최근 두 번의 이발을 준오헤어에서 했다. 의도치 않게 두 번의 이발이 각각 다른 지점의 준오헤어에서였다. 다른 두 지점을 방문했지만 느낀 점은 같았다. 서비스가 정말 좋구나, 매뉴얼이 체계적이구나, 직원 교육을 확실하게 하는구나 등등 괜히 5년 연속 업계 1위를 차지한 게 아니라는 생각이 들었다. 경영학도 출신으로써 준오헤어가 남다른 점에 호기심이 생겨 머리를 깎이면서 디자이너 분에게 여러 질문을 던졌다. 디자이너 분의 답변과 내가 고객으로서 느낀 점을 토대로 내가 생각하는 준오헤어의 성공 비결을 몇 가지 정리해 본다.
1. 체계적인 성장 시스템
인턴 기간을 3년 정도 거치면 정식 디자이너가 된다. 디자이너가 돼야 손님의 머리를 깎을 수 있다. 인턴은 총 5단계로 나뉘는데 각 단계별로 일정 기준을 통과해야 윗 단계로 올라갈 수 있다. 이런 시스템 덕분에 직원들은 교육에 대한 동기부여가 된다. 디자이너가 된 이후에도 부원장, 원장 등 직급이 나뉘고 직급에 따라 고객이 지불하는 비용도 달라진다. 인턴들은 디자이너가 되는 일이 꼭 이루고 싶은 꿈이며, 그 꿈을 이루기 위해 친절하고 성실하게 일한다.
2. 자유시장경제 시스템 '인센티브 제도'
디자이너들은 월급형태가 아닌 얼마나 고객을 많이 받았냐에 따른 인센티브 제도로 보상을 받는다. 애덤 스미스의 보이지 않는 손이 작용해 디자이너들이 더 열심히 일하고, 더 친절하게 일할 이유를 만들어 주는 것이다. 단골손님이 많아져야 디자이너의 수익이 올라가기 때문에 더 예쁘게 머리를 해주려고 노력하고 하나라도 더 챙겨주고 싶은 동기가 생긴다.
3. 고객 만족을 주는 서비스 매뉴얼
서비스 매뉴얼은 내가 직접 들여다본 것은 아니지만, 머리를 감겨주는 인턴에게 물어봤을 때 서비스 매뉴얼이 존재하고 그 매뉴얼을 입사 때 집중적으로 교육받는다고 했다. 디자이너가 고객의 머리를 깎기 전 "제가 신경 써야 할 부분이 있을까요?"라고 질문한다던지, "평소에 불편한 점은 없으셨어요?"라고 하는 멘트가 나의 뇌피셜로는 매뉴얼에 있는 질문이 아닐까 싶다. 그리고 머리를 감겨줄 때도 "두피의 노폐물을 제거하는 팩입니다."라는 등의 기능 설명을 해주면서 만족도를 높여주었다. 최근에 생긴 어느 지점에서는 펌을 받는 고객은 우리가 흔히 아는 미용실 의자가 아닌 테이블이 있는 카페 의자 같은 곳에 앉아 편하게 펌을 받게 공간을 구성해 놓기도 했다. 고객의 입장에서 서비스를 강화하려는 그들의 의지가 돋보였다.
4. 모든 것은 '직영'으로 직접 관리
스타벅스와의 공통점이다. 100% 직영점이라는 것이다. 그래야 서비스와 품질 관리가 용이하기에 선택한 전략일 것이다. 그래서 사람들이 주노헤어에 가면 머리 망할 일은 없다며 안심하고 이용하는 것 같다.
어떤 분야든 1등을 한다는 것은 특별한 노력이 있었기에 가능하다고 생각한다. 미용실은 나의 업과는 많이 동떨어진 분야지만 배울 점이 많았다. 세상을 관찰하려고 바라보았더니 일상생활에서도 배울 점을 찾은 것이다. 앞으로도 비즈니스의 촉을 세우고 세상을 바라보아야겠다.
