딥다이북_
⟪마켓컬리 인사이트⟫발제문
트레바리 '스타텁 스타즈' 첫 번째 모임
발제문의 목적
트레바리 '스타텁 스타즈' 클럽은 스타트업에 종사하거나 관심이 많은 사람들의 모임이다.
⟪마켓컬리 인사이트⟫는 마켓컬리의 시작과 성장에 대해 매우 구체적인 내용을 담은 책으로,
스타트업에 임하는 마인드와 실행력 그리고 고객지향적 사고방식을 문화로 만들며, 흔들리지 않는 기준의 실천에 대한 전반적인 내용에 대해 토론한다.
이 책의 핵심
이 책은 트렌드코리아의 김난도 교수가 지은 책이나, 마켓컬리 김슬아 대표와의 실제 대담을 기반으로 쓰여졌다.
총 5 파트인
1. Keeping Customer Values 고객 가치를 향한 집념
2. Utmost Supplier's Interests 공급사와의 지속가능한 협력
3. Realizing Detail Management 디테일 경영 실현
4. Last Fit Maximization 고객의 마지막 경험 극대화
5. Yield to Autonomous Synergy 자율적 시너지 조직
으로 구성되어 있으며,
기존 유통 산업에서 '신선한 물품을 새벽에 배송' 하기 위해,
이익보다 '품질'과 '배송'에 매우 집착한 과정에 대해 아는 것만으로도 책의 값어치를 충분히 할 수 있다.
발제문
들어가며, 가장 기억에 남는 1가지와 그 이유는?
PART1. Keeping Customer Values 고객 가치를 향한 집념
마켓컬리는 '큐레이션 서비스', '상품 선정 기준', 'VOC와 시스템 개선의 연계', '사용자 경험 구축', 'CI팀과 CC팀'을 중심으로 고객가치를 실현합니다.
Q. 내 일에 도입하고 싶은 부분은?
Q. 생각지도 못했던 감동 포인트는?
Q. 실제로 마켓컬리를 이용했을 때 느낀 점과 비교하면?
p42 ~ 마켓컬리 큐레이션은 판매자들이 직접 모든 딜(등록된 판매 상품)을 만드는 여타 오픈 마켓과 달리 품종이나 용량처럼 고객 구매에 유의미한 차이가 있는 경우에만 딜을 진행하기 때문이다.
p48 ~ 마켓컬리의 상품 선정 기준이 깐깐하고 엄격하다고 말하는 건 단지 심사 항목이 많아서가 아니다. 실제로 그 기준을 모두 지키고 있기 때문이다.
p52 마켓컬리는 VOC 하나하나에 집착하고 'VOC 0퍼센트'라는 목표를 강조한다.
p55 "본인이 마켓컬리에서 수행하는 업무 중에 가장 중요한 것이 무엇입니까?"라고 질문했을 때 김 대표의 답변은 "저는 VOC를 읽는 사람입니다."
p58 마켓컬리에서는 이러한 고객 리뷰를 바탕으로 무엇을 고민해야 하는지 그 포인트를 정리한다. '현재 카테고리 분류는 탐색을 충분히 돕는가?', '사용자는 왜 카테고리를 복잡하다고 인식하는가?', '고려해야할 카테고리의 방향성과 확장성이 있는가?' 프로덕트팀에서는 이런 방식으로 하나씩 해결 방안을 도출하고 개선하는 일을 계속하고 있다.
p62 ~ CI팀은 고객에게 먼저 '좋은 제안'을 하는 역할을 맡는다. CC팀은 고객이 원하는 아주 디테일한 기대나 바람을 듣고 거기에 부응하는 역할을 한다.
PART2. Utmost Supplier's Interests 공급사와의 지속가능한 협력
마켓컬리의 공급사 관리란 단지 효율적인 공급망(Supply chain)을 관리하는 것이 아니라 '좋은 상품을 들여놓기 위한 여정'이었다고 할 수 있다. 이 여정은 네 가지로 나뉜다. 첫째, 전국 산지나 유명 공급사를 돌며 좋은 공급사 찾아내기, 둘째, 유명 공급사 입점시키기, 셋째, 공급사와 함께 상품 개선하기, 넷째, PB 상품 만들기
Q.마켓컬리의 MD들의 집념은 정말 엄청나게 느껴집니다. 정말 '맨땅에 헤딩'하면서 성장하네요. 공급사들을 유치시키기 위한 실행 중 가장 인상깊은 내용은 무엇인가요? 자신에게 접목할 것은 무엇인가요?
Q.마켓컬리의 PB 상품은 경쟁력이 있을까요? 다른 기업들의 PB 상품과 차이점이 있다면? 부정적이든 긍정적이든 뭐든 좋습니다!
p101 마켓컬리가 포장을 직접 도맡기로 한 후에야 납품을 약속받을 수 있었다.
p105 결국 입접한 브랜드의 마음을 움직인 것은 매출 전망이 아니었다. 고객들이 만족할 수 있는 구체적인 배송 계획부터 시작해 이곳을 더 많은 고객에게 알리고 싶다는 진정성이 그들의 마음을 움직인 것이었다.
p107 입점 이후 해당 상품들이 일정 부분 '마켓컬리'라는 플랫폼의 정체성으로 작용하기 때문에 그 디테일한 결을 맞추는 작업이 필수였다.
p115 마켓컬리에서 가장 의미가 큰 PB 상품은 우유다. 마켓컬리의 철학이 고스란히 반영된 상품이기 때문이다.
p118 ~ PB 상품이 가지는 또 하나의 장점은 고객들이 원하는 니즈를 정확히 파악해 그에 맞는 제품을 만들 수 있다는 것이다. 예컨대 굳이 필요 없는 건 자유롭게 뺄 수 있다. 세 번째 장점은 시장에 니즈는 있는데 그에 적합한 품질의 상품이 없을 때 직접 만들어낼 수 있다는 것이다.
PART3. Realizing Detail Management 디테일 경영 실현
마켓컬리는 디테일한 경영을 추구한다. 입점 상품 선정은 '상품위원회', 콘텐츠 기획은 '컬리 스타일', 고객 마케팅은 '내일의 장보기' 서비스에 대한 자신감으로 몰빵, 의사결정 기구인 '데이터농장', 매일 혁신하는 '시스템 개발'이다. 마켓컬리의 혁신이란, 거창한 무언가가 아니라 아주 기본적인 것을 지속적으로 개선해나가는 과정이었다.
Q.위의 5가지 항목을 시스템화하여, '품질', '비주얼', '바이럴', '데이터 드리븐', '시스템 고도화'를 통해 경영을 실천합니다. 모두 중요하지만 그래도 우선순위를 둔다면, 마켓컬리의 경영 1순위는 무엇일까요? 그 이유는?
p151 마켓컬리의 MD들은 상품위원회 과정에서 "거의 수술하는 수준으로 상품을 살펴본다.
p157 ~ 결국 제품 하나하나에 집중하던 관점에서 벗어나 전체 카테고리와 그루핑을 고려하는 방식으로 작업 장향을 변경했다. 셀 수 없는 테스트와 시행착오가 만들어낸 마켓컬리만의 포트폴리오에 따라 지금은 구매 목적성과 이유에 초점을 맞춤 핵심 콘텐츠를 만드는 데 집중하고 있다. '우리 상품이 이렇게 좋다'고 강조하는 접근법이 아닌, 구매 버튼을 누를 동기가 되는 하나의 스토리를 고객의 언어로 담아내려는 노력이 통한 사례다.
p160 제품 비주얼에서도 고정관념을 탈피하기 위해 인물 사진을 전문적으로 다루는 사진작가를 섭외했고, 상품이 가장 아름다워 보일 수 있는 특정 지점을 포착하기 위해 피사체를 완전히 새로운 관점에서 바라봤다.
p167 물론 좋은 상품과 서비스가 우선이라는 점은 분명하다. 궁극적으로는 '상품과 서비스가 어떤가?'로 성패가 결정되기 때문이다. 그렇기에 반짝 마케팅으로 고객을 불러 모은다고 해도 상품이 좋지 않거나 서비스가 별로라면 빠르게 고객이 이탈할 것이다. 즉, 마케팅의 역할은 제한적이다.
p170 가격 부담 때문에 고객이 주문을 망설인다면 애초에 아하 포인트를 체험해볼 수 없을 것이기에 가격 허들을 낮추는 프로모션이 필요하다는 결론에 이르렀다. 그렇게 시도한 것이 '100원 딜'과 '1000원 딜'이다.
p176 ~ '데이터농장팀'은 고객이 어떤 경로로 들어와 주문을 하는지부터 수요 예측과 판매 예측, 주문 처리와 배송 과정 관리 및 VOC 분석까지 전체적인 데이터의 흐름을 관리해 유의미한 인사이트를 도출하는 역할을 맡고 있다.
p184 모든 문제를 기술적인 완성도 측면에서 접근하는 게 정답은 아니라는 걸 깨달았다고 한다. 혁신의 중심이 꼭 전면적인 개편일 필요는 없으며, 매일 한 단계 나아가고 있다는 사실이 중요한 것이다.
PART4. Last Fit Maximization 고객의 마지막 경험 극대화
마켓컬리는 '샛별배송', '제품의 신선도', '친환경 포장 솔루션', '물류센터'를 통해 고객의 마지막 경험을 책임진다.
Q.고객의 마지막 경험을 극대화시키기 위한 노력으로, 바로 적용해보고 싶은 것이 있다면?
p206 마켓컬리를 론칭하고 첫 3주정도는 공급사 농장의 물류센터를 일부 임대해 사용했다. 창립 멤버들이 매일 밤 충주로 가 물건을 싣고 올라왔다.
p210 프레시 솔루션을 위해 바나나에 선풍기 바람을 쐬어주거나 담요를 덮어서 온도를 맞춰주는 작업을 한다.
p212 1년을 열 개가 넘는 절기(저온일반기, 고온일반기, 하절기, 극하절기, 열대야, 동절기, 아이스에이지 등)로 나누어 각각의 포장법을 달리 연구하고, 하루 동안에도 발생할 온도별•시간별 다양한 상황을 가정해 포장재를 실험하고 업데이트한다.
p217 비싸더라도 더 좋은 포장재를 사용하고, 회사 차원에서 비용을 줄일 방법은 그다음에 모색하기로 한 것이다. 그들에게 상품에 관한 1순위는 언제나 '품질'이기 때문이다.
p229 상품 포장을 담당하는 여성 근로자들을 '여사님'이라고 부르는데, 이 여사님들 중에는 실제로 전월 결제 100만 원 이상의 '퍼플 회원'도 있다. 이들은 고객의 입장에서 포장의 마지막 단계를 책임지고 있다.
PART5. Yield to Autonomous Synergy 자율적 시너지 조직
마켓컬리는 커다란 자본이 투하되거나 특화된 기술로 '위에서부터 아래로' 만들어진 회사가 아니다. 새로 진입할 여지조차 보이지 않는 레드오션에서 백지상태로 출발해 '바닥부터 돌탑을 쌓듯' 지금의 성공을 일궈온 스타트업이다.
Q.마켓컬리는 모두가 리더의 마음으로 자율적 의사결정을 통해 고객가치를 만들고 있습니다. 실제로 모두가 리더 마인드를 가지고 실행하는 것이 정말 가능할까요? 자율적 시너지를 만들기 위한 방법 중 인상적인 것이 있을까요? 그 외 현재 회사에서 진행하는 유용한 방법은 무엇인가요?
p254 ~ 자율적 시너지를 만드는 네 가지 원칙 ①불필요한 건 없애고 핵심에 집중한다 ②수시로 팀을 만들고 언제든 협업한다 ③직급은 없다, 존중만 있다 ④타운홀에 모여 함께 시너지를 만든다
기타
Q.마켓컬리보다 더 좋은 서비스가 있을까요?
Q.마켓컬리의 미래에 대해 말해본다면?
