자동차 보험시장, IT기획자 입장에선 노다지?
RPA 업무 자동화 도입기 - 1) 시장의 배경과 가능성
1. 당연한 듯 곁에 있는 금융상품, 자동차 보험
자동차 보험은 대한민국에서 가장 많은 사람들이 가입하고 있는 금융상품 중 하나이다. 법적으로 의무화되어 있으며, 사고 발생 시 직접적인 보상이 이뤄지는 만큼 고객 접점도 강하고, 서비스 유지율도 높은 편이다. 하지만 그만큼 오래된 시스템, 반복적인 수작업, 보험사별 복잡한 프로세스가 여전히 존재한다. 이처럼 '디지털 전환의 사각지대'로 남아 있는 자동차 보험 시장은 IT기획자에게 오히려 새로운 기회의 영역이라는 것을 처음 업무 플로우를 확인하며, 마음 속 깊은 곳에서 우러나오는 개척자의 심정을 느꼈다.
2. RPA란 무엇인가?
자 먼저 RPA가 무엇인지 알아야한다. RPA란 반복 업무를 대신하는 로봇으로 Robotic Process Automation는 사람이 반복적으로 수행하던 규칙 기반의 업무를 소프트웨어 로봇이 대신 수행하도록 하는 기술이다. 엑셀 데이터 입력, 시스템 간 복사, 조건에 따른 분기 처리 등 정형화된 업무에 강점을 지니며, 기존 시스템을 바꾸지 않고도 위에 얹어 쓸 수 있어 빠른 도입과 높은 효율을 기대할 수 있다. 단순한 매크로 수준을 넘어, 다양한 API와 연동해 유연하게 업무를 처리할 수 있는 점이 특징이다. 보험업처럼 절차와 문서 작업이 많은 분야에 특히 적합한 자동화 기술이다.
https://www.ibm.com/kr-ko/topics/rpa
3. 자동차 보험 시장의 구조
다음은 도메인에 대한 이해다. 자동차 보험 업무는 크게 신규 계약, 갱신, 사고 처리, 해지/변경으로 나뉘며, 각 단계마다 다수의 시스템과 이해관계자가 개입한다. 특히 자동차 매매단지 중심의 오프라인 기반 유통구조에서는 설계사, 딜러, 보험사, 고객이 동시에 연결되어야 하며, 이에 따른 데이터 처리, 알림, 계약 생성 등의 업무가 수작업으로 진행되는 경우가 많다. 이처럼 구조는 복잡하지만, RPA를 통해 표준화와 자동화할 수 있는 정형 업무가 많다는 점에서 큰 기회가 존재한다.
또한 최근 중고차 시장의 지속적인 성장세는 자동차 보험 수요와 연계되어 함께 확대되고 있다. 고객 규모가 커질수록 반복 업무의 총량 또한 증가하며, 이에 따른 자동화의 필요성이 더욱 뚜렷해지고 있다.
https://m.segyebiz.com/newsView/20240522515816
4. 갑자기 RPA? 어떻게 알게 되었는가?
초기에는 반복 업무를 매크로로 처리하려는 시도를 했으나, 개발 비전공자이자 노코더인 기획자 입장에서는 기술적 제약이 컸다. 또한 단순 업무임에도 불구하고 초기 스태프들이 해당 업무를 숙련되게 수행하기까지 평균 3개월 이상의 시간이 소요되었으며, 이후에도 팀장이나 파트장과 같은 중간관리자의 운영 리소스가 추가로 투입되어야 했다. 인력 수가 20명을 넘지 않는 상태에서 이 같은 구조로는 더 이상의 성과 확대에 물리적 한계가 있었고, 자연스럽게 효율화 및 자동화에 대한 내적 니즈가 생기게 되었다. 이러한 배경을 통해 고객관계관리 시스템(CRM)의 고도화와 더불어, 업무자동화를 실현하기 위한 RPA 기술 도입을 추진하게 되었으며 현재는 실제 개발이 진행 중이다.
5. 반복되는 업무들, RPA가 들어설 공간
통상적으로 COPY + PASTE로 이루어지는 모든영역에 다 활용이 가능하다. 초기 사업성 검토당시 미팅한 개발사의 경우 쇼핑몰에 도입한 사례를 미팅에서 말씀주었는데, 파편화된 오픈몰의 매출 및 판매추이를 하나의 CRM에 자동으로 담아내는 기술을 선보여 매일 3시간가량의 업무 시간을 단축시키는 고효율 사례를 이야기 해주기도 하였다. 우리도 마찬가지였다. 마스터 DB로 사용하는 컬럼값을 정해두고 해당 컬럼값이 각 영역에 맞게 로봇이 넣을수 있도록 설계하면 되었다. 여기서 사실 중요한건, 자동화 할 요소를 도출, 기획하는 업무이다. 이 부분이 생각보다 공수가 많이든다. (기존에 as-is를 파악해야 to-be를 도출하듯)
가장 효과적인 영역은 명확한 규칙이 존재하고, 반복성과 예측 가능성이 높은 테스크가 RPA에 적합한 영역이다. 특히 하나의 고객 계약을 위해 보험사 시스템을 수 차례 오가야 하는 현실은 자동화를 통해 크게 개선할 수 있다고 판단했다.
6. RPA로 무엇을 기대하는가?
단순한 효율을 넘어서 RPA는 단순히 업무 속도를 높이는 도구가 아니라 실수를 줄이고, 담당자의 업무 집중도를 높이며, 고객에게는 더 빠르고 정확한 서비스를 제공할 수 있게 해준다. 예를 들어 견적 요청 BOT을 도입하면 고객 응대 시간은 단축되고, 상담자는 고객 니즈 파악과 맞춤 제안에 더 집중할 수 있다. 또한 자동화된 리마인더와 계약 흐름 관리는 보험 갱신율을 끌어올리는 데도 효과적이다.
자동차 보험 시장은 '성숙기 시장'처럼 보이지만, 디지털 전환 측면에서는 아직도 초입 단계에 있다. IT기획자는 이러한 시장의 비효율을 찾아내고, 기술을 통해 새로운 운영모델을 설계하는 역할을 맡는다. RPA는 그 첫 시작이자, 디지털 보험 시장 재편의 열쇠가 될 수 있다. 다음 편에서는 실제 어떤 방식으로 프로세스를 분석하고, 자동화 타깃을 설정했는지 그 여정을 구체적으로 풀어볼 예정이다.