리서치 패널’로 약 2만 명 정도 계시고요, 지속적으로 확보 중에 있습니다."
- 출처 : 쿠팡 뉴스룸 (https://news.coupang.com/archives/3455)
보다시피, 패널을 운영하게 되면, 위에서 언급한 2가지 핵심 장애요인을 극복할 수 있게 된다.
패널에 등록한다는 의미는 설문을 제공받는 것에 동의를 했고, 거기에 답변을 할 의사가 있다는 것이기 때문에, 비록 친분이 없는 낯선 사람이지만 상대적으로 적은 부담으로 연락을 해볼 수 있다.
게다가, 오픈 서베이와 같이 자체 플랫폼을 구축하는 경우도 있지만, 가장 보편적인 툴인 카카오 채널을 활용한다면, 굉장히 높은 접근성으로 사용자와 상시 접촉할 수 있는 창구를 마련할 수 있다.
리서치 패널, 어떻게 구축하면 되나요?
패널을 구축하는 원리는 간단하다.
1. 다수의 사용자들에게 연락을 한다
2. 미리 준비된 공간으로 초대한다 (카카오 채널, 네이버 밴드, 자체 툴 등등)
3. 원하는 모수가 확보되면 필요할 때마다 설문 링크를 전달하여 사용자의 응답을 수집한다
하지만 실상은 이렇게 순조롭지는 않다. 정교한 패널 구축을 위해서 고려할 요소들이 여러 가지가 있다.
대표적으로는
몇 명의 모수를 확보해야 원활한 운영과 신뢰도 있는 결과를 얻을 수 있을까?
패널 참여자의 비율은 어떻게 구성되어야 할까? 성별 비율? 연령 비율? 서비스 활용도 비율?
최대한 많은 패널 참여도를 위해 어떤 동기를 제공해야 하는가?
사례비를 지급할 경우, 어떤 방식으로 지급할 것이며, 집행 가능한 예산의 범위는 어디까지인가?
어떤 플랫폼을 활용하는 것이 가장 적절한가? (카카오, 네이버 밴드, 네이버 카페 등등 각각의 장단점이 있으며, 회사의 사정에 따라 최적의 플랫폼이 달라질 수 있다)
구체적인 패널 운영 방식은 어떻게 되는가? (설문 빈도, 설문 내용 등등)
이렇듯, 원리는 간단해 보이지만, 성공적으로 안정적인 패널을 구축하기 위해서는 많은 고려 사항과 관련 부서 간 협업이 요구된다.
신상마켓의 경우 도매/소매 사용자 군의 성격이 매우 달라서, 도매 전용 패널과 소매 전용 패널을 구축해서 운영하고 있다. 특히 소매 사용자는 추가 세그멘테이션이 필요하다고 판단하여, 온라인/오프라인 사용자, 서울/지방 사용자를 구분하여 4개의 채널로 분리 운영하고 있다.
리서치 패널, 실제로는 어떻게 활용 가능한가요?
1. 현재 행태 파악을 위해 활용할 수 있다 - 앱 히트맵 분석 사례
데이터 수집 방법 : 리서치 패널을 활용한 구글 설문 배포 및 응답 수집
응답자 수 : 100명
소요 기간 (설계 - 분석) : 4일
사용자들이 어떤 화면에서, 어떤 버튼을 위주로 클릭해서 서비스를 사용하고 있는지 파악을 위해 패널을 활용할 수 있다. 물론, Hotjar의 히트맵 분석 같은 정교한 분석 툴을 사용할 수 있다면 더 좋겠지만, 패널을 활용해서도 어느 정도 사용 행태 분석이 가능하다. 게다가, 특정 버튼이 많이 눌리고, 적게 눌릴 경우, 이에 대한 이유를 함께 수집할 수 있다는 점에서 패널을 유용하게 활용할 수 있다.
2. 사후 반응 파악을 위해 활용할 수 있다 - 기능 출시 후 피드백 수집 사례
데이터 수집 방법 : 리서치 패널을 활용한 구글 설문 배포 및 응답 수집
응답자 수 : 100명
소요 기간 (설계 - 분석) : 4일
새로운 기능 출시 후 사용자들이 이에 대해 어떻게 반응하는지 추적을 하기 위해 패널을 활용해 볼 수 있다. 설문 조사 방법의 특성상 심층적인 피드백 수집이 어렵기 때문에,
1) 기능의 존재를 모르는 사람 - 미인지
2) 기능의 존재를 아는데 관심이 없는 사람 - 무관심
3) 기능의 존재를 아는 데 사용법을 모르는 사람 - 사용법 모름
4) 기능의 존재를 경험해 봤는데 불만족스러운 사람 - 불만족
5) 기능의 존재를 알고 만족스러운 사람 - 만족
위 5개의 사용자 유형 비율만 확인하고 그렇게 답변을 준 이유에 대해서 간략하게 수집을 한다면, 우리 서비스에 대한 사용자의 반응을 어느 정도 의미 있게 확인할 수 있다.
3. 사전 수용도 파악을 위해 활용할 수 있다 - 출시 예정 기능 수용도 파악 사례
데이터 수집 방법 : 리서치 패널을 활용한 구글 설문 배포 및 응답 수집
응답자 수 : 100명
소요 기간 (설계 - 분석) : 4일
신기능 출시 전, 또는 초기 단계에서, 해당 기능과 사용자의 니즈 일치성을 파악하기 위해 패널의 빠른 설문을 활용할 수 있다. 존재하지 않는 기능 평가를 할 때는 "더 빠른 말의 함정"*에 빠지지 않도록 결과 해석에 특히 주의를 기울여야 한다.
출처 : https://ppss.kr/archives/25894사용자가 더 빠른 말이라고 대답하는 이유는 소비자는 존재하지 않는 창의적인 솔루션을 제시하는데 최적화되어있지 않기 때문이다. 반면, 무언가를 보고 그것에 대해 평가를 하는 것은 일반인들도 충분히 할 수 있다. 즉, 차를 보여준 다음, 차에 대한 평가를 해달라고 했다면, 긍정적이던, 부정적이던, 좀 더 유의미한 평가를 했을 것이다.
따라서, 사전 수용도 파악 조사를 할 때는 항상 '고사양 디자인 프로토타입'이 수반되어야 한다. 이것을 구글 설문지에 첨부하여 평가를 받게 되면, 사용자들이 동일한 디자인을 보고 그에 맞는 평가를 내리게 되므로, 보다 정확한 사용자 피드백을 수집할 수 있게 된다.
리서치 패널이 활성화되면 더 이상 사용자의 의견을 수집하는 과정이 어렵지 않게 느껴질 것이다. 리서치 패널은 리서처만이 구축할 수 있는 고유 역량이 아니기 때문에, 지금이라도 각 회사의 맥락에 어울리는 리서치 패널 구축을 위한 고민을 시작할 수 있기를 바란다.
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