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Jul 22. 2022
커뮤니티가 주목받는 이유는?
[grow&better] 비즈니스 성장을 가속화하는 커뮤니티 운영전략
최근 회사에서 커뮤니티의 중요성이 대두되고 있다. 프로덕트에 고객을 잔류시키고 지속적으로 움직일 수 있는 장을 만들기 위해서는 필연적으로 커뮤니티가 필요해지게 된다. 이러한 커뮤니티는 왜 중요한 것일까? 기업에서는 왜 커뮤니티를 계속해서 만드려고 할까? 그 이유를 알아보고자 한다.
'읽으실 때 주의사항 : 본 글을 그로우앤배터에서 제공받은 칼럼 내용을 참고하여 작성되었습니다'
일방향적으로 제품을 기획하고 생산하는 시대가 아닌
기업과 소비자가 함께 제품과 서비스를 만들어 가는 시대
1. 자발적인 커뮤니티가 왜 중요할까?
1) 고객 취향 세분화
2) 성장의 열쇠
3) 확실한 목적으로 뭉치는 고객
커뮤니티 '네이밍'이 중요해진 것이 아닌 커뮤니티를 통해 달성할 수 있는 것, 교류할 수 있는 것이 중요해졌습니다. 과거에는 학벌주의, 해병대 모임 등등으로 묶이며 동질성을 강조했다면 이제는 취향으로 뭉치게 된 것입니다. 취향이 세분화되면서 사람들의 취향이 다양해지고, 한 곳에서만 소속되는 것이 아닌 활동 영역이 넓혀지게 되었습니다. 또한 코로나로 인해 커뮤니티에 대한 단절을 경험한 사람들은 새로운 커뮤니티에 관심을 가지게 되었고요.
기업 입장에서는 이제 일방적인 고객 형성이 어려워졌습니다.
그래서 기업은 커뮤니티에 주목하게 됩니다.
자발적인 커뮤니티가 중요한 이유는 고객이 필요로 하는 것을 인지하고 있고, 먼저 제시할 수도 있으며 제품 사용에 새로운 방향성을 제시하기도 하는 듯 여러 가지 긍정적인 요인을 끼치게 됩니다. 또한 함께 이용하는 이용자 커뮤니티가 탄탄해질수록 서비스는 성장 대로를 타게 됩니다. 대표적으로는 '당근 마켓'이 있죠.
2.고객이 커뮤니티에서 얻고자 하는 것은 무엇일까?
1) 나 자신에 대해 알고자 함
2) 개인 레퍼런스 수집
3) 경험의 다각화
요즘 정말 많이 느끼고 있는 것은 '나 자신에 대해서 알고 싶다'라는 욕구가 끊이지 않는다는 것이다. 왜 그럴까를 혼자 고민해 보았을 때 나왔던 답은 해볼 수 있는 기회가 너무나도 많아졌고, 정보도 너무 많고, 유입되는 걸 다 받아들이려고 하다 보니 내 취향이 정확히 무엇인지 모르겠다는 생각이 들었다. 또한, 커뮤니티가 늘어나면서 (활발하게 참여하는 편인 1인) 각 커뮤니티를 참여할 때마다 다르게 나타나는 내 모습 그리고 평상시 내 모습이 너무 다르고 타인에 대해서도 저 사람은 원래 어떤 사람일까?에 대한 호기심이 들끓어 오르면서 우선 나에 대해서 잘 알아보는 게 중요하겠다는 생각을 하게 되었다. 그래야 다른 사람에게 어필을 할 수 있고 나의 단점이나 약점을 숨길 수 있고, 장점을 부각시킬 수 있으니까. 그런 의미에서 커뮤니티는 나를 찾는 과정을 돕는 활동이 될 수 있다.
커뮤니티 활동을 하게 되면 나와 전혀 다른 일을 하는 사람을 만나는 경우가 매우 많다. 내 바운더리에서 살짝만 벗어나도 경험할 수 있는 것이 많아진다는 뜻이다. 이제는 한 가지 직업만으로 먹고 살 수 없기 때문에 여러 군상은 경험을 쌓는데 아주 효율적이고 효과적이게 된다. 책을 읽어도 좋지만 경험만큼 좋은 책이 없기 때문이다.
이렇듯 커뮤니티는 상호 간의 영향을 주고받을 수 있다. 고객은 하나의 제품 또는 서비스를 사용함과 동시에 커뮤니티에 참여함으로써 다른 가치를 창출해 내고 경험을 쌓을 수 있다. 이는 서비스에 긍정적인 영향으로 작용된다. 예를 들어 이런 거다. '내가 저번에 당근 마켓을 써봤는데, 중고거래만 되는 게 아니라 사람들이랑 맛집도 주고받을 수 있더라고? 그래서 속는 셈 치고 가봤는데 우리 동네에 이런 곳이 있다는 걸 처음 안거야. 너무 괜찮더라 너도 다음에 써봐' 하나의 서비스에서 다른 영향이 생길 수 있는 경우다.
커뮤니티에서 한 개인은 하나의 레퍼런스로 작용된다. 고객은 다양한 사람들과의 기회와 경험 속에 끊임없이 영향을 주고받는 과정을 함께 함으로써 자기 자신에 대해 새롭게 알아가고, 경험을 얻고자 하는 것이다.
*커뮤니티와 멤버십은 다르다. 멤버십은 돈을 내고 어떤 혜택을 이용하는 것이다.
3. 커뮤니티 만들기 정말 어려울까?
1) 2인 이상만 모여도 커뮤니티
2) 커뮤니티는 개인이 성장하고 교류하는 것
3) 동일한 목적과 목표가 있어야 함
새로운 공동체의 모습은 개인이 성장하고 교류하는 모습이다.
커뮤니티는 어려운 것이 아니다. 단둘만 있어도 시작할 수 있다. 커뮤니티는 비슷한 지향점을 가진 사람들이 하루만 같이 해도 커뮤니티를 만들 수 있다고 한다. 화자는 커뮤니티란 둘 이상이 모여서 서로 좋은 영향력의 파장을 주고받는 거라고 한다. 이러한 커뮤니티는 사회적/정서적 안전망이 되어 준다며.
커뮤니티가 형성이 되면 운영방식은 제각각으로 나뉘고, 만나는 방법도 천차만별이다. 이때 가장 중요한 것은 목적이다. 커뮤니티는 목적성이 없으면 응집될 수 없다. 어떠한 목적과 목표에 기여하느냐에 따라 사람이 모이고 형태도 달라진다.
한마디로 커뮤니티는 동일한 목적을 가진 사람들이 목표를 이루기 위해 뭉치면 되는 것이고, 사람이 많다고 커뮤니티가 아닌 상호작용이 일어난다면 커뮤니티로 볼 수 있다는 것이다.
4. 기업에게 커뮤니티가 중요한 이유는?
1) 충성고객 형성
2) 고객과의 상호작용을 통한 제품 신뢰도 상승
3) 기업의 가치와 철학 전파
정보가 많아진 만큼 정보 신뢰도도 많이 떨어졌다. 더 이상 소정의 선물이나 관심으로는 고객감동을 만들어내기 어렵고 고객은 기업과 긴밀하게 소통할 수 있기를 바란다. 이럴 때 고객을 충성고객화하는 게 중요한대 이럴 때 효과적으로 활용할 수 있는 게 '커뮤니티'가 된다.
고객과 대화를 취하려는 태도를 보이는 기억의 경우 고객 입장에서 소리를 들어준다 인지하고 이러한 커뮤니티가 활성화되면서 적극적으로 상호작용 과정을 거치고 나아가 변화와 성장을 이끌게 된다. (긴밀한 소통으로 인해 문제에 대한 발견도 더 빨랐을 것이라는 추측) 또한, 커뮤니티를 통해 기업의 가치를 자연스럽게 전달할 수 있는 수단도 만들어진다.
이러한 커뮤니티가 적극적으로 발현된 형태는 팬클럽이다. 팬심으로 모인 사람들이 다양한 콘텐츠를 만들고 서로 소비하고 좋아한다. 이러한 팬클럽은 외부로도 영향력을 표출하게 된다.
고객은 점점 각자에 맞는 채널들을 계속 가질 것이다. 그렇기 때문에 커뮤니티에서 절대 놓치면 안 되는 건 가치와 철학이다. 채널이 중요하게 작용하는 것이 아닌 기업의 가치와 철학에 동의하는 사람들이 점점 모이는 것이다. (마치 내가 지금 회사의 미션과 비전을 보고 합류하게 된 것처럼) 그래서 이것을 어떻게 뾰족하게 하느냐가 더 중요하다. 예전보다 더 깐깐하게 제품과 콘텐츠를 만들고 커뮤니케이션을 하지 않으면 고객들로부터 외면받기 쉬워진다.
기업에게 커뮤니티가 중요한 이유는 경쟁사 대비 우위만 선점하는 것이 아닌 기업의 정체성을 유지하고 회사의 철학과 비전과 미션에 대한 재정립으로 가치와 일치하는 고객을 모아 팬덤화를 할 수 있고 이는 충성고객을 만들어내기 때문이다. 내부의 얼라인은 외부로 퍼져나갈 수 있다.
결국 지금 내가 할 수 있는 건 우리 회사의 팬을 찾고, 팬을 규정하고 연결해 성장시켜줄 수 있는 역할을 해야 한다. (커뮤니티 매니저 역할이라고 하는데 같이 할 듯..)
커뮤니티를 만들자는 개념이 아니라
커뮤니티가 가지는 속성을 우리 회사에 어떻게 적용하고,
우리의 고객과 어떻게 연결감을 가지게 할 것이냐에 대한 고민이 필요한 거죠.
가장 중요한 건 고객이 회사랑 연결되었구나 하는 연결감을
느끼게 하는 경험을 어떻게 줄 것인지가 매우 중요해요.
